不過(guò)，通過(guò)用戶的投訴來(lái)挖掘需求，常常會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤。

　　1、錯(cuò)把用戶建議變成用戶需求

　　在用戶需求交流會(huì)中，常常聽(tīng)到客服主管部門(mén)提出30%的用戶投訴意見(jiàn)中，都要求增加一個(gè)XX功能。

　　然而，用戶不是解決問(wèn)題的專家，他們是找到問(wèn)題的專家。用戶并不背KPI指標(biāo)，也不太懂產(chǎn)品的內(nèi)部架構(gòu)，更不懂生產(chǎn)流程，怎么可能把用戶的建議直接看成用戶的需求呢？

　　這有可能會(huì)造成用戶建議影響全局而無(wú)法開(kāi)發(fā)，同時(shí)也可能會(huì)造成對(duì)真實(shí)原因的忽略。

　　比如，如果用戶如果反饋說(shuō)網(wǎng)站應(yīng)該去掉廣告內(nèi)容，而你的網(wǎng)站完全是靠廣告存活，顯然你無(wú)法按照用戶的建議去實(shí)施，但是，用戶這個(gè)建議背后的原因卻卻被你忽略了，為什么用戶會(huì)要求你的網(wǎng)站去掉廣告內(nèi)容呢？

　　也許是因?yàn)槟愕膹V告框遮擋了用戶需要操作的位置

　　也許是因?yàn)槟愕膹V告框影響了用戶的注意力

　　也許是因?yàn)槟愕膹V告內(nèi)容太過(guò)于暴露，引得用戶不快

　　不管是以上任何一種原因，你其實(shí)都可以在不去掉廣告內(nèi)容的前提下，用其他方式滿足用戶的需求。

　　2、沒(méi)有找到最重要的需求

　　另一個(gè)常犯的錯(cuò)誤是將問(wèn)題按照投訴數(shù)量進(jìn)行排列，這種情況常常導(dǎo)致需求交流上，永遠(yuǎn)是討論那幾個(gè)高頻問(wèn)題。

　　雖然高頻問(wèn)題的確很重要，但是一般這種高頻問(wèn)題難以解決的原因是比較復(fù)雜的，解決所需要投入的資源是比較大的，因此常常需要一個(gè)比較長(zhǎng)的準(zhǔn)備過(guò)程才能進(jìn)行改進(jìn)，有時(shí)候這種高頻問(wèn)題甚至和企業(yè)的商業(yè)模式是密切相關(guān)的。

　　事實(shí)上，投訴快速增長(zhǎng)的問(wèn)題相對(duì)于高頻問(wèn)題而言更重要一些。如果同樣一個(gè)問(wèn)題，比上個(gè)月用戶反饋增加了300%，即使仍然算不上是高頻問(wèn)題，這種問(wèn)題應(yīng)該更值得關(guān)注。

　　這種情況背后可能的原因是：近期用戶和你提供的產(chǎn)品之間已經(jīng)發(fā)生了不匹配。

　　如果是因?yàn)槟憬诋a(chǎn)品有了調(diào)整，這說(shuō)明你的改進(jìn)可能需要進(jìn)一步完善。這也許還是好事。

　　如果你本身沒(méi)有任何調(diào)整，而用戶在某個(gè)問(wèn)題上的反饋卻持續(xù)走高，這說(shuō)明要么用戶群的需求已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)轉(zhuǎn)變，要么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)能夠更好地滿足用戶需求了。

　　2010年3G業(yè)務(wù)初步開(kāi)始推廣的時(shí)候，各大運(yùn)營(yíng)商關(guān)于流量的投訴都出現(xiàn)了激增的情況，但是，受規(guī)模的影響，流量投訴的總量并不大。由于受到投訴考核的影響，各大運(yùn)營(yíng)商仍然重點(diǎn)在解決套餐捆綁，強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題，并沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到這其中隱含的需求，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到用戶的需求已經(jīng)開(kāi)始從語(yǔ)音轉(zhuǎn)向流量了，錯(cuò)失了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)布局的最佳窗口期。

