- Twimbit研究洞察《亞太地區的BPO：創新增長》
- BPO行業面臨的重大挑戰
- BPO行業未來十年的增長機會
- BPO行業當下緊迫的業務優先事務
- 3項技術推動BPO企業加速業務轉型
人們越來越深刻地認識到，員工敬業度與客戶體驗之間存在密切關聯。疫情后的新常態將對這種重大趨勢產生更大的影響。具體影響可能包括以下方面：
- 在零工經濟、遠程工作和靈活工作安排等趨勢融合的推動下，在家辦公座席可能帶來業務模式的重大變革
- 技術工具將在支持合規性要求方面發揮重要作用
- 員工的身心健康需要通過數字工具實時測量，并納入客戶評估
- 迫切需要提高現有勞動力的技能和重新培養勞動力，以跟上技術、監管和業務模式的變化，這需要增加對
- 學習和開發工具的投資
- 隨著企業越來越多地采用遠程員工，健康計劃將被賦予全新的意義
這些因素將促使企業進一步投資于員工敬業度解決方案。這些解決方案的下一代將充分運用云、人工智能和自動化這三種顛覆性技術所帶來的優勢。
- 使用面部識別和人工智能來判讀員工的士氣、情緒狀態和工作效率將成為一項至關重要的能力
- 對員工績效和客戶體驗的綜合考量將產生可衡量和可操作的結果
- 質量管理、排班、在線學習和招聘等各種流程的自動化將變得至關重要
- 個性化學習計劃將實現增長
- 以在家辦公 (WFH) 的有效溝通和互動為重點的協作工具將越來越受歡迎
如果公司希望確保為客戶提供有吸引力的情感體驗，需要從提升員工體驗開始。
——Olivier Camino Sitel Group 創始人兼全球首席運營官
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