隨著證券電子商務(wù)技術(shù)的成熟，訊達(dá)互聯(lián)信息技術(shù)（深圳）有限公司率先實(shí)現(xiàn)了證券業(yè)務(wù)服務(wù)向高科技應(yīng)用服務(wù)的電子商務(wù)方向的轉(zhuǎn)變。除原有的專業(yè)財經(jīng)網(wǎng)站——贏時通中國證券商務(wù)網(wǎng)(Http://www.yestock.com)外，2001年7月，又率先推出專業(yè)化的證券客戶服務(wù)中心800－Call Center 系統(tǒng)，更好地滿足了日益增長的投資者需求。至此，贏時通全國統(tǒng)一客戶服務(wù)中心（Call Center）的建立意味著公司向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念邁進(jìn)了一步，成為贏時通與客戶聯(lián)系的又一新渠道。

贏時通秉承“關(guān)愛客戶，贏得商機(jī)”的理念，利用強(qiáng)大的Call Center客戶服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供人性化、個性化、專業(yè)化的服務(wù)；提供免費(fèi)的800電話語音系統(tǒng)，使客戶享受到包括公司業(yè)務(wù)介紹、移動短信定制、產(chǎn)品訂購、傳真索取、專家800-Call Center同步轉(zhuǎn)移等功能保證了服務(wù)的人性化。系統(tǒng)采用電話、傳真、E-mail、手機(jī)短信息、Internet等通訊手段為客戶提供應(yīng)答式服務(wù)、預(yù)約式服務(wù)、自助服務(wù)、人工服務(wù)等多種服務(wù)方式，還可利用主動呼出式服務(wù)將客戶需要的信息及時通知到客戶的電話、傳真、手機(jī)或電子信箱。通過我們的系統(tǒng)用戶只需撥打一個號碼（800－830－7118或0755－2313123），一次電話即可享受所需的智能服務(wù)。

目前，贏時通800-Call Center系統(tǒng)具有以下業(yè)務(wù)功能：

1、IVR自動語音服務(wù)；

2、 客戶自助服務(wù)： 如短信定制、產(chǎn)品訂購、傳真索取、專家在線咨詢等；

3、 客戶資料統(tǒng)計分析及數(shù)據(jù)挖掘： 對于每一個訪問呼叫中心的用戶，客戶服務(wù)代表均可方便地查詢到該用戶的個人資料和以往的記錄，如投資偏好、消費(fèi)習(xí)慣等，以便于有針對性地提供服務(wù)。系統(tǒng)對客戶進(jìn)行個人資料登記、統(tǒng)計，并以各種圖表、分析工具進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析，供公司運(yùn)營管理作決策參考依據(jù)，為將來實(shí)現(xiàn)CRM系統(tǒng)奠定堅實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)并提供第一手的數(shù)據(jù)來源。

4、業(yè)務(wù)咨詢： 包括公司基本狀況、部門介紹、市場推廣、業(yè)務(wù)介紹等；

5、信息查詢： 如行情、資訊、上市公司資料等其它證券信息；客戶不僅可以主動查詢，還可以預(yù)定，系統(tǒng)會自動以Email、手機(jī)短信、傳真等形式發(fā)送、通知給客戶；

6、投訴處理： 接受客戶的投訴建議、受理錄入；對整個處理過程實(shí)時監(jiān)控、跟蹤、錄音、記錄；對投訴進(jìn)行統(tǒng)計并傳送到相關(guān)部門，并將處理結(jié)果回復(fù)給客戶等閉環(huán)操作；

7、資訊服務(wù)： 提供語音信息服務(wù)，如語音信箱、投資理財資訊、有市場價值的財經(jīng)類信息資訊；

8、預(yù)約服務(wù)： 客戶通過呼叫中心對公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、信息和服務(wù)等進(jìn)行預(yù)約，系統(tǒng)自動處理轉(zhuǎn)至相關(guān)業(yè)務(wù)部門和人員，再主動回訪客戶，滿足客戶的預(yù)約需求；

