為了達成交易，企業(yè)總是在尋求如何運用客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的方法，希望能夠更加了解他們的客戶。在過去，CRM是單向的，客戶的信息被丟進CRM系統(tǒng)里，然后由銷售和客服人員去取得這些信息。但在整合了客戶互動解決方案后，CRM不再只是單向的，客戶可以在多個平臺上和企業(yè)互動，像是直接利用官方網(wǎng)站上的知識庫、FAQs查詢問題，或是在Facebook和Twitter上發(fā)問，透過這些互動，銷售和客服人員將能夠更完整地了解客戶。

　　以下是五個強化CRM系統(tǒng)的最佳方法：

　　1、開啟與客戶互動的雙向管道

　　在結(jié)合CRM以及多個平臺上的客戶互動解決方案后（平臺包含：官方網(wǎng)站、社群媒體、公眾論壇…等），銷售及客服人員將會了解：客戶為什么及如何使用企業(yè)所提供的信息？客戶一定要表達的意見為何？

　　為了發(fā)展多平臺的CRM方案，企業(yè)必須著手研究以下的課題：

　　客戶希望從企業(yè)那邊獲得什么？

　　客戶對什么樣的互動形式有最高的評價？

　　在這個由社群媒體所主導(dǎo)的世界里，企業(yè)有很多機會可以在各個社群平臺上（例如：Facebook、Twitter、LinkedIn），開啟與客戶溝通的雙向管道，企業(yè)的CRM系統(tǒng)必須要能利用這些優(yōu)勢。

　　此外，搜索引擎（例如：Google和Bing）是非常多人使用的工具，客戶可以透過搜索引擎找到與企業(yè)有關(guān)的信息。企業(yè)的知識庫系統(tǒng)最好能夠自動為在線的數(shù)據(jù)（例如：知識庫、FAQs以及其他的在線資源）建立良好的索引，當企業(yè)在建構(gòu)這些數(shù)據(jù)時，同時也達到了搜索引擎優(yōu)化（SEO）的效果，這將使得企業(yè)更容易被搜尋到。

　　2、依據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進行決策

　　盡可能豐富CRM系統(tǒng)內(nèi)的客戶數(shù)據(jù)，并針對這些數(shù)據(jù)進一步去分析以做出更聰明的決策。透過數(shù)據(jù)分析，您將更了解您的客戶，并獲得極有用的信息，例如：問題解決的平均時間減少為80%、客戶忠誠度維持在95%以上…等信息。此外，藉由資料的分析，您能根據(jù)客戶的回饋、互動及滿意度來制定更及時的決策，進而提升企業(yè)的收益。

　　3、讓客戶利用您的資源與您接觸

　　企業(yè)可提供龐大的知識庫、FAQs及服務(wù)所需的各種資料，讓客戶可以自行尋求解答或是進行自助式的服務(wù)。而企業(yè)藉由分析上述的客戶活動，可得知客戶支持的議題、感興趣的主題、搜尋的熱門關(guān)鍵詞…等信息，讓企業(yè)能夠從被動轉(zhuǎn)為主動的銷售模式，為每一位客戶量身打造合適的服務(wù)，預(yù)測客戶最想接收的信息為何，進一步創(chuàng)造交叉銷售（Cross-sell）和向上銷售（Upsell）的機會。

　　4、溝通并執(zhí)行清楚的CRM策略

　　企業(yè)應(yīng)透過內(nèi)部的溝通，制定CRM系統(tǒng)的目標，建立起一套全面的客戶關(guān)系策略，企業(yè)里的每一個人對于客戶的重要性以及如何對待客戶，都應(yīng)有一致的看法。不論是業(yè)務(wù)或支持團隊，都應(yīng)使用CRM系統(tǒng)來達成客戶的需求，同時與客戶建立良好的關(guān)系。

　　5、將所有來源的數(shù)據(jù)進行整合

　　您是否曾在查詢客戶數(shù)據(jù)時，卻發(fā)現(xiàn)CRM系統(tǒng)中找不到所需的數(shù)據(jù)？而您又需要相關(guān)的信息才能采取行動？因此，知識管理對于經(jīng)營和維持客戶來說是不可或缺的，為了滿足當前及未來的客戶需求，所有不同來源的數(shù)據(jù)內(nèi)容必須被整合且時常進行更新 （數(shù)據(jù)的來源包含：客服軟件、Facebook、在線論壇、官方網(wǎng)站…等），確保這些數(shù)據(jù)皆能夠在CRM系統(tǒng)中被查詢到。

　　藉由開啟客戶及CRM系統(tǒng)的雙向溝通管道，企業(yè)得以了解客戶在接受服務(wù)的過程中，客戶想要的是甚么？以及客戶做了些甚么？從許多方面來看，分析這些數(shù)據(jù)都是很有幫助的，而最終目的就是為了要提供客戶獨特的營銷與服務(wù)體驗。