注:12386證監(jiān)會熱線職場話務(wù)員正在接聽投資者電話約300平米的12386熱線職場包括坐席區(qū)、辦公區(qū)和休息區(qū)，設(shè)有話務(wù)員30席、疑難員1席、質(zhì)檢員1席、現(xiàn)場主管1席、培訓(xùn)用坐席2席、輪崗用坐席2席。其中，現(xiàn)場主管、疑難員、質(zhì)檢員為管理崗。

　　相較兩年前在公平在身邊活動啟動儀式上見到孟慶竹，現(xiàn)在的她顯得更加從容。1991年出生的她如今已是12386呼叫中心熱線現(xiàn)場主管，帶領(lǐng)著三十多人的90后團(tuán)隊，負(fù)責(zé)受理證券期貨市場投資者咨詢、投訴、建議等訴求。

　　孟慶竹告訴記者，為了提高處理訴求的效率，在證監(jiān)會投保局和投保基金公司指導(dǎo)下，兩年來做了不少探索。

　　比如，完善投訴類訴求要件機(jī)制，除了要求話務(wù)員將投資者真實姓名、聯(lián)系方式、投訴對象名稱、明確的訴求和訴求依據(jù)整理歸納清楚之外，還進(jìn)一步要求如果涉及證券公司的，建議投資者提供身份證號或證券賬號等相關(guān)信息。

　　同時，答復(fù)口徑從2015年的1800多條增加到目前的2200多條，內(nèi)容也更加人性化，更讓人容易接受。近期，十家證券、基金、期貨和投資顧問公司首次被納入直轉(zhuǎn)試點，有效訴求直接轉(zhuǎn)辦被投訴市場經(jīng)營主體，也大大提高了處理訴求的效率。

　　下午一點剛過，12386證監(jiān)會熱線職場30名話務(wù)員準(zhǔn)時就位。不到十分鐘，坐在最外側(cè)的五位話務(wù)員已經(jīng)接了數(shù)十通電話。語速適中、吐詞清晰，有的是回復(fù)投資者的投訴反饋，有的是解答投資者的疑難問題，有的是為投資者提供了更便捷的舉報途徑。

　　孟慶竹表示，如此高效率工作主要得益于熱線成立四年多累計的2200條答復(fù)口徑。對于一些特殊投資者和疑難問題，管理崗人員會及時介入提供支持，或通過內(nèi)部通訊工具給予解答，或轉(zhuǎn)線過來直接與投資者溝通。

　　目前80%的有效訴求都能在熱線職場這個環(huán)節(jié)得到解決。投資者后期會打電話來撤銷對被訴主體的投訴，同時也會對證監(jiān)會的工作表示感謝。每當(dāng)此時，話務(wù)員心里都會倍兒敞亮。疑難員徐麗艷愉快地補(bǔ)充道。

　　我們團(tuán)隊女孩多、90后多，性格普遍樂觀、開朗。徐麗艷說，偶爾遇到言辭過激的投資者影響話務(wù)員情緒，管理崗人員都會及時遞上一杯熱水或一塊點心。這時候，不愉快往往像烏云飄過，一個電話結(jié)束話務(wù)員往往又會開心地去接下一個了。

注：部分12386熱點話務(wù)員合影，他們都是90后

　　熱線來電中，也不時會有老年投資者打進(jìn)來，他們往往一定得把事情的來龍去脈講述得非常詳細(xì)清楚。這樣的電話耗時都較長，最高記錄是1小時40分鐘。質(zhì)檢員肖小雪說，這種時候，來電往往會轉(zhuǎn)給質(zhì)檢員進(jìn)一步接聽以提高效率。

　　當(dāng)然，為了應(yīng)對突發(fā)情況也會采取臨時措施。大廳天花板上懸掛的兩塊顯示屏滾動播放著自動統(tǒng)計的投資者反饋數(shù)量、類型、電話量峰值走勢。遇到電話較為集中的時間段，會采取臨時措施控制在位率。如話務(wù)員出去，就需要取一根黑繩，如果黑繩沒有了，則需要稍等一下。

注：掛在門口的小黑繩。遇到電話較為集中的時段，如果沒有黑繩，話務(wù)員需要等到別人回來才能再離開工位

　　作為團(tuán)隊管理人員，員工流失是孟慶竹最為關(guān)心的問題之一。12386呼叫中心熱線團(tuán)隊人員平均工作年限是1-2年。雖然流失率低于行業(yè)平均水平，考慮到培養(yǎng)出一個成熟的話務(wù)員至少也需要大半年時間，管理團(tuán)隊還是花了不少心思。

　　一方面，會在每天的晨會和晚班安排舒緩情緒的項目，另一方面，每月也會組織員工外出團(tuán)建。定期的培訓(xùn)會上，疑難員徐麗艷和質(zhì)檢員肖小雪會對近期的質(zhì)檢重點、市場熱點、政策要點進(jìn)行歸納總結(jié)，也會組織培訓(xùn)提高話務(wù)員打字速度。只有提升了業(yè)務(wù)能力才能更好的促進(jìn)投資者與市場經(jīng)營主體之間的糾紛和解，提升成就感和歸屬感。

　　孟慶竹告訴記者，雖然現(xiàn)在上班路途更遠(yuǎn)了，每天往返在路上大概需要花五個小時，但每每回想到在這里的四年時間，想到工作帶來的成長和投資者認(rèn)同，自己就有一直走下去的堅定力量。