一、前言

在商業競爭日益激烈的今天，作為一個企業，如何適應不同的客戶交流方式，提高服務水平，提高用戶滿意度，在留住舊客戶同時吸引更多的新客戶；如何在最小投資的情況下更好的加強與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務以及全方位提高企業的競爭力，是每個經營者時時刻刻都在考慮的問題。目前大多數企業已經采用了各種各樣的渠道來提高服務質量，同時獲得更多商機，包括人工呼叫中心，按鍵式交互語音應答系統(IVR) ，以及與因特網相連的企業網站。這些系統的確在相當大程度上幫助企業提高了服務的質量，但是，這些系統的缺點也是很明顯的：首先，企業內部在呼叫中心上的運營費用是昂貴的。其次，用按鍵式菜單（即一層一層的輸入方式）容易讓用戶在輸入的過程中產生混淆，并且按鍵式菜單的功能也是有一定限制的。

經過呼叫中心多年的發展，經過過去數十年來語音識別（ASR）技術、文語轉換（TTS）技術已經從實驗室逐步走向成熟，更由于無限商機在全球第一個自主版權的中文voicexml瀏覽器方面取得的重大突破，充分利用通信網和計算機網的多項功能集成并與企業連為一體的完整的綜合信息服務系統——企業智能呼叫中心應運而生。北京無限商機通信技術有限公司（UBO）結合CTI技術、語音技術，及時推出國內領先的基于voicexml的智能呼叫中心，企業智能呼叫中心提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、WEB、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務，提高企業用戶滿意度，同時真正解決呼叫中心運營成本高居不下的問題，增加企業直銷，改善企業管理體制，提高工作效率。

二、VOICEXML　未來呼叫中心的關鍵

VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、ATT 四家國際巨型公司于2000年提出的一種應用于語音瀏覽的標記語言，基于XML 數據機制之上的VoiceXML語音瀏覽器是下一代互聯網（Internet2）交互語音應用的核心，它可以與數據庫、HTML、WML以及其它文檔處理和發布系統進行無縫資料交換，突破性地實現互聯網與電話網的融合。基于VoiceXML的語音瀏覽機制與語音識別、語音合成技術相結合，人們就可以通過電話或移動電話以自然友好的語音形式訪問互聯網，實現包括智能呼叫中心在內的各種各樣的語音應用。而伴隨網絡大潮的發展，適應各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務的呼叫中心平臺正逐漸浮現出來，VXML以其突出特性，成為實現這種呼叫中心平臺的關鍵。

VOICEXML提供了一種通過語音設備便捷地訪問Internet網絡，獲取服務的手段，用戶可以根據系統播放的提示信息、口述的命令、要記錄和識別的語音或按鍵音輸入，實現人和計算機之間的交互對話。VoiceXML簡化了Web上具有語音響應服務的個性化界面的創建，使人們能夠通過交互式語音界面訪問和應用Web上已經有的大量信息。當然，智能呼叫中心將不僅僅為電話用戶提供服務，基于WEB 的呼叫中心越來越受到商家的關注，因為它能成倍地降低呼叫中心的成本。兩個網絡之間的交互通過XML 數據標記技術而變得輕松簡單。而UBO VoiceXML 智能呼叫中心系統使大部分的對話都可以由計算機自己完成，大大降低坐席人員的要求和負擔，而使用戶的使用更為簡單和自然。

更重要的，VXML以及基于VXML的呼叫中心能提供的動態的流程和靈活的語法，客戶能進行自由的編制而勿需顧忌底層編碼和資源，更靈活地實現自己的業務意圖。

業內人士認為，基于VXML的智能呼叫中心是呼叫中心未來發展不可逆轉的方向。目前，無限商機公司是國內第一個能提供基于VXML的系統產品和相關解決方案并實現商用的廠商。

三、UBO基于VOICEXML的企業智能呼叫中心系統特點：

• 個性化的客戶服務：收集客戶基本信息，挖掘一些新用戶、鞏固老用戶，分析用戶群，找出用戶業務規律等等。其實，這些信息完全可以收集起來再次發揮他的作用。比如有了這些信息，用戶撥打企業呼叫中心電話時，一經接通，座席能先客戶開口而得到較為詳細的用戶信息，并根據客戶的特點作相應個性化的服務；

• 詳細的歷史記錄：系統將記錄從呼入到企業客服結束的任何用戶活動，可供計費、分析、挖掘等。這些數據將為后面的商務智能、統計分析提供最原始的數據；

• 強大的決策分析：通過對企業呼叫中心所產生業務數據的篩選、分析，從中可以得出用戶業務的規律。根據分析結果，可以為領導層在業務發展、人力資源、資金運作等方面，提供決策性的參考數據；

