自1999年CRM（即客戶關系管理）概念提出至今，伴隨著市場競爭加劇、經濟格局變革以及互聯網金融的猛烈沖擊，CRM越來越成為企業尤其是金融領域企業關注的焦點，并逐步升級成為企業競爭戰略中非常重要的手段。在CRM領域有著豐富經驗的Pactera（以下簡稱：文思海輝）認為，客戶關系管理是企業推動新業務、保護盈利性關系的關鍵核心。

　　客戶關系管理意識來源于企業對客戶長期的管理觀念，客戶是企業最重要資產，企業的信息支持系統必須在客戶信息自主權的前提下發展。作為解決方案的客戶關系管理，集合了Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等最新信息技術，凝聚了市場營銷的管理理念。CRM的實施大大降低了企業管理成本，并通過提供更快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，改善了企業與客戶之間的關系。以銀行業為代表的金融領域，憑借其獨有的行業發展特征和客戶服務需求，成為了我國CRM客戶關系管理的重要參與者，可以說，銀行業客戶關系管理已成為我國整個CRM領域發展水平和服務質量的標桿。

　　經過11年的精耕力拓，文思海輝在金融CRM領域以中國市場占有率第一而穩居旗艦地位。據IDC 2013年發布的《中國銀行業IT解決方案市場分析與預測研究報告》統計，文思海輝銀行客戶需求管理解決方案市場占有率位居第一，市場份額接近第二、第三名廠商的總和。根據不完全統計，按照正在開發和正在運行CRM的銀行數量計算，包含CRM咨詢服務在內，文思海輝國內銀行CRM的服務案例數量超過了30%，而CRM的增值應用領域如財富管理和私人銀行，文思海輝案例數量已經占到了近70%，在以CRM為核心的移動營銷領域，文思海輝也是遙遙領先。上述服務領域中，文思海輝服務的全國性大型商業銀行在六家中有四家，服務了八家全國性股份制商業銀行，以及數十家包括城商行、農商行、農信社、村鎮銀行在內的中小銀行。

　　作為一個全方位的解決方案供應商，文思海輝在CRM領域不僅僅提供軟件產品和定制化開發服務，還提供客戶服務營銷領域的業務咨詢、落地指導、技能培訓等服務，甚至以云平臺的模式，為銀行提供各類金融營銷資訊，以幫助銀行營銷人員提高銷售效率。為確保銀行客戶關系戰略實施的成功，文思海輝采用了獨有的業務咨詢+客戶化定制+流程督導的實施策略，這個是國內很多同業目前尚不具備的。11年來，文思海輝幫助20多家銀行（包括4家全國性大型銀行、4家全國性股份制銀行）設計或優化了客戶關系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營銷轉型現場指導，為5萬多名銀行營銷人員提供了培訓。

　　CRM目前在國內正處于快速發展期，一方面所有大型銀行已經實施CRM系統，但還在不斷擴充、優化甚至更新換代，另一方面，還有大約65%的中小銀行（有能力單獨購置CRM系統的銀行，小型銀行不統計在內）尚未實施CRM系統，而中小銀行的落地咨詢服務，還處于一個相對空白的市場狀態。

　　CRM是一個延展性非常強、內涵較為龐大的解決方案。從客戶分類而言，面向大眾零售客戶、貴賓客戶、財富管理、私人銀行、信用卡、公司客戶、中小企業、小微客戶和同業客戶都可以有眾多深入的應用，文思海輝IFS CRM產品已經逐一覆蓋了上述領域。

　　在縱向架構而言，CRM可以細分為CRM數據集市、ECIF、操作型CRM、分析型CRM、協作型CRM等領域，面向銀行的多個部門、多個崗位和多種渠道，文思海輝也是國內首家覆蓋上述客戶細分領域和縱向架構的公司，某銀行新一代零售CRM就是上述能力的一個集中表現，從2005年到2014年其CRM系統不斷發展，整合了個人客戶數據的全面整合，將數據挖掘建模的成果，通過多渠道、多波段營銷平臺，為包括營銷人員、短信電郵、呼叫中心、金融商城、廳堂移動營銷平臺、智能排隊機、柜員系統等多個渠道和界面提供營銷自動化服務。

　　而在CRM的深入應用方面，文思海輝IFS涵蓋了開放式金融產品貨架、財富管理、廳堂營銷、客戶綜合積分、主動忠誠度管理、企業金融解決方案、特色化產業鏈服務、營銷業績管理、營銷過程管理、增值服務、移動營銷、移動服務和社區銀行等領域，這些領域也為文思海輝提供了長期的IT服務收入以及在服務營銷咨詢、金融資訊、銀行產品電子化包裝等方面帶來的增值服務收入。無論是全國性股份制銀行還是中小銀行，文思海輝將業務咨詢和IT系統實施相結合的服務方式給銀行帶來了顯著的業績提升，例如攔截營銷效率、電子銀行產品推介率、貴賓客戶開卡率、公私聯動營銷、產品交叉銷售效率、社區潛在客戶覆蓋率等等得到了明顯的提升，而客戶降級率和流失率則得到了遏制，我們還幫助一些銀行實施了以CRM客戶智能為核心支撐的體驗銀行，從客戶關系管理向客戶體驗管理發展。

　　隨著CRM市場的不斷增長和演化，文思海輝CRM進一步的發展主要投資于如下領域：

　　1、 實施Customer 360戰略研發項目，實現CRM的社交化、廣泛化、電商化，為銀行業的全面金融互聯網化，特別是為直銷銀行、銀行電商平臺、社區金融以及O2O生活金融服務提供營銷智能和客戶體驗支撐

　　2、 CRM前端全面的移動化，致力于全面提升客戶和用戶體驗

　　3、 強化LBS基于地理位置的服務和銷售，并在管理上推廣直觀的地圖化應用

　　4、 為現有客戶提供結合數據挖掘技術、多渠道協同技術的綜合營銷平臺，并充分運用文思海輝研發的數據挖掘模型以及經驗模型提升銀行的營銷能力

　　5、 業務咨詢和IT咨詢服務的標準化，進一步擴大咨詢服務規模

　　6、 多語言、國際化版本

　　CRM客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，實現最大化客戶的收益率。它不僅僅是一個軟件系統，而是咨詢、技術支持和服務經驗等能力的綜合體現，更是一種商業策略。文思海輝依靠金融領域客戶關系管理的服務經驗，幫助銀行在當今激烈的市場競爭中，以先進的客戶服務理論，高規格的客戶服務水平，最大化的客戶效益，推動銀行新業務的拓展，提高客戶價值回報，并成為保持企業盈利的關鍵。