提供給客戶最方便的溝通方式是企業(yè)客戶服務(wù)工作成功開展的一個關(guān)鍵。在買方市場時代，產(chǎn)品逐漸趨同，產(chǎn)品之間的差異性越來越小的時候，客戶服務(wù)逐漸成為企業(yè)在競爭中取勝的關(guān)鍵。當(dāng)前主要的客戶服務(wù)的主要媒介是電話，企業(yè)開通800服務(wù)熱線或者其他的客戶服務(wù)熱線電話，為客戶解答疑難，這種方式大大改進(jìn)了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，單純的電話服務(wù)已經(jīng)不再滿足客戶需求。網(wǎng)絡(luò)正成為人們獲取信息和服務(wù)的另一個重要重要渠道，因此，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，一種新的服務(wù)方式也應(yīng)勢而產(chǎn)生了。這就是Web客戶服務(wù)方式。

Web客戶服務(wù)它是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，跟傳統(tǒng)的電話服務(wù)不同，Web客戶服務(wù)以Internet為傳輸媒介，為客戶進(jìn)行解答。它擴(kuò)充了企業(yè)客戶服務(wù)的客戶接入渠道，客戶既可以選擇電話、傳真，也可以從Web進(jìn)入，通過Email、文本交談、IP800等得到自己所需的服務(wù)。這就讓用戶擁有最方便的接入渠道。

相對于傳統(tǒng)的電話服務(wù)，Web服務(wù)具有獨特的優(yōu)點：

首先，它具有低成本的特性。

低成本是互聯(lián)網(wǎng)的特性，同樣地，這個特性也存在于Web服務(wù)系統(tǒng)中，這是顯而易見。企業(yè)開通Web服務(wù)后，客戶通過Internet接入，而不是傳統(tǒng)的電話，那么，這些通過Web而解決的客戶服務(wù)也就不存在800話費了。假如一個企業(yè)每個月的800話費是20萬，那么開通Web服務(wù)后，試想分流了10％的800電話，那么僅一個月節(jié)省的話費就達(dá)到2萬，長此以往，企業(yè)因為開通Web服務(wù)而節(jié)省的成本是非常顯著的。

其次，Web服務(wù)提供的自助服務(wù)擁有圖文并茂的效果。

CTI技術(shù)引進(jìn)企業(yè)的服務(wù)中心之后，許多企業(yè)也開通了客戶自助服務(wù)，但是，電話服務(wù)無法提供圖文并茂的服務(wù)。通常通過IVR提供的自助服務(wù)只能通過語音進(jìn)行解釋，采用Web服務(wù)后，就可以充分運用網(wǎng)絡(luò)的圖文并茂的優(yōu)勢，并可結(jié)合語音，將客戶疑問解釋得最為直觀，一看就明白。

當(dāng)然，Web服務(wù)不能完全替代電話服務(wù)，因為電話作為一種交流渠道，依然處在一個至關(guān)重要的地位。兩者相互配合，優(yōu)勢互補，成為企業(yè)提升服務(wù)的推進(jìn)器。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司最近推出的Web客戶服務(wù)系統(tǒng)是目前最完善的一套Web服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。在接入渠道上，將目前所有的溝通方式整合在一起，把電話、傳真、Email、文本交談、IP800等集成在一起，為客戶提供最廣闊的選擇空間。在數(shù)據(jù)處理上，統(tǒng)一集中管理，把從各種渠道進(jìn)入的所有信息歸整在統(tǒng)一的管理下，這樣，就保證了統(tǒng)一的客戶視眼，在提供多接入渠道的同時確保服務(wù)的統(tǒng)一。

星際網(wǎng)絡(luò)ebanswers Web客戶服務(wù)系統(tǒng)一推向市場，立即引起業(yè)界關(guān)注，并在企業(yè)界中也得到廣大認(rèn)可，目前已經(jīng)與多家企業(yè)談成合作事宜，在實際應(yīng)用中為企業(yè)的客戶服務(wù)發(fā)揮重要的作用。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