摘要：越來越多的企業認識到呼叫中心在開拓市場，挖掘潛在用戶，維護現有市場份額中所起到的重要作用。用戶接入呼叫中心方式多種多樣，電話，傳真、電子郵件、WEB等等。信息無處不在，如何簡化信息獲取方式，尤其是如何讓座席人員在最短的時間里得到用戶的各項信息？統一消息系統應運而生。本文以訊泰公司的產品ezConnect為例具體討論UMS系統在呼叫中心系統中的應用。
關鍵詞：UMS, 統一消息系統， 呼叫中心， ezConnect。
前言
統一消息是CTI技術中極具市場前景的領域之一，它是在通信網絡日漸成熟、IT市場激烈競爭的環境下，由服務商推出的一種增值服務平臺。有了這個平臺，用戶可以在指定的同一通信設備中接收和發送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。具體到呼叫中心系統中，應用UMS能使座席工作高效，也極大地方便了用戶的接入。
UMS 技術
隨著各種通信工具的增多，人們為了和他人保持聯系，每天都不得不隨身攜帶多種設備：手機、BP機，還要定時檢查電子郵件和語音信箱以及傳真......那能否用一種設備將這些功能都集中在一起呢？"統一消息"就能幫助人們實現這一夢想，它將我們日常生活中所能使用到的所有的信息載體：語音信息（如電話、廣播）、視頻信息（如電視、可視電話會議的視頻部分）、電子信息（如電子郵件）、文字信息（如傳真）….等等數碼化，以同一種形式來存放。發送方可以使用電子郵件、傳真、語音郵件、手機、可視郵件、電話中的任何一種工具發出信息，這些信息經過轉化和傳輸后將集中存放在這個系統的中央郵箱中，而接收方則可以在自己方便的任何時刻、任何地點，使用電話、電腦、傳真、呼機中的任何一種工具連接到系統的服務器，并獲取所需信息。
訊泰公司的UMS統一消息服務是將電話網、尋呼網、移動網、互聯網相互融合，在各個不同網絡間提供通信和信息交換，向最終用戶提供在任何時間、任何地點，以任何方式（如人工電話、自動語音、自動傳真、尋呼、手機短訊、手機上網、電子郵件、WWW瀏覽等）的個人通信服務和個人化電子商務服務。
系統特性概述
- 統一的目錄信息 目錄信息包括用戶使用各種設備、各種協議的地址，例如電話號碼、電子郵件地址等，由系統統一管理維護。用戶可根據需要靈活的選擇傳送方式，將信息采用合適的地址傳送到合適的設備。既可通過計算機來訪問，也可通過其他通信設備如手機、電話、傳真、掌上電腦、PDA設備等來訪問，確保用戶在各種條件下都可獲得所需要的信息。
- 統一的信息存儲 采用先進的存儲技術存儲不同種類的信息如文本、聲音、視頻等，滿足對這些多媒體信息的存儲、查詢和修改等需要。所有的信息都統一存儲在同一個位置，通過對這些存儲體內信息變化的監控，為用戶提供強大的信息更新通知功能，保證用戶能夠及時獲取并處理新的信息，具有更多的跨介質特征，并且更利于信息的管理和維護。
- 統一的信箱賬號 用戶只需使用唯一的信箱便可管理(編輯/發送/提取/轉發/保留/刪除)他們的各種信息(語音/傳真/電子郵件/短消息)。各種信息都以數字化方式存入系統。由于固定和移動網的結合，統一信箱服務也可使用戶通過電話、手機和傳真來訪問他們的郵箱。
- 支持各種協議 支持SMTP、POP3、IMAP4、HTTP、WAP、SMS等各種通信協議。
UMS系統處理流程：
ezConnect系統是由訊泰信息科技公司的北京研發中心設計開發出來的一個成熟的多媒體呼叫中心產品。支持傳統電話、web、電子郵件、傳真、語音郵件、IP電話、短消息、WAP等用戶接入方式；對客戶請求采用基于座席技能的智能分派；提供文本交談、白板共享、協同填表、文檔推送、IP電話、短消息發送等多種實時交流工具；有非常實用的實時監控和報表子系統。核心部分的設計采用分離分層的思想，實現了相對于PBX、IVR、CRM的透明性。系統的配置非常靈活，可以在很短的時間內完全改變整個客戶端的風格，或支持一種新的語言。整個系統建立在Java平臺上，具有良好的可移植性。UMS 時ezConnect的一個重要子系統。每一位座席都配置一個UMS信箱，用戶的語音、郵件、短信等各種信息都會轉換成相應的格式及時送入座席信箱中。我們以座席Susan為例，來討論訊泰公司呼叫中心座席如何收到UMS 消息
各類外部語音、郵件、WEB、傳真等信息進入呼叫中心會以相應的格式直接被放入ezConnect統一郵件服務器（1），消息經過UMS Agent 模塊被提取出信息主題和關鍵字（2），這些主題和關鍵字被送入基于技能的路由選擇模塊SBR（3），由SBR進行分析，選擇出最合適服務的座席（例如是Susan）；之后SBR通知郵件轉發器（4）去ezConnect統一郵件服務器中取相應的郵件（6），將郵件放入最佳座席(Susan)的UMS信箱中（7）（8）,與此同時座席Susan的界面上顯示出她有一封新的郵件（5）。至此，完成了座席Susan 接收UMS信件的全過程。
訊泰UMS系統特征
- 基于Windows NT/2000環境
- 板卡可選，目前有Dialogic 和TeleSynergy等
- 支持Analog/E1/T1線路接口
- 傳真，留言等模塊可配置
- 強大的用戶管理功能
- 完善的系統監控統計功能
UMS系統的好處
對運營商： 它提供了一整套語音服務，使運營商在當前的電話市場上更加具有競爭力。訊泰公司的UMS解決方案能夠為運營商和ISP做以下事情：
- 增加客戶的穩定性和滿意度；
- 增加網絡業務量；
- 增加市場的滲透度并開拓新市場；
- 擴大服務范圍；
- 在競爭中取勝。
對最終用戶： 對最終用戶而言，訊泰公司的UMS解決方案真正地為他們節省了時間，使他們在辦公室和家庭的工作效率提高。他們可以在一個邏輯信箱內處理各類信息，用友好的界面發送、接收和轉發郵件，座席甚至可以在家里辦公。客戶永遠不會丟失任何信息。
這些服務也可以為客戶和專業人員提供大型企業的通信能力。UMS與所有主要的標準（例如，IMAP4、TCP/IP、HTML等等）相兼容。
結論：
從以上應用方案可以看出，通過資源的互補與運營合作，訊泰公司的UMS系統能增加各種終端的服務項目、服務范圍和服務價值，提高網絡通信和增值服務使用率，增加平臺整體服務收入， UMS系統整合到呼叫中心，為呼叫中心系統注入了新的活力。
訊泰信息技術提供 CTI論壇編輯
