投訴，一個呼叫中心不可逃避的概念，也是研究企業與客戶關系，產品與客戶體驗，服務與客戶期望值的重要參考數據和行為軌跡規律參考。言訴色變的今天，我分享大家一個解決問題的法寶-----聊技聊天有技。此技非彼妓，此技了得可以營造高逼格的滿意度！悅人悅己！我記得邏輯思維的創史人羅胖在節目里講過，這個時代的人應該有2項以上的專長。即使你在每一個領域只有百分之二十的水平，但是混搭以后，可能就擁有全世界獨一無二的優勢啦。我們套用一下這個邏輯，投訴崗位的我們假設業務經驗頂級就是專長一，那么發揮效能的另一個專長配搭應該就是聊天有技，2者相乘，所向披靡！

　　下面我們來看看這個溝通場景，先看聊技的組成元素有哪些？ 　　案例

　　客服：您好，有什么可以幫您？

　　客戶：你們的定位有問題(情緒等級S)，我這馬上要離開這里啦，怎么能拿到貨？這不是耽誤功夫嗎？

　　客服：您說位置錯了，那么當時的定位在哪里？

　　客戶：當時在哪里還重要嗎？(情緒等級A級)我很著急下的訂單就為了能拿到這個藥，結果你們這選擇到千里之外了，什么系統？這都給我造成損失了！

　　客服：好的，很抱歉……。我馬上反饋給您一個方案！

　　客戶:方案啥?！(情緒等級S級)多久，我現在沒時間說了，趕緊給我回電吧。快

　　客服:好，沒問題，感謝您的來電話，請稍等……。。

　　案例最終結果:兩次升級，投訴值班主管在投訴的52分鐘時最終回電結案且幫助客戶解決了問題！

　　案例分析：

　　1跟著感覺走

　　聊技元素1要跟著感覺走！我們是語音客服，感覺最多的就是客戶的情緒。

　　我們可以怎樣？

　　情緒管理專家艾利斯宣稱：人的情緒不是由某一誘發性事件的本身所引起，而是由經歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的，這就成了ABC理論的基本觀點。在ABC理論模式中，A是指誘發性事件；B是指個體在遇到誘發事件之后相應而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價；C是指特定情景下，個體的情緒及行為的結果。

　　所以請將感受到情緒劃分等級：

　　例如：

　　2機械思維

　　聊技元素2要機械思維！機械思維更廣泛的影響力是作為準則指導人們的行為，其核心思想可以概括成確定性(或者可預測性)和因果關系。解決客戶情緒的表達是要吻合客戶發生問題的場景，那么這就是確定性，如何在線迅速針對S級的客戶投訴的確定性問題（當前時間下沒辦法拿到幫助客戶解決問題的物品）做出反應，是源于大腦對捕捉到信息關鍵點提取和組織。模型包含哪些呢?-------現象、數據、信息、共識。

　　現象：離開這里、耽誤功夫、著急、損失、多久、沒時間

　　結論：急用+非常住地

　　為什么在這里鼓勵大家機械思維，優勢是在相對較短的時間里可以提取到早已在大腦中建立起來的信息模型，對于投訴中的關鍵脈絡厘清，為后面的思考鋪墊，方便給出決策性談判論點，