背景：

在芬蘭近十三萬平方英里的土地上，僅僅只有五百多萬的人口。如何跨越地理因素的挑戰，有效應用資源，去充分地為這些散布在北方廣漠原野的稀疏人口提供服務，便成了芬蘭境內所有企業所共同面臨的最大挑戰。成立一百年以上的Leonia Bank，在芬蘭提供電話銀行的服務已經長達十年以上，因其能夠應用最新科技，提供都市與鄉村居民同等級的服務，并達到在芬蘭擁有近半數的個人用戶以及高達百分之八十以上的企業用戶，而成為芬蘭最頂尖的銀行之一。

市場趨勢及Leonia Bank所面臨的挑戰：

根據許多相關的統計數字可以得知，與歐洲其它國家相比較，芬蘭的居民使用移動電話與互聯網的比例高出許多。為了為這些傾向使用新式互動渠道的客戶提供服務，Leonia Bank建立了移動電話銀行與網上銀行。而此時Leonia Bank所面臨的挑戰是，如何強化新式渠道的應用而將更多的服務由費用較高的傳統分行轉移過來。另一方面，即將與Sampo Insurance的合并，集成雙方共同的服務渠道來進行交叉銷售，也是Leonia Bank在客戶服務管理方面的另一道難題。

Genesys所提供的解決方案：

Leonia Bank第一步就是升級其呼叫中心的操作系統以適應來自移動電話與互聯網且持續迅速增長的客戶查詢。而在此轉換過程當中，必須將對呼叫中心Service Level所造成的沖擊降到最低。Leonia Bank采用了Genesys的Enterprise Routing以及Outbound Contact Solutions來執行這項任務。

Genesys解決方案最大的優勢之一在于其開放式的平臺，可以跟任何硬件與應用系統集成應用。在將Genesys集成進入呼叫中心的運作之后，Leonia Bank的話務員工作效率至少提升了百分之十。這是由于Genesys Enterprise Routing solution通過CTI的技術，提供了包括智能型電話路由(intelligent call routing)、自動語音回復(IVR)、自動來電辨識(automatic number identification)等功能。在Enterprise Routing solution的協助下，所有的來電可以依照客戶的不同形態、查詢不同種類的產品、使用不同的語言來分組，而后能被迅速轉接至具有相應技能的話務員。Leonia Bank通過統一的對外代號來提供自動個性化銀行的服務，若客戶選擇直接跟話務員通話，系統除了會根據客戶的特性轉接至最適切的話務員外，通過Screen-POP的功能，話務員還能在接到來電的同時了解客戶的基本資料、帳戶明細，往來歷史記錄等。Genesys solutions除提供多點呼叫中心的機制，讓所有的來電能夠通過Leonia Bank在芬蘭的三個呼叫中心點來分配處理外，也在電話與互聯網交易上提供了良好的安全機制，確保客戶的權益。

通過來電辨識與智能型電話路由的功能，固定的來電客戶可以被轉接至同一話務員，以建立與維系客戶與話務員之間的長期關系。所有通過Genesys Enterprise Routing solution所獲得的客戶資料，都可以被集成到Leonia Bank現有的營銷信息系統當中，用于未來營銷活動的參考數據。而營銷活動則可通過Genesys Outbound Contact solution以最有效的方式來主動與客戶進行互動以便提供產品與服務。

未來的展望：

Leonia Bank必須確保其在電話銀行與網上銀行發展方面的領導地位，以提升呼叫中心的服務水平與適應逐漸增加的電話流量。目前Genesys正與Leonia Bank合作進行一項全新的計劃，利用現有的Genesys Framework與最新的WAP技術結合，讓客戶可以使用移動電話，通過WAP瀏覽器上網使用網上銀行的服務，也可以直接用手機通過WAP網頁要求話務員”call back”，而后話務員將直接回電給該手機用戶。這樣的流程將為客戶節省大量的時間去操作不同的機制，也可更輕易接收到完整的產品與服務信息。由此可見，新科技的應用是值得期待的。

Genesys供稿 CTI論壇編輯