為了達成交易，企業總是在尋求如何運用客戶關系管理（CRM）系統的方法，希望能夠更加了解他們的客戶。在過去，CRM是單向的，客戶的信息被丟進CRM系統里，然后由銷售和客服人員去取得這些信息。但在整合了客戶互動解決方案后，CRM不再只是單向的，客戶可以在多個平臺上和企業互動，像是直接利用官方網站上的知識庫、FAQs查詢問題，或是在Facebook和Twitter上發問，透過這些互動，銷售和客服人員將能夠更完整地了解客戶。

　　以下是五個強化CRM系統的最佳方法：

　　1、開啟與客戶互動的雙向管道

　　在結合CRM以及多個平臺上的客戶互動解決方案后（平臺包含：官方網站、社群媒體、公眾論壇…等），銷售及客服人員將會了解：客戶為什么及如何使用企業所提供的信息？客戶一定要表達的意見為何？

　　為了發展多平臺的CRM方案，企業必須著手研究以下的課題：

　　客戶希望從企業那邊獲得什么？

　　客戶對什么樣的互動形式有最高的評價？

　　在這個由社群媒體所主導的世界里，企業有很多機會可以在各個社群平臺上（例如：Facebook、Twitter、LinkedIn），開啟與客戶溝通的雙向管道，企業的CRM系統必須要能利用這些優勢。

　　此外，搜索引擎（例如：Google和Bing）是非常多人使用的工具，客戶可以透過搜索引擎找到與企業有關的信息。企業的知識庫系統最好能夠自動為在線的數據（例如：知識庫、FAQs以及其他的在線資源）建立良好的索引，當企業在建構這些數據時，同時也達到了搜索引擎優化（SEO）的效果，這將使得企業更容易被搜尋到。

　　2、依據數據分析的結果進行決策

　　盡可能豐富CRM系統內的客戶數據，并針對這些數據進一步去分析以做出更聰明的決策。透過數據分析，您將更了解您的客戶，并獲得極有用的信息，例如：問題解決的平均時間減少為80%、客戶忠誠度維持在95%以上…等信息。此外，藉由資料的分析，您能根據客戶的回饋、互動及滿意度來制定更及時的決策，進而提升企業的收益。

　　3、讓客戶利用您的資源與您接觸

　　企業可提供龐大的知識庫、FAQs及服務所需的各種資料，讓客戶可以自行尋求解答或是進行自助式的服務。而企業藉由分析上述的客戶活動，可得知客戶支持的議題、感興趣的主題、搜尋的熱門關鍵詞…等信息，讓企業能夠從被動轉為主動的銷售模式，為每一位客戶量身打造合適的服務，預測客戶最想接收的信息為何，進一步創造交叉銷售（Cross-sell）和向上銷售（Upsell）的機會。

　　4、溝通并執行清楚的CRM策略

　　企業應透過內部的溝通，制定CRM系統的目標，建立起一套全面的客戶關系策略，企業里的每一個人對于客戶的重要性以及如何對待客戶，都應有一致的看法。不論是業務或支持團隊，都應使用CRM系統來達成客戶的需求，同時與客戶建立良好的關系。

　　5、將所有來源的數據進行整合

　　您是否曾在查詢客戶數據時，卻發現CRM系統中找不到所需的數據？而您又需要相關的信息才能采取行動？因此，知識管理對于經營和維持客戶來說是不可或缺的，為了滿足當前及未來的客戶需求，所有不同來源的數據內容必須被整合且時常進行更新 （數據的來源包含：客服軟件、Facebook、在線論壇、官方網站…等），確保這些數據皆能夠在CRM系統中被查詢到。

　　藉由開啟客戶及CRM系統的雙向溝通管道，企業得以了解客戶在接受服務的過程中，客戶想要的是甚么？以及客戶做了些甚么？從許多方面來看，分析這些數據都是很有幫助的，而最終目的就是為了要提供客戶獨特的營銷與服務體驗。