能為客戶提供更多方便，使企業與客戶聯系的渠道暢通無阻是許多企業吸引客戶的重要手段之一，而Call Center解決方案無疑是實現這一目標的捷徑。現在，我們可以通過客戶服務中心來處理自己的保險；可以通過客戶服務中心了解商品信息；還可以通過電話銀行來管理自己的銀行帳戶，實現通過電話繳納各種費用以及完成股市資金帳戶和銀行帳戶之間的資金往來……，其實，所有這些應用都是建立在Call Center解決方案基礎上的。 　 　　北京吉亞通信工程公司以Sybase的產品作為底層數據庫支持，應用PowerBulider等開發工具，集成了CTI技術，針對不同用戶特點開發的Call Center解決方案已經成功應用在許多金融機構和電信服務機構。例如，平安保險公司電話客戶服務中心、上海浦東發展銀行電話銀行、工商銀行電話銀行、農業銀行電話客戶服務中心，以及自動氣象聲訊服務（221）系統等。 　 　　平安保險公司北京分公司的客戶服務中心是國內首家保險業客戶服務中心的成功典范，擁有60路中繼接入，16個人工座席，服務于北京120萬保戶。本系統基于先進的CTI技術，功能全面、完備、強大，是針對保險業開發的一個保險客戶服務Call Center 系統，面對保險公司客戶服務的特殊要求，充分利用保險公司人力資源、專業知識優勢及信息系統資源，用于對保險公司客戶和業務員提供語音和人工的保險服務。 　 　　平安保險北京分公司電話客戶服務系統包括兩部分：自動語音和人工坐席。用戶撥入系統后，先進入自動語音系統進行處理；用戶在任何時候均可按“0”轉入人工坐席。系統直接訪問保險公司的數據庫，因此查詢的信息均為實時信息。自從1999年與平安北京分公司合作開發平安壽險客戶服務系統以來，該系統運行正常，后經過第二期工程的實施，該系統的功能得到進一步的增強，在平安北京分公司的客戶服務方面起到了很大的作用，對于提高平安保險的企業形象，增強客戶對平安保險公司的滿意度起到了良好的作用。 　 　　中國聯通廣東分公司在廣東全省向用戶推出了一種全新的客戶服務模式，即一個將電話服務功能、傳真服務功能、計算機聯機服務功能和人工座席服務功能無縫地結合于一體的一攬子方案，它能把用戶目前分散在交換機房、計算機房、業務處室、營業廳、網管中心等處的對外服務功能集中起，集中受理客戶的咨詢、查詢、投訴、建議、業務申請、業務辦理等，使客戶服務與營業、計費、帳務、維護管理等系統形成一個有機整體，將業務柜臺延伸到城市的各個角落，全面提高服務形象和服務水平，實現經濟效益和社會效益。“一線通”的名稱由此而來。 　 　　應用該系統后，95%的來話在3分鐘內處理完，90%的呼叫在10秒鐘內有響應。系統配有客戶服務應用軟件，用戶來電后，系統根據主叫號碼將用戶信息彈出的時間不得超過10秒對于其它信息的查詢，響應時間不得超過10秒。該系統采用的數據庫是Sybase；系統設24個座席員。按每個用戶每月打一個咨詢電話計算，以廣州業務區為例，25萬用戶容量有每月25萬次來電的負荷，查詢在5秒鐘內有響應。 　 　　吉亞公司的開發人員認為：選擇Sybase公司的產品作為數據庫平臺是因為，Sybase公司的產品體系結構清晰，從Server到Client有一條主線，而且配套產品和開發工具比較全面。同時，吉亞公司在服務方面秉承了Sybase的一貫做法，就是與客戶坐在一起，共同對業務系統進行曲原型開發。在服務上，吉亞公司得益與Sybase公司的這種做法，同時也將這種益處帶給了自己的客戶。

摘自硅谷動力