9、系統(tǒng)管理： 對整個CALL CENTER系統(tǒng)從硬件、軟件到通信和網(wǎng)絡(luò)的全面維護(hù)及管理；

10、全程錄音等功能： 監(jiān)控客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量和投訴糾紛。

贏時通800 Call Center系統(tǒng)充分利用了公司現(xiàn)有資源，最大限度地降低了成本：

1、網(wǎng)站資源：采用坐席系統(tǒng)內(nèi)嵌IE瀏覽器的方式，方便坐席訪問Internet，利用網(wǎng)站提供的一切業(yè)務(wù)功能和知識庫，實(shí)現(xiàn)資源共享。

2、移動短信息資源：通過相應(yīng)的業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)接口實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)連接，為移動短訊用戶提供新的定制渠道，最大限度的發(fā)展客戶，方便客戶使用。

3、內(nèi)部辦公系統(tǒng)：客戶服務(wù)中心Call Center系統(tǒng)與公司LOTUS NOTES 等內(nèi)部系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，使客服中心在公司的高效運(yùn)作中發(fā)揮最大的效用，縮短工作流，提高效率。

4、與公司“實(shí)戰(zhàn)會員俱樂部”合作：為贏時通會員客戶提供傳真服務(wù)、專家在線、投資理財?shù)葌€性化、專業(yè)化的特色服務(wù)等。

為了配合Call Center客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施，贏時通客戶服務(wù)中心充分考慮到主動式服務(wù)對人員業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的要求，通過一系列內(nèi)部人員的整合培訓(xùn)，抽調(diào)精兵強(qiáng)將組成了客戶服務(wù)中心。每一位客戶服務(wù)代表均具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，接受過公司統(tǒng)一的心理分析、操作技巧培訓(xùn)與指導(dǎo)、全方位證券知識和公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)、系統(tǒng)使用技能培訓(xùn)及考核。考慮到不同級別的用戶需求，贏時通Call Center系統(tǒng)設(shè)有普通座席、班長坐席和專家座席，提供不同星級的服務(wù)。每一個坐席人員對自己服務(wù)的客戶都能做到了如指掌，隨時進(jìn)行動態(tài)跟蹤和監(jiān)控，對客戶的情況進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

隨著完備規(guī)范的客戶服務(wù)體系和服務(wù)品牌的建立，贏時通客戶服務(wù)中心除完成公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的支持服務(wù)功能外，將向著贏利中心的目標(biāo)發(fā)展，開展電話營銷，逐步成為公司拓展業(yè)務(wù)的新營銷渠道。

2001年8月，時值公司年慶之際，贏時通客戶服務(wù)中心將進(jìn)一步完善各項(xiàng)功能，在服務(wù)工作流程化和規(guī)范化的基礎(chǔ)上，使運(yùn)營管理步入正軌。在邁向市場的進(jìn)程中，贏時通充分整合了業(yè)內(nèi)最優(yōu)資源，集成自身核心技術(shù)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，與 Call Center、 CRM領(lǐng)域的合作伙伴一起為證券、基金等行業(yè)提供開放性、專業(yè)化的客戶服務(wù)中心（Call Center）解決方案及 CRM產(chǎn)品服務(wù)，系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的開放接口，為電話委托、遠(yuǎn)程委托、網(wǎng)上證券交易、銀證通業(yè)務(wù)、WAP手機(jī)交易及其它種類的服務(wù)提供統(tǒng)一的通訊平臺和信息處理平臺，充分利用證券公司的通訊資源和知識資源，使券商能方便、自主地添加新業(yè)務(wù)種類，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的擴(kuò)展。

我們愿意將自己的經(jīng)驗(yàn)與同行業(yè)伙伴分享，幫助證券行業(yè)向“以客戶為中心”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變，為客戶最大程度地提供高層次、智能化、個性化的信息咨詢及理財服務(wù)。

本文由作者向CTI論壇提供