CRM過于傳統，CRM活在邊沿，ERP可以有CRM的模塊，進銷存里面也有客戶信息，OA也有客戶檔案，讓CRM在傳統IT世界中夾縫生存，他如果做得太重，要接口，如果太輕，客戶數據和工作數據不能互通。

　　但是CRM的機會來了，在全民電商時代，O2O要閉環，會員要積分，微信要客戶后臺，世界將迎來另外一個CRM。

　　CRM將成為社會化、社交化客戶管理的一個基礎。

　　據Gartner稱，未來幾年CRM將成為數字舉措的核心。這是一定會得到資金支持的技術領域，因為數字業務對于保持競爭力是非常關鍵的。Gartner研究副總裁Joanne Correia表示。CRM投資的熱門領域包括移動、社交媒體和技術、Web分析和電子商務。

　　Gartner預計CRM市場增幅在2014年保持溫和，之后將三年表現強勁。2014年CRM軟件收入預計將達到239億美元，云收入占到49%。基于SaaS或者基于云的CRM部署目前占到所有CRM部署的40%多，預計2015年期間將達到50%。

　　Gartner副總裁、知名分析師Ed Thompson表示：不出所料，高科技、銀行、保險、證券、電信、醫藥、消費品、IT制造和IT服務等垂直領域將繼續是CRM支出最大的領域，因為這些領域都廣泛采用了不同類型的CRM應用和技術。所有這些領域都加大了對新興經濟體的投資，進一步推高開支水平。

　　CRM對采購、決策的指導性支撐

　　客戶支持和服務（CSS）需要IT主管、副總裁和客戶服務總監涉及到客戶支持、關系項目中，他們正在考慮有針對性地使用大數據分析、對等通信和不管改善的客戶互動中心（CEC），這是下一代客戶服務呼叫中心，用于關鍵流程和技術。CSS機構的主要焦點是在如何設計一致的、差異化的、跨渠道的客戶體驗，同時支持增加使用客戶自助服務的需求。

　　電子商務是CEO、CMO和其他高管們首要考慮的事情，他們需要改善整體客戶體驗的能力、盈利能力和銷售能力。與此同時，營銷技術是IT投資的一個熱門領域，但是解決方案決策越來越多是由CMO和市場部門推動的，幾乎沒有IT部門的參與。

　　CIO們將需要更緊密地與CMO和營銷主管合作，以適應市場部門提出的越來越多的技術需求。CMO面對推動增長、改善問責性以及降低成本的壓力，正在促使市場部門在廣泛的應用和功能上進行大量市場技術投資。

　　推動CRM前進的五個核心動力

　　CRM熱門話題背后的主要推動力包括云、社交、移動和大數據，現在又增加了第五個推動力：物聯網，也就是傳感器將事物連接到互聯網，創建之前我們從未想到的新型服務。

　　社交：在銷售、市場和客戶服務部門，營銷人員正被迫監控、溝通和參與到數百個公共社交網絡的社交電子商業業務中。客戶服務人員必須要對Twitter、Facebook和LinkedIn對話做出響應，新的服務渠道和銷售現在則要利用社交媒體作為新銷售機會的來源。

　　移動：智能手機、平板電腦和移動應用正在以遠遠超過社交網絡的更快速推動變革。到2014年底，通過智能手機連接到互聯網的人數將超過PC，智能手機已經取代PC成為大多數國家用來訪問社交網絡最常用的工具。自帶設備（BYOD）正風靡全球，IT部門不得不支持各種各樣的設備。然而，是平板電腦引發了最大的變革，銷售部門和董事會總監采購這些設備并要求提供支持。

　　大數據：過去五年中，市場部門是受到業務部門可訪問的客戶信息爆炸增長影響最大的部門。預測分析模型、直接提供給客戶的產品服務建議，以及/或者銷售提示都在變得越來越復雜。因此，數據是可用的，工具不斷涌現，但問題是缺乏使用這些工具的技能和資源。

　　云：這個推動力在CRM中已經存在了十多年，早在20世紀90年代應用服務提供商崛起的時候就有了。在很多方面，容易實現的云成果已經完成了。CRM應用功能的其他領域將更難于運用于云的交付模式中，因此向云的轉換將是穩定且緩慢的。

　　物聯網：隨著汽車、建筑、身體和椅子等都連接到互聯網，傳感器和通信的價格也下降到1美元那么少，汽車、建筑、醫療保健和餐飲業等都將發生變革。銷售、市場和客戶服務部門將走在這個變革的前端，涉及到促銷、銷售和支持新型的服務。

　　Correia表示：這些推動力正刺激著對更傳統操作型CRM的迫切需求，CRM繼續成為軟件投資重點。這進一步驗證了企業專注于增強客戶體驗和對CRM軟件的持續投資，尤其是在CSS、營銷和銷售軟件方面。

　　沃力森（企維）的十年

　　沃力森一直在CRM的路上慢慢走著，優化沃力森的產品，但是移動給沃力森無限的機會，將會掙脫一切往前沖。沃力森代表著CRM的趨勢，第一：移動化，第二：更輕量化，第三：行業普適度。

　　相信，CRM將成為世界的中心，成為企業的中心。