隨著市場的逐步細分和競爭日益加劇，客戶關系管理（CRM）觀念逐漸深入到一些大型企業與重點行業，客戶交互傳播成了除市場推廣之外的另一種重要的促銷力量。換言之，企業競爭已進行到了由單純拼產品到服務、產品雙拼的新階段。

　　客戶關系管理的重要性毋庸置疑，緊接著的問題是：如何才能做好客戶關系管理？

　　現在流行的客戶關系管理很有點諸侯割據的味道，本行業的客戶關系由本行業管理，本公司的客戶關系由本公司自己管理。從根本上說，各企業各品牌并不愿意在生產成本、銷售成本之外再投入人力財力來提供客戶服務管理，只是迫于競爭壓力，不得已而為之。企業的這一初衷便在某種程度上決定了這一各自為營式的客戶關系管理――尤其是售后服務的混亂、不規范與低效。

　　進入2000年下半年，市場競爭的白熱化對客戶關系管理提出了更高的要求，專業化、社會化、開放式的客戶關系管理體系以及運作模式呼之欲出。

　　建立開放的客戶服務平臺，把客戶關系管理交給社會力量，由專業的組織機構而不是品牌本身對客戶關系管理進行專業化的運作，對企業、對客戶都能夠達到“雙贏”的良好效果。從用戶方來說，能夠得到專業的客戶關系管理服務，通過查詢平臺直接提交查詢，智能客戶關系管理系統和專家問答雙重保障會用最快的速度為用戶提供最準確的解答，免去一遍遍打電話卻得不到答案之苦。從企業方來說，把客戶關系管理交給專業的公司去操作，既避免了重復建設，節省了投入；又能夠得到規范、專業的服務，大大提升了客戶關系管理的水準，把力量集中在生產與銷售方面。有了良好的客戶關系管理，留住老用戶，請進新用戶的問題迎刃而解，方能在市場競爭中立于不敗之地。

　　在市場競爭日益激烈的今天，企業的經營正在從以生產設備為支點變為以顧客為支點，捕捉客戶機會和迎合顧客需求的準確性和速度將決定企業生存。實際上，各企業都已認識到了注重客戶服務的重要性，近年來在業界頗受重視的CALL CENTER（呼叫中心）即是最為普遍的一種客戶服務模式。

　　傳統的CALL CENTER客戶服務模式是基于800免費電話系統發展起來的。而現在，北京數碼空間信息技術公司推出的智能客戶服務系統――ICS（INTERNET CUSTOMER SERVICE）旨在幫助企業把客戶服務搬上互聯網，利用互聯網的優勢輕松解決企業的客戶服務管理。

　　應用ICS系統，企業可節省構建CALL CENTER的巨額費用，客戶通過網絡提交查詢要求，ICS系統在數據庫內搜索信息并記錄問題，客戶通過客戶界面得到搜尋結果后，可以選擇滿意或不滿意，若客戶對結果滿意，則自動退出系統；若不滿意可留下電子信箱，系統將問題傳往專家網站信箱，由專家解答后傳給客戶并錄入數據庫。由于數碼空間ICS系統具備獨特的智能查詢接口，能夠對客戶以自然語言提出的問題進行語義分析，通過信息匹配技術實現高精確度的信息推薦功能，準確、及時地為客戶提供所需答案。同時，企業系統員可遠程管理企業標準數據庫；企業用戶可利用企業查詢平臺查詢數據庫統計結果，對客戶的需求方向進行定量分析。

　　有了ICS智能客戶服務系統，企業只要投入建立CALL CENTER十分之一的費用，就可以為對客戶提供快速準確的技術支持、對客戶的投訴能做出快速反應、為客戶提供完備的產品查詢。企業不用再擔心由于業務代表的人為因素影響了企業品牌的聲譽，也避免了大量解決初級問題時的重復服務，更方便的是，以前需要花費大量人力財力去采集的市場調查，現在ICS智能客戶服務系統可以自動搜集整理客戶的需求與意向，為企業提供準確的市場調查報告。

　　當服務已成為競爭的焦點時，企業迫切需要一個信息暢通、行動協調、反應靈活的客戶服務管理系統。采用數碼空間ICS智能客戶服務系統能夠有效地為企業保住老用戶，請進新用戶，在競爭中立于不敗之地。(譙小波)