一、當前企業使用電子商務所面臨的困難
單獨建設企業專有服務網費用高昂；企業客戶分布范圍廣泛；企業產品銷售分布不均；企業合作伙伴與經銷商的網絡分布不均勻。 1.企業組織機構跨區域、跨網絡 2.企業現有電子商務系統功能不全、彼此孤立、覆蓋面小 3.企業各分支機構、代表處、經銷商及服務中心信息不能共享，且不同一 4.企業內部缺乏強大的開發、系統維護及服務人員隊伍 5.企業客戶服務中心、信息服務網及網站的建設不規范，功能不全 6.企業現有電子商務系統初期投資大，資金回收率低，成為企業的成本中心
二、電話門戶概述
整個電話門戶系統采用峰華VAN和DCCMS體系理念，運用當今最先進的通信手段、技術，打造一個全新的、分布結構的整體系統來幫助企業更好的進行市場、銷售、服務和投訴的管理。客戶可以隨時隨地以電話和Internet的方式跟企業的專業人員或企業的內部辦公人員進行聯系，通過本網絡可以實時和異步的受理客戶的需求。最后，客戶通過自動語音、人工、傳真、E-mail、文本交談等等方式得到答復，并且，整個電話門戶絡與企業內部系統相連形成一個信息整體，以確保客戶的需要得到及時的處理和跟蹤。
1.在客戶請求話路進來的同時，我們的服務人員即得到系統自動轉送來的信息報告，讓我們在還沒有跟客戶交流之前就已經知道我們的客戶以及他來的目的、還有過去跟他交易的歷史信息，以此來判斷他的重要程度和做好我們交流前的準備。 2.智能的信息平臺，實現信息“找人”，所有當時沒法處理的“案子”能夠自動尋找并且“推卸”到主管的“辦公桌”上，等待處理。 3.應用開放的體系結構和組件獨立的特點，在各地的系統設備配置可以根據需要隨心所欲。 客戶全方面接觸、服務的統一性 客戶可以根據自己的習慣和情況，任意選擇移動電話、固定電話、傳真、局域網、Internet等等接入方式，并且客戶無論在任何的地方，都是以全國統一的號碼或網址通過當地的話路接入，得到統一的語音服務和人工服務。保證客戶的答復得到唯一性。
三、電話門戶實現目標
將孤立的信息孤島及獨立的信息渠道用統一的網絡連接起來，形成集成的、綜合的信息優勢，幫助企業實現下述目標：
1.多種手段的客戶聯絡方法 電話；郵件；Internet；傳真等。 2.以多種方法為客戶及潛在的客戶提供全方位的服務 售前服務：產品咨詢（電話、網絡等）；銷售服務：網上訂貨、支付、確認電話訂貨、傳真回復等；售后服務：投訴、技術支持、咨詢及產品使用調查等； 3.用網絡技術將企業分支機構及代表處連接組織起來，可實現下述目標 客戶資料的共享；營業代表的管理；使用Internet技術減少辦公開支，及電話、傳真等通訊費用；銷售的支持和服務可被監管及輔導；營銷資料的統一化及快速更新；全企業的人員共享；辦公系統的一致化，通過Internet網的辦公報表；企業集中用戶及關系庫；產品的調查與統計、決策支持。 4.獲得開展多種網上業務的能力 IP電話會議能力：圖、文、音并行的會議能力 企業內部長話局：節省企業長話費及傳真費 企業內部辦公網：跨地區企業統一管理 企業內部人員網上培訓：提供企業形象 企業上網機附加電子商務：通過支付網關與金融機構建立聯系；通過認證網關與法律機構建立聯系；通過中間件與郵件系統與其它企業建立聯系。
四、使用的技術
營銷支持網絡使用了下述綜合的成熟技術： 1.采用Internet / Intranet技術 2.Call Center技術 3.客戶關系管理系統（CRM） 4.分布辦公系統 5.峰華智能交換技術 6.系統的容錯、糾錯技術 擴充了企業響應，形成物理分散、邏輯集中，滿足不同請求的能力，其結構圖如下：
五、分散接入、集中處理
