一、美承科技公司呼叫中心系統案例

美承企業是以計算機產品銷售代理、系統集成、應用軟件研發、出版系統、電信工程、節能項目開發為主的高科技企業集團。以經營世界品牌筆記本電腦和相關數碼科技產品為發展方向，以店鋪連鎖經營為發展模式，全面代理分銷ACER、TOSHIBA、SONY、ASUS、聯想、倫飛、IBM等筆記本電腦品牌。使公司迅速成長為中國信息行業較有影響力的企業之一。 北京美承北方科技發展有限公司是美承集團在華北地區的分支企業。從96年成立至今，已發展成為中關村高科技園區中以計算機產品銷售代理、管理軟件研發一體化的高科技企業。 為更好的完善自己的營銷網絡，提高企業的售后服務質量，美承科技公司組建了MC2CSS美承客戶服務中心，負責美承各地的產品售后服務工作。為用戶提供更好的服務。

北京聯訊創新公司承擔了美承科技公司MC2CSS客戶服務中心的搭建。

二．呼叫中心系統結構示意圖

系統是由一臺Siemens Hicom318.com交換機，一臺CTI，IVR語音服務器，一臺CTI數據庫服務器構成。系統的連接方式如上圖。系統目前共設置了8個人工座席，根據業務的不同分為產品服務座席和外包服務座席，每人工座席有電腦一臺，Siemens數字話機一部。人工座席的電腦與CTI，IVR語音服務器及CTI數據庫服務器共處一個局域網內。 Siemens Hicom318.com交換機：接入ISDN中繼線，設置人工座席分機，為CTI,IVR語音服務器提供16路IVR端口和CTI LINK控制電纜。 CTI，IVR語音服務器：UltraLink呼叫控制模塊自動呼叫分配（ACD）系統，Ultra CTI呼叫中心管理系統，IVR交互式語音應答系統，來話呼叫管理（ICM）系統，IVR流程設定及管理統計模塊。

CTI數據庫服務器：SQL SERVER7.0數據庫 座席終端電腦：Pservice,Eservice 兩種CRM客戶關系管理系統。

三．呼叫中心業務流程簡介

下面以美承的產品服務為例，簡要介紹美承呼叫中心的業務流程。

美承的產品線以高端的數碼產品為主：筆記本電腦，掌上電腦等，用戶群比較穩定，層次較高，美承的呼叫中心產品服務在搭建上注重了這種產品與客戶的特點，著重在客戶信息，產品信息，以及產品工程師的業務素質。

美承呼叫中心的產品業務流程如下：

用戶通過800熱線呼入呼叫中心系統，由通信網關接入IVR系統，進入產品服務的IVR流程，用戶輸入基本信息，如產品卡號等，UltraCTI呼叫中心服務器根據座席的工作狀態自動將呼叫分配到基本座席，同時將用戶的信息通過Tcp/IP網絡協議一并發送，產品工程師接受呼叫，同時自動根據用戶信息在座席的Pservice客戶端彈出受理信息界面。客戶與產品工程師在交流的過程中，可以查詢CTI數據庫服務器上的產品信息庫、故障知識庫、售后服務信息庫，當咨詢完畢時，產品工程師將服務記錄填寫完整，保存為工單，以備日后的查詢。呼叫結束，座席空閑，等待下一次呼叫。 經由呼叫中心及其CRM客戶關系管理系統，客戶的呼入可以被有效的處理，工程師可以為客戶提供更詳盡，準確，全面的幫助，而且將客戶的信息進行了一定數量的整理收集，便于把握客戶的需求，從而整體上提高了美承企業客戶服務的質量。

四．美承呼叫中心的IVR流程

IVR系統是呼叫中心系統中極為重要的一環。作為面向用戶的窗口，IVR的語音交互方式引導用戶進入不同的業務流程，聽取相關信息。清晰，流暢，禮貌而又有層次的IVR語音會給用戶留下深刻的印象。美承的IVR系統在設計上參照了其他成功的客服中心的經驗，充分考慮了用戶的習慣，在流程上具有鮮明的特點，以下以產品服務為例：

在美承呼叫中心的產品服務IVR流程中，客戶可以通過按鍵選擇進入不同的業務流程中聽取信息。也可以輸入產品的卡號尋求產品工程師的支持。如果產品卡號輸入錯誤，則被允許重新輸入，如果超過3次錯誤輸入，則提示用戶，掛斷該次通話，從而杜絕騷擾電話的情況。

摘自 http://www.allytel.com.cn/default.asp