----采用基于Internet的呼叫中心與電子商務網站相結合的體系結構，是實現競爭優勢的重要手段。通過將呼叫中心與Internet集成為一體，可以提供自我幫助、協同合作、基于技能的路由、集成回叫、電子郵件路由、自動電子郵件響應、集成工作流程管理、預設的工作流程、動態內容整合等諸多功能，從而實現網絡客戶互動。Cisco客戶互動套件（CCIS）正體現了這一思想。
簡介
----Cisco客戶互動套件（CCIS）是基于Internet網絡的軟件技術，具有互動電子商務和支持因特網的客戶服務功能。CCIS提供了Web協同軟件(Cisco Collaboration Server)、電子郵件響應管理軟件（Cisco email Mana ger）、媒體融合軟件(Cisco Media Blender)及媒體管理軟件(Cisco Media Manager)，可完成對電話、電子郵件和交互Web會話統一管理，所有的客戶請求都可以由排隊機(ACD)進行處理，而不管請求采用哪種途徑。它還實現了與呼叫中心現有語音、視頻和數據網絡的整合,形成了統一網絡應用的一部分。 ----采用這一產品，可使企業將個人價值同網絡信息價值相結合，為提高銷售、提供客戶服務、取得客戶滿意提供一個優良的環境，從而增加客戶對網站的喜好。
Cisco Collaboration Server
----CCS是實現Web協同服務的主要部件，處理呼叫者和服務代理的請求。在CCS建立的協同會話中，代理和呼叫者雙方均可定義自己為協同處理的主動方，實現了文本聊天、協同瀏覽、VoIP等網絡互動功能。這種Web服務和使用者之間的協同能力,構成了交互式電子商務和互聯網呼叫中心的基本解決方案。 ----其Web協同功能特性包括雙向Web頁面共享、表格共享、幀共享、實時應用示范、客戶應用示范、即時文件傳輸、討論模塊、動態產品比較、文本聊天、白板共享、腳本構造器、會議功能、電子研討會模式、安全HTTP支持等。
----CCIS的圖形用戶界面設計目標是讓用戶（包括客戶、代理和管理員）盡可能方便、快捷地得到所需的信息，實現以客戶為中心的設計，簡化商務溝通。其設計體現了如下特點：盡可能少的安裝和下載，實現瘦客戶端；直觀易用的統一界面；在“友好防火墻”方式下工作的能力；與其他呼叫中心應用程序的開放兼容性；友好的用戶接口基礎結構層，允許快速的增加與修改；通用的配置與集成，可以在不同平臺的瀏覽器上工作。
----協同應用的系統結構如圖1所示。
----圖中，代理和呼叫者可在本地網絡或遠程網絡(在防火墻外)，呼叫者也可居于另一企業網內。代理和呼叫者與CCS通信全部通過HTTP完成（使用SSL時是HTTPS），它們的Applet不能直接建立聯系。Control Panel是由HTML、JavaScript 和Java部件的組合而成。
----CCS提供了四種協同工作方式：在Meet Me應用中，雙方在已經建立的電話連接基礎上，代理指導呼叫者瀏覽Web頁面，提供了帶有聲訊交流的信息服務；Call Me功能在網頁中設計了“Call Me”按鈕，客戶從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方的通話。這種通話可以是定時PSTN回叫、實時的“雙線”回叫、“VoIP”回叫、文本交談或電子郵件等；Shop with Me功能可在幾個呼叫者之間建立協同會話；Cyber Seminars功能可在代理和呼叫者之間建立一對多協同會話。
Cisco Media Blender
----CMB軟件可將呼叫者從Web網站上的呼叫連接到電話呼叫中心，經統一策略分配給相應的代理，通過Web協作實現呼叫者與代理在語音、郵件、文本聊天基礎上的溝通。CMB的功能包括：與現有電話基礎設施整合；與電子商務Web網站整合；與多通信渠道整合；企業/運營級的一些特性。
----CMB具有良好的開放性，可與不同的媒體處理設備（比如PBX/ACD、IP語音網關、電子郵件服務器、協同服務器等）進行整合。由于CMB提供了面向對象的結構設計接口，可方便地進行自行開發，整合第三方的呼叫中心系統，達到了保護原有基礎設施投資、建立統一呼叫中心運行平臺的目的。
----在技術上，CMB能接收任何類型的本地Web請求，它將請求格式化為類似于語音請求的格式，再將這一格式化后的請求數據傳遞給排隊機(ACD) 進行統一混合排隊，實現不同請求的統一排隊策略管理。