在通信事業日益發展的今天，為了用戶能更方便的接受各種服務，更實時的了解企業各種信息，也為了能更充分的利用各種資源。我們針對企業的各種服務，開發了本套信息服務系統。它有實用，易操作，功能全，可靠性高，實時性好等特點。它包括人們經常用的幾乎所有功能。它分電話接入系統和互聯網接入子系統兩部分。 由于人們的工作、生活具有分散性，也就體現了客戶的請求具有區域性，以至于在構建電話門戶的時候就會考慮到根據分散的區域要求系統的分布性。而人們的請求話路呼入不希望存在區域性，也就是說，如果處在廣州的客戶需要北京的企業對他進行服務，假若企業開通了800客戶免費電話，客戶可以通過撥打當地的800電話，獲得免費的服務，而由企業來承擔廣州到北京的長途話費。可是在沒有開通800的地區，那么誰也不希望需要要支付昂貴的長途話費來處理一個很小的問題。這就要求我們通過各種技術和設備去解決這種相互間存在的矛盾。 峰華公司利用VoIP技術，在各地放置VoIP網關，使Internet和連在公用電話交換網（PSTN）上的電話可以進行實時的通信。使用VoIP技術，解決了話路轉接不用通過傳統的PSTN網，最直接的好處是電話和傳真解決了昂貴的長途費用。 同時，使用VoIP網關，可以將企業的局域網和互聯網進行通信，不再是僅僅實現傳統上簡單的語音通信，更大的目的是達到數據的通信，以實現交互的多媒體通信，增強遠程接入業務能力和引入增值業務。 根據通信資源的條件，建立基于VoIP技術的分布式跨區域的話路轉接，為分布式的服務建立基礎條件，它不僅可以繞過PSTN，最終減少計費，用市話的價格將傳真或電話撥打到任何地方，極大的降低運做成本。同時還可以充分的利用現有的資源，真正意義上實現分布接入、集中受理的功能。 當一個客戶通過本地的電話撥入到本地的接入點，該接入點通過自動語音系統，了解客戶的需求，由分布式客戶管理系統（DCCMS）根據住、被叫號碼以及客戶的要求，判斷該服務的歸屬地，若是本地來話呼叫，那么系統將來話轉接到本地受理臺席，或者根據系統定制，將來話轉接到移動臺席或外掛企業臺席；若來話需要轉接到其他地方，分布式客戶管理系統（DCCMS）自動通過VoIP將話路和客戶的請求信息，自動轉接和發送到最適合服務于該客戶的集中受理中心，再由集中受理中心的客戶關系管理系統（CCMS）根據請求信息轉借到合適的人員。
六、解決負載平衡問題
分布式的電話門戶及營銷支持網需要解決各分布點的話務負載平衡問題，企業的電話門戶不必要在每個接入點都建立人工受理中心，為了保證各點客戶的問題得到解決，同時，又可以減輕集中受理人員的負擔，我們選擇了在各個接入點設置IVR自動語音服務臺席，將一些通過語音自動播放就能解決的問題由IVR設備完成客戶的業務受理。這些接入點根據實際的需要進行靈活的配置，既可以是全自動的語音臺席，也可以是外掛臺席、移動臺席。 IVR的自動受理很好的解決了各分布點的負載問題，在當地用戶的請求進來的時候，我們把語音服務放在首位，客戶的問題可以根據語音的提示操作得到自動語音答復，分布式IVR采用加入智能網關的功能，使得原本遠程發送的語音提示信息現在只需要在本地發送，從而既減少了開銷又提高了服務質量。我們還可以通過系統中的VoIP網關，使自動語音無法答復的時候，將話路轉接到移動臺席，或者當地企業的外掛臺席上。或者，把話路通過VoIP轉到集中受理中心。 集中式的控制中心負責話路的統一申請、分配和連接。為了保證客戶來話轉接的準確性，實現負載平衡，分布式客戶管理系統（DCCMS）隨時掌握每個服務中心的資源情況，并根據客戶的呼入情況以及各個中心的資源情況進行負載平衡分配，使整個系統在物理上相對分散，邏輯上成為一個整體，保證各個中心的負載平衡受理。 七、集中監控與調度 整個網絡采用只在集中受理中心設立一個集中監控系統，負責監控全網的客戶業務、服務、技術支持和投訴等等業務，該系統基于事件管理的思想，提供包括創建、解決、分配、反饋、跟蹤、回訪等節點在內的閉環處理模式。例如系統可以根據客戶反映問題的時間以及緊急程度，按照系統約定的處理時限對處理過程實時跟蹤和記錄，當處理超時時回自動給出報警信息，提示相關的操作人員及主管人員。同時根據約定還可以將受理的問題按照約定的方式自動發送到相關的處理部門，由處理部門進行處理。 1.實現異步響應 響應系統：郵件處理中心/分中心；傳真處理中心/分中心；Web登記處理中心/分中心；IVR登記處理中心/分中心。
