一、系統概要
“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發展方向。
有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業形象是企業追求的目標。
本方案是奧迪堅專為北京鐵通專業設計的，充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創造了前所未有的高效通道：
- 撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
- 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉入相關座席。
- 由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。
- 客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。
- 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。
- 班長座席可管理與監聽其他座席，監聽過程不會被客戶發現，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業的服務。
二、系統功能
2.1自動語音應答（IVR）
2.2智能選擇座席（ACD）
2.3自動傳真功能
2.4人工座席應答
2.5來電號碼的顯示
2.6客戶資料的電腦查詢與錄入
2.7查詢統計
2.8現有資源的集成
2.9預留電子商務處理接口
三、系統配置
選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。
美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統軟件的系統），它為系統提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實現了電信級的穩定性。
奧迪堅AltiGen是網絡電話系統和整合式呼叫中心平臺的專業供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產品和務實的解決方案為企業從傳統通訊模式向網絡時代整合通訊模式的轉變提供了一條最經濟、最便捷的途徑。
AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統完整的語音設備，且取得了全球品質管理ISO9001的認證。AltiGen的產品無論音質、品質、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產品中都表現出眾。
1. 智能交換平臺
基于奧迪堅客服系統通訊平臺。
2. WWW服務器
硬件：HP 9000 A400 UNIX服務器
軟件：iPlanet Web Server （原Netscape Enterprise Server）
3. 數據庫服務器
硬件：HP L1000 UNIX服務器
軟件：Informix Internet Foudation 2000大型數據庫
4. 網絡設備
路由器：數據庫服務器通過路由器和其它設備連接，保證數據安全
防火墻：WEB服務器與數據庫服務器之間架設防火墻，防止黑客攻擊
交換機：連接局域網設備
5. 座席
包括PC機，頭戴式耳機和奧迪堅座席軟件。交換平臺為單機時支持最大座席數為人工受理席192個(板卡級)。
6. 業務維護終端
業務維護管理終端，數據采集終端，網絡管理工作站，WWW站點維護工作站。
四、業務功能
4.1 業務功能
中心節點與地區節點的基本業務功能相同，中心節點是鐵路信息源的中心（客運、貨運系統），信息量大，訪問頻繁，并將作為鐵路信息統計分析的匯接點。因此，中心節點配置相對地區節點較高。
4.1.1 中鐵網絡業務信息
主要向客戶提供業務信息，如撥號接入、專線接入、線路出租、VPN、虛擬主機等。同時提供客戶技術支持、資費標準、費用查詢、在線調查、在線申請、客戶投訴等功能。中鐵網絡業務信息使用靜態頁面發布。
4.1.2 客運信息業務
1. 列車到發時刻實時查詢
列車到發時刻實時查詢使用BTINFO-SS-AT系統實現。
2. 列車時刻表查詢業務
列車時刻表查詢業務使用BTINFO-SS-TT系統實現。
3. 列車開行公告業務
列車開行公告業務使用BTINFO-SS-BO系統實現。
4. 客流調查
網上調查使用BTINFO-SS-WINQ系統實現。
5. 客票余額查詢
客票余額查詢使用BTINFO-SS-TB系統實現。
人工服務能提供上面的所有服務。
6. 票價查詢
票價查詢使用BTINFO-SS-TP系統實現。
以上查詢均提供：1）網上查詢 2）電話查詢
4.1.3 鐵路貨運信息
1．貨運信息公布
該部分主要是向用戶提供公眾信息，目的除了增加訪問量外，還可以擴大宣傳，發現潛在用戶。
貨運信息使用靜態頁面發布。
2．貨運信息查詢
該部分主要是為用戶提供靈活的查詢方式，使用戶通過計算機或電話，無須到貨運站、營業廳就可以了解到與自己業務相關的貨運信息。貨運信息查詢使用BTINFO-SS-GAT系統實現。
3．貨運信息通知系統
貨運信息通知系統使用BTINFO-SS-GAN系統實現。
通知方式
4．網上貨運調查
貨運調查的作用就是通過人機交互的方式，了解市場反饋信息，從而為鐵路貨運調度及市場運營提供決策支持。網上調查使用BTINFO-SS-WINQ系統實現。
5．網上貨運
網上貨運辦理使用BTINFO-SS-WCS系統實現。
領取貨票，系統自動通知收貨方、跟蹤送貨狀態。
奧迪堅供稿 CTI論壇編輯