----由于CCIS具有良好的開放性，現在已經集成了 Lucent、Nortel、Aspect、Siemens、NEC、Mitel和Rockwell等廠商的排隊機(ACD)。CCIS 提供了包括Media Blender Socket API和Dialogic的CTConnect第三方應用程序及JTAPI 集成工具，以支持與任何排隊機(ACD)的集成。而且，CCIS還提供了與Cisco ICM的網絡路由方案的接口。
----CCIS已經實現了與Lucent Internet Call Center v2.0/3.0和Cisco的5300VoIP網關的集成，它提供VoIP網關接口的驅動程序，也可以通過一個API集來進行與其他VoIP網關的集成。CCIS軟件支持Cisco ICM、Lucent Centrevu CTI (formerly Passageway)、Dialogic CTConnect、Aspect Application Bridge、Aspect EventBridge和Lucent ASAI的集成,并且可與Genesys Tserver在同一個Lucent環境中共存，或與Nortel的Symposium在Meridian PBX下共存。
----圖2說明了在集成互聯網電話網關時進行協同會話的流程，圖中實線為數據信息傳遞的鏈路，虛線為語音傳遞的鏈路。通過ITG和PBX/ACD 的特定交互接口，將呼叫中心外部的IP電話鏈路集成到CCIS系統中。值得注意的是，ITG 和CCS需要安裝在企業防火墻的外側，以方便呼叫者的訪問。
Cisco email Manager
----通過CeM,業務主管人員能夠按照業務規則定義郵件的分發方式，實現有針對性的電子郵件聯絡，這在實現電子商務應用中是十分重要的。CeM系統可依據層次化、分支化的規則邏輯處理自由格式或表單格式的電子郵件和其他媒介的郵件。 ----業務主管可以使用規則設定的圖形環境，創建和維護適合內部業務處理的規則。CeM中的自動消息處理包括分派消息給代理組、分類、排優先順序、自動評注、給代理建議處理模板、自動確認、自動響應、外部通知等。
----CeM是按照模塊化的體系實現的，從而可按照既定的業務模式劃分和級聯，形成一個龐大機構，完成復雜的信息管理工作。
----系統用戶可運用多種響應工具進行郵件交互。這種用戶可能是全職支持人員、非正式的響應者，或外部的合作伙伴，他們能夠通過基于Web 的界面讀取、發布消息，或對消息作出反應。
----管理人員的工具包括：
----·在隊列狀態屏幕上，可監視當前消息隊列，以確保達到預定服務等級目標。
----·使用信息過濾工具和批量管理工具，管理者可根據消息內容、等待時間記錄、發送者和其他因素對隊列負載進行調整，使工作量和資源趨于平衡。
----·可基于Outbound郵件特性建立客戶感興趣的郵件列表，及自動答復處理功能。
----·內置的報表工具使管理員能得到流量、系統、代理組運作狀況的報告，以及有關客戶質詢趨向的報表。
Cisco Media Manager
----CMM通過對Web請求處理完成呼叫中心應有的呼叫分配。它的主要特點是：可客戶化的基于技能或服務的路由規則；無需集成PBX/ACD；協同會話管理及代理的狀態管理；可按照主從技能組定義每個代理的工作范圍；并能收集Web信息，實現基于Web的屏幕彈出。 ----在CMM的場景中，混合協同如圖3所示。
----其中，客戶可訪問公司的Web站點獲取信息；客戶需要“個人”幫助并選擇“Call Me”按鈕，該幫助請求將路由至CCS；CMM根據路由規則設定，將請求路由至代理或代理組。
----一旦請求被代理接受，代理可以有以下幾種選擇： a,接通至客戶的電話，滿足他的幫助請求；b,發起一個文本會話，滿足他的幫助請求；c,發起一個Web協同會話，滿足他的幫助請求；a、b或c的組合。
----CMM可以依據呼叫中心的業務目標，將客戶和特定的服務代表聯系起來，實現業務智能化，同時提供管理、報告及客戶化工具，包括：包括實時監視型報告和歷史性的分析報告；可通過Internet連接進行管理，支持地理分布的企業級代理的管理功能；具有挖掘能力的集成管理報告；不同的代理工作方式等。
《計算機世界日報》2000/09/11