2.實現同步響應 同步響應方式：電話方式；Internet方式。
八、業務中心對業務與數據集中管理
業務中心負責對業務資源進行管理，將具體業務由不同接入點放入承載點，單個業務只能由一個業務中心來管理，而每個企業可以申請配置多個業務，每個業務中心可以管理多個業務。其具體職責是業務管理、業務用戶數據及業務流管理、業務調度及負載平衡，容錯處理業務或網絡排隊。 開放的業務環境，企業能夠迅速而廉價地開發、支持并向市場上推出各類創新性的新業務，從而在競爭激烈的市場上保持其服務的鮮明個性。 業務中心不僅管理全網的業務內容，同時對業務的數據進行集中的管理。當需要增加或者改版的時候，由業務中心對下面各分布點進行通知，并且保證同時性、統一性。
九、整個體系架構
流程可分為三個層次架構： 第一層 各地客戶請求話路的當地接入，通過對不同的信令和呼叫控制協議進行的轉換來提供通用信令能力，為多媒體流量順利、無縫地穿越各種不同類型的受理方式提供前臺接入。 第二層 VoIP網關的功能，將當地話路轉接到集中受理中心，能夠將多種類型的接入通過峰華網絡協議進行轉換。滿足了企業通用連接的需求，使用戶可以自行選擇客戶端設備和接入線路訪問各種業務。 第三層 負責為新應用和新業務的開發創造環境。標準應用程序接口（API）的采用使業務開展商們能夠向系統中添加或采用由在各個領域中經驗豐富的業務合作伙伴開發的各類應用。 三層架構的優勢 ： 第一層的優勢：信令與呼叫控制。 通過協議轉換提供通用信令和呼叫控制功能。 第二層的優勢：構成多點多業務多接入平臺進行業務處理。 提供通用聯接，使最終用戶能夠選擇不同的網絡接入方式。多業務多接入平臺已經能夠滿足多項業務基于Internet網絡、PSTN網絡、ISDN網以及無線接入網絡之間的網際互聯處理的要求。 第三層的優勢：業務創建環境。 提供開放式的業務創建環境，使運營商客戶能夠利用開放式的應用程序接口（API）以及峰華公司各業務合作伙伴提供的應用來加速各類應用的開發與各項業務的開展。是體系結構可升級、可快速提高能力。 本系統采用開放的組件式體系結構，是一個完善的三層結構的解決方案。 在硬件方面，各組件之間相對獨立，并且只要廠商開發了某種硬件設備的SPI，使用標準API寫成的軟件自動地支持該硬件設備。由此大大提高了整個系統的集成度，容易升級。 信息管理需要利用三層結構的靈活性完成。這種靈活性使用軟件的開發設計可以不影響服務器的工作，同樣可在遠離服務器的地方維護并管理若干個應用程序。 峰華公司的企業電話門戶是一種開放式的、標準化的計算機電話以及Internet系統的系統級解決方案。它管理不同的媒體并完成呼叫控制功能，是多個應用程序可共享系統的資源。它使軟件開發者不必再開發管理的成資源及服務器管理功能，簡化了軟件開發的過程，加快了開發的速度。
十、開放的接口
它的主要特性在于： 標準API（符合S.100、H.100、H.110），支持多應用程序，易于集成，程序設計簡單，三層方式，與很多呼叫控制標準兼容、內交換功能、可脫離硬件。這些為軟件開發者、系統集成者以及系統擁有者提供以下優越性： 1.多個不同廠商的軟件可共享一個平臺。 2.應用程序可確切知道資源的位置。 3.提供管理軟件服務的方法，包括基本呼叫管理，資源分配及信息共享。 4.不用重寫軟件即可實現系統的擴容。 5.標準的服務提供器接口保證了不同軟件開發商產品間的協作。 應用程序接口層 —— 豐富的計算機電話的API，包括呼叫控制、多媒體控制及系統服務API。這些API結合了ECTF S.100系統服務及硬件資源的API。 服務器層 —— 抽象的服務模型，包含信息協議，支持一個系統中的多種語言及多個平臺間的通訊。為使開發者方便地完成復雜的交換系統，我們的智能交換工具方便了擴展標準SCR功能。還提供了管理工具、容器管理工具、資源仿真器。 硬件接口層 —— 抽象的交換結構模型使對媒體的數據流實現了實時控制。有支持Scbus版本和Ctbus版本，對其他交換結構的支持將是其需求加入。