　　3、沒(méi)有驗(yàn)證用戶的價(jià)值

　　雖然說(shuō)每一個(gè)投訴用戶背后都有27個(gè)沒(méi)有投訴但有同樣問(wèn)題的用戶，但是這些有同樣問(wèn)題的用戶真的都是有價(jià)值的用戶嗎？

　　比如，O2O最火爆的時(shí)候，各大O2O應(yīng)用為了搶奪用戶量，都采取了獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)貼政策，因此引來(lái)了一批以刷單為目的的用戶。這部分用戶因?yàn)橄鄬?duì)于普通用戶來(lái)說(shuō)，會(huì)更高頻地進(jìn)行交易，所以相對(duì)來(lái)說(shuō)遇到問(wèn)題的概率會(huì)高很多。而且他們的目的是以刷單套利為目的，一旦應(yīng)用出現(xiàn)問(wèn)題，影響了其套利行為，就很有可能進(jìn)行投訴。

　　如果在處理用戶需求的時(shí)候，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)上不同用戶的價(jià)值不同，一味以滿足用戶需求的角度去完善，不僅是縱容了這種行為，吸引更多刷單用戶進(jìn)入，另外也有可能對(duì)正常使用的用戶造成損害。

　　當(dāng)年某打車(chē)軟件推出獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃后，我的兩個(gè)同事就互相刷單掙獎(jiǎng)勵(lì)，結(jié)果一個(gè)同事預(yù)約的過(guò)程中，不小心被另一個(gè)專車(chē)司機(jī)接了單，讓這個(gè)專車(chē)司機(jī)白跑了一趟。這類用戶的投訴，企業(yè)應(yīng)該高度重視嗎？

　　4、沒(méi)有驗(yàn)證用戶的行為

　　這一種錯(cuò)誤出現(xiàn)頻率相對(duì)會(huì)比較少，但是遇到了后常常會(huì)成本很高。簡(jiǎn)答地說(shuō)，就是大家都在抱怨某個(gè)問(wèn)題，但是僅僅是抱怨，事實(shí)上大家其實(shí)并不是很關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。

　　這種情況通常是發(fā)生在企業(yè)主動(dòng)向用戶征求反饋意見(jiàn)的時(shí)候，類似于做每年的滿意度調(diào)查或者用戶之聲的調(diào)研上，用戶有些時(shí)候會(huì)很集中的提出一些問(wèn)題，這種問(wèn)題需要仔細(xì)審核，有些問(wèn)題可能就是屬于用戶不會(huì)用，但是卻會(huì)頻繁提的問(wèn)題。

　　比如，以前運(yùn)營(yíng)過(guò)一個(gè)應(yīng)用，其中有一個(gè)模塊就是即時(shí)聊天，在進(jìn)行用戶反饋的時(shí)候，很多用戶都是比照微信的功能提出新的要求。然而，事實(shí)上，這個(gè)應(yīng)用建立的是一個(gè)弱聯(lián)系，因此只是提供一個(gè)很初步的即時(shí)聊天功能，并不是以即時(shí)通信為主。如果用戶真的有更多的即時(shí)聊天的需求，很可能會(huì)導(dǎo)流到微信上建立更強(qiáng)的聯(lián)系。

　　但是，在用戶提出意見(jiàn)的時(shí)候，卻往往是從自身的產(chǎn)品體驗(yàn)來(lái)判斷，用戶一看到即時(shí)聊天，自然就會(huì)按照最有代表性的微信的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提出要求，至于用不用，反正用戶在微信中是會(huì)用的。

　　我們后來(lái)的確投入了很大的精力去完善即時(shí)通信功能，結(jié)果是，那些新開(kāi)發(fā)的功能對(duì)于用戶粘性并沒(méi)有什么幫助。