• 全面的統計功能：對用戶活動的每一個單項信息（如業務類型、時間、地點等等），都可作為統計的目標，得到各式各樣的圖表數據；

• 可擴展性強：系統可以從小規模的板卡式，無縫的升級到使用交換機作為接入手段的大規模企業呼叫中心；

• 靈活業務定制：客戶可根據自身的業務需求，自行開發或者定制開發集體業務；

• 全天候服務：7×24小時服務，可以滿足用戶全天候的業務請求；

• 簡單靈活的業務層次：VXML技術使單純的按鍵選擇方式變為按鍵和語音選擇并行，對于大量的復雜信息查詢（如天氣預報、郵編地址等），可以簡化查詢層次和靈活處理業務流程，自由鏈接，就像在Web上瀏覽網頁一樣隨意和自然；

• 大容量信息范圍：VXML技術使人們能夠通過交互式語音界面訪問Web上已經有的大量信息，從而取代傳統的錄音等更新信息的方式，實現呼叫中心和WEB的信息同步，由以前狹窄的信息范圍擴展到WEB范圍；

• 開放的第三方開發接口：無論是自動業務和人工業務，系統都提供了靈活強大的再開發接口，第三方開發者可以根據業務的需要，動態的增加業務屬性；

• 易于開發和業務實現：VXML能夠將開發人員從底層的編程和資源處理工作中解放出來，而將精力集中于跨平臺的應用層研發。以VoiceXML語音瀏覽器基礎的應用開發改變了傳統的CTI系統的開發概念，開發人員無須關心復雜的流程和模塊，無須為數據接口編寫程序模塊，無須重新建立已有系統的邏輯實現，也無須一次次重復某個模塊的開發，建立VoiceXML語音應用系統就和建立Web 應用一樣簡單；

• 易于維護：由于語音網頁取代了傳統的CTI流程機制，TTS和VXML的應用取代的傳統的錄音、放音、編制業務流程的方式，VXML技術可以使呼叫中心管理者和維護者從復雜繁瑣的維護工作中解放出來，專著于客戶管理和業務分析。

四、UBO基于VOICEXML的企業智能呼叫中心系統結構

• 結構拓樸圖

• 結構說明：

1.系統滿足多種接入方式訪問，包括固定電話、移動電話、PDA、計算機等；

2.大部分業務集中在自動語音部分，少量座席僅對重要客戶和特殊情況服務；

3.建議對大型系統（大于120線）采用PBX解決方案，中小型系統（小于180線）可以采用語音板卡解決方案；

4.系統采用按鍵識別和語音識別結合的業務選擇模式；

5.系統符合中文Voice XMl1.0標準；

6.系統理論容量為30路×N，但實際容量取決于WEB服務器、數據庫服務器、文件服務器容量和網絡帶寬；

7.系統支持模擬接口、E1數字接口、ISDN（30B＋D）接口；

8.系統支持一號信令、七號信令；

• 結構解析

• VoiceXML 解析器

VoiceXML 解析器是整個語音瀏覽器的核心部分。其在語音瀏覽器中擔負控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過網絡協議，如Http 等協議，獲取VoiceXML 腳本語言所描述的應用文檔（document），解析該應用文檔，解釋其中各個標志（Tag ），產生相應的控制命令，控制其它部件進行相應的動作，并獲取結果，根據結果決定應用的執行方向和順序流。

• 語音識別引擎

語音識別引擎是VoiceXML語音瀏覽器的生命力所在，語音識別使計算機能理解用戶的語音命令，產生相應的文字結果，送回VoiceXML解析器作處理。

在VoiceXML 語音瀏覽器中，語音識別引擎為命令式的識別引擎，其根據有限的語法(grammar)來識別用戶的語音信號，產生對應語法定義的識別結果。所以，語法便成為了VoiceXML語音瀏覽器中的重要概念。在VoiceXML語音瀏覽器中，語法決定了用戶能說什么，如何說，好的語法能帶給用戶良好的交互感覺，也能從邏輯上提高語音識別引擎的識別率，使整個語音應用的瀏覽流暢而輕松。

VoiceXML 語音瀏覽器中，語音識別引擎不僅需要處理對用戶語音信號的識別，同時也需要處理對用戶按鍵的識別，按鍵和語音以同樣的機制被處理和傳遞。

• 語音合成引擎

TTS完成文本向語音的轉換過程。它分成文本分析、韻律生成、語音合成三部分。

文本分析模塊實現文字的拼寫檢查、斷句識別和標點停頓識別。

韻律生成模塊是根據文本分析模塊的結果，對韻律，說話的語氣進行識別標識。

語音合成模塊是根據語音庫和上面兩個模塊的分析結果并結合具體的計算機設備合成可以播放的語音文件，并結合IVR實現語音播放。

• 語音通道

語音通道是在VoiceXML語音瀏覽器中傳輸用戶的語音數據信號和合成引擎所產生的聲音數據信號的傳遞通道，其連接物理上的語音采集和播放設備，語音識別引擎的語音輸入端、語音合成引擎的語音輸出端。