十一、容錯、在線維護、更新
整個電話門戶系統，從單系統內部到多系統集成都采用可靠的冗余、容錯方案。 電話門戶的管理系統所提供的高度人性化的各類描述語言，使得任何企業都可以根據自己的業務情況、設備配置、人員水平、地理位置、線路資源、數據情況等，按照自己的需要隨時進行定義和變更。 任何企業都可以隨時增加、減少、改變自己的服務號碼，無論企業有多少個不同的對外服務號碼，都可以通過簡單的定義，向管理系統說明。管理系統即可馬上識別。每個不同的對外服務號碼，還可以根據企業自己的不同目的設置為不同的服務。一個服務號碼可以為多個企業服務，每個企業可以具有多個服務號碼。 系統特有的業務管理和維護系統，可以為隨時改變、增加、減少企業或業務提供了通用的管理維護界面，智能、自動化的管理界面，使授權人員隨時可以進行卸載和加載處理，一個按鈕即可完成全部的工作，使系統具有高度的可維護性。
十二、VAN和DCCMS體系保證目標的實現
VAN(Voice Area Network)是一個支持多接入點、多承攬點、多業務點、多數據點的大型分布式呼叫中心構造平臺。它針對大型分布式呼叫中心、企業營銷網絡及行業公共交換平臺的業務需求和技術需求開發，支持多種接入方式并具備多種服務處理手段，同時可利用其軟件平臺——DCCMS呼叫管理系統對多種業務進行分散式管理，對各類資源進行統一控制，實現全網數據協同管理。 峰華VAN體系結構，各組件模塊之間緊密結合，同時可根據各分布點的具體情況配置相關設備。 基于VAN與DCCMS體系上所構建的企業電話門戶營銷支持網，它能保證整個系統要求具備的功能： 1.多種接入方式，可一種或混合接入 允許多種線路網方式接入，如：PSTN、ISDN、DDN、中國1號信令、中國7號信令、Internet等等。在這些線路網中，允許單獨的某一種或者某幾種混合接入。 2.解決多接入點、多承攬點、多數據點信息共享問題 可以將一個業務的多個接入點，通過接入和分配管理，把呼叫話路轉接到具體的某個承攬點。并由負責分級管理業務數據邏輯和權限能力的系統，向各個業務點發布組件，并可通過Web與外部數據庫連接，也與具體得業務數據庫服務器或應用服務器實現數據訪問。 3.支持多業務受理 具體的業務可以根據定制不同的承載點，每一個企業可以申請多個不同的業務，每一個業務都有專門的業務中心來管理。 4.可靈活增加、減少、改變服務號碼以及所對應的業務流程 每個不同的對外服務號碼，還可以根據企業自己的不同目的設置為不同的服務。一個服務號碼可以為多個企業服務，每個企業可以具有多個服務號碼。并且服務號碼和業務流程可以通過圖形化界面簡單的定制，所作的定制馬上可以被系統識別。 5.強大的業務擴充能力，可以組建任何形式的臺席 可以支持各種形式的臺席構成，包括普通臺席、電話臺席、專家臺席、監控臺席、班長臺席、外掛普通臺席、外掛電話臺席、多媒體臺席、傳真臺席、移動臺席等。可根據業務要求，按照不同的形式進行管理和分配。 6.高度自動化的業務管理和維護 智能、自動化的管理界面，使授權人員隨時可以進行卸載和加載處理，一個按鈕即可完成全部的工作，使系統具有高度的可維護性。 7.全面的統計分析和計費生成 提供計費所需要的全部數據，任何企業都可以根據這些開放的數據接口，根據自己的收費標準建立自己的收費管理系統。 8.開放的體系架構和標準的API函數接口 通過符合工業標準的API開發出來的，其他的服務器和軟件也可以支持該平臺。
峰華智訊供稿 CTI論壇編輯
