對(duì)于客服人員來(lái)講，擁有一個(gè)親切柔美的聲音，讓客戶通過(guò)聲音感覺(jué)到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用提問(wèn)技巧，是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。

　　很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。

　　提問(wèn)的好處：通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)于客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。通過(guò)提問(wèn)，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實(shí)，客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。在他陳述的過(guò)程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變刮起來(lái)，這是提問(wèn)的第三個(gè)好處。

　　客服有效的提問(wèn)技巧:

　　1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么?

　　比如說(shuō)，像某通信服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒(méi)有。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)：那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘裁礃幼拥?這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢?能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。

　　2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答是或者不是。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。

　　比如說(shuō)：您朋友打電話時(shí)，開機(jī)了嗎?開了或者沒(méi)有開，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答是或者不是。

　　3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。

　　比如說(shuō)諮詢：您什么時(shí)候買的，您的發(fā)票是什么時(shí)候開的呀、當(dāng)時(shí)發(fā)票開的抬頭是什么呀、當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時(shí)候不愿意回答，懶得回答。我早忘了，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯洝⒙闊┠k理入一下密碼，因?yàn)?hellip;…，這叫了解性問(wèn)題。

　　4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。

　　有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣店中復(fù)電訊，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)：您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎?是一種什么樣的差?。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。

　　5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。您看…………？

　　類似于這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案后，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是上帝。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案：您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍儆谕藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)：那這樣吧，給您換一個(gè)吧。

　　很少有人說(shuō)：我?guī)湍肆耍纯梢詥?或者說(shuō)：幫您退了，您看這樣行嗎?為什么他不說(shuō)后一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。

　　6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。

　　這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢?一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。您看還有什么需要我為您做的嗎?當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。

　　服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。

　　7、開放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。

　　比方說(shuō)：您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問(wèn)題。

　　8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。

　　當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以后，你說(shuō)：您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎?，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。