在基于電信平臺的語音應用系統中，語音通道的物理設備主要是語音卡、語音信道或者是以數字編碼形式所存在的虛擬通道，如IP 的語音編碼數據包等。而在PC 平臺上，聲卡則成為主要的語音通道。

對不同的平臺的語音通道物理設備的支持，決定了VoiceXML語音瀏覽器可實際應用的平臺。

• IVR服務器

IVR主要負責完成業務流程登記、管理、業務呼叫的處理，提供語音播放，DTMF的接收和發送，傳真的接收和發送，業務數據的訪問和業務話單的產生等，同時通過接入模塊實現用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉移、呼叫等待等功能。在IVR內還可以提供媒體網關功能模塊MG，負責將語音信息轉換為IP數據包在IP網絡上進行傳輸。IVR包括以下各層：

通信支撐層為各個模塊之間和各個工作站之間提供通信機制。

硬件資源層是由各種資源組成：座席資源、網絡資源、IP電話資源、語音／傳真資源、交換控制資源等。各種資源接受業務流程控制層資源控制命令執行相應的動作，然后返回執行結果和事件。

呼叫管理主要對各種呼叫進行管理，完成用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉移、呼叫等待等功能。

業務流程控制層對業務流程編譯生成的中間代碼進行解釋、執行。

業務流程就是業務流程源文件經編譯生成的中間代碼，是以狀態機形式描述的業務流程。系統采用CSTA呼叫處理模型，將每一個呼叫都從具體硬件中獨立出來，從而可以方便新業務的疊加，其中呼叫部分是由Call Manager層來完成，需要的硬件資源由硬件資源層完成。

監控/維護/配置接口層實現與系統的監控/維護/配置模塊的接口。

五、UBO基于VXML的企業智能呼叫中心主要業務模塊

1.自動總機模塊

24小時運作，可大大提高電話轉接的工作效率，即使在辦公時間之外也可以照常自動運行，來電者可以迅速找出目的通話對象，并在需要時留言；模塊維護方面，可以輕松更新員工、部門信息，并根據業務調整轉接流程。

• 語音識別自動轉接
• 自動留言

2.統一消息模塊

利用統一消息平臺，公司客戶和內部用戶可以在指定的同一通信設備中接收和發送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。極大方便了信息的多渠道并發處理。

3.自動查詢模塊

自動查詢模塊支持24小時自動語音/傳真查詢，包括公司基本信息、產品信息等多種信息，企業可以根據自己的業務選擇；另外，可以自由輕松的更新查詢信息和鏈接流程。

• 企業信息發布
• 新產品信息發布
• 合作伙伴信息介紹

4.語音信箱模塊

語音信箱模塊支持24小時自動留言業務，且便于維護管理，可以滿足諸如開戶、銷戶、信箱時長更改、留言個數設定、計費管理以及詳盡系統統計報告。被叫用戶無人應答或忙時允許主叫用戶留言，并記錄主叫號碼。同時被叫用戶可以通過密碼來查詢留言情況。同時該電子郵箱用戶還可以通過電話收聽來自InterNet上的文本電子郵件，也可以通過電話來給任何人發送電子郵件。

• 自動留言
• 分級查詢
• 信箱設置

6.客戶管理模塊

客戶管理模塊主要包括客戶投訴處理、客戶注冊、業務處理，作為企業客服系統的主要組成部分，它還包括呼出業務模塊，處理諸如電話調查、電話營銷、客戶關懷執行等主要業務，在系統的后臺，業務分析模塊可以準確詳盡地幫助企業把握最重要地客戶。

• 投訴處理
• 訂單受理
• 售后服務
• 電話營銷
• 新產品推介
• 電話調查
• 電話通知
• 電話問候

六、結束語

近兩年，隨著信息技術的發展和競爭的加劇，可以說，誰最先建立一套完善的、功能強大的企業呼叫中心系統，誰就將在傳統營銷手段上注入新的活力，并最終從眾多競爭對手中脫穎而出，成為同行業中的佼佼者。UBO基于VXML的企業智能呼叫中心，掌握了未來呼叫中心發展的關鍵技術VXML，有力保護企業對于呼叫中心的投資，并為客戶提供最有競爭力的一體化服務呼叫中心平臺。

北京無限商機供稿 CTI論壇編輯