接聽來電78029個，處理網站留言8340個，來訪207次，來信92封，為群眾和企業解決通關疑難563件，避免企業利益損失上千萬元——這是深圳海關12360熱線自2010年9月28日開通至今兩周年交出的答卷。

　　作為海關系統重要的服務窗口，深圳海關12360服務熱線不斷完善管理、提高水平，扎實推進窗口建設，以公眾滿意度作為衡量工作的重要標準，贏得了各界廣泛好評。先后榮獲廣東省青年文明號、廣東省青年文明號標兵示范單位、深圳市機關作風大提升活動雙百競賽示范單位、深圳市文明示范窗口、深圳市信訪維穩工作先進單位等榮譽稱號。 　　新起點新要求無私奉獻辦實事

　　你好，這里是深圳海關，請問有什么可以幫到您？——伴隨著清晨第一聲溫馨的問候，深圳海關12360服務熱線開始了一天忙碌的工作。

　　2002年，深圳海關設立了海關110。2010年9月，在海關110基礎上開通了12360服務熱線。目前，熱線與總值班室是一支隊伍、兩塊牌子。這是一個愛崗敬業、團結向上、追求服務至上、有著優良價值觀的優秀青年集體，具體工作人員有8人，均為35周歲以下共產黨員，平均年齡32歲。

　　作為全國業務最繁忙的海關之一，深圳海關每天有50多萬旅客、4萬多輛運輸工具進出境，有數千家進出口企業辦理海關業務。面對長期的超負荷運行狀態，為保證服務質量、熱線自我加壓，他們向群眾做出了來電百分百必接、來訪百分百必見、來郵百分百必辦；突發事件第一時間響應、緊急通關第一時間協調、矛盾隱患第一時間化解的服務承諾。

　　熱線工作平凡瑣碎，有時還要受氣，據12360熱線負責人張麗杰介紹，每天他們要接聽的電話、答復的網站留言達200多個，其中有大量重復的問題，往往同樣的話一天要說上幾十遍，可是熱線人員始終秉持熱情、依法、專業、負責、奉獻的精神，保持飽滿的工作熱情，良好的服務態度進行處置。

　　有一次，一名旅客在入境時由于不了解海關規定超帶貨物被退運而心里不舒服，打電話給熱線，語氣相當沖，態度不太友好。但熱線人員始終耐心地解答，最后，這位旅客告訴熱線人員，本來他是想發泄一下情緒專門來找茬，就是沒想到熱線人員很有耐心，態度很好，解答也相當專業，讓他心服口服，沒了怨氣。

　　熱線人員馬強說，將心比心，我自己去其他部門辦事情，也希望能及時得到準確的指引和全面的信息。能實實在在為群眾和企業解決實際困難，群眾會記得，這就是我工作的意義所在。

　　據了解，除了12360服務熱線外，深圳海關還提供網站留言、關長信箱、現場接訪、政策宣傳等多種服務方式，不斷拓寬與社會各界的溝通渠道，方便群眾咨詢業務、反映情況。

　　2011年，深圳海關開發建設了新版話務系統，具有客戶管理、自動彈屏、歷史數據分析、知識庫信息調取、常見問題答復內容自動填寫、動態監控等功能，并與全國海關服務熱線業務管理系統對接，建成了具有先進水平的現代化呼叫中心，給用戶以方便、快捷的應用體驗。 　　強基礎提水平專業服務見真章

　　由于進出口活動具有專業性，進出口企業或旅客在通關過程中時常會遇到一些困難和問題，希望能得到海關幫助。而海關業務門類眾多，各部門分工細致，這就要求熱線人員不僅要有強烈的責任意識和服務意識，還必須具備全面的業務知識以及科學處置、綜合協調等方面的能力。通過長期的學習積累和工作實踐，總值班室的青年人都成長為海關業務專家。

　　兩年來，深圳海關12360服務熱線以夯實基礎為重點不斷加強自身建設：一方面，建立了崗位職位說明書、操作手冊及考評辦法等基本工作制度；另一方面，堅持運用話務抽查、工單復核、業務回訪等方法加強服務質量控制，確保提供規范化服務，塑造統一品牌形象。此外，該關還進一步完善熱線前后臺協作配合機制，組建了由111名聯絡員和業務專家組成的后臺支撐團隊，實現了復雜、疑難問題的快速協調解決。

　　張麗杰表示，12360服務熱線是海關工作的晴雨表，也是全面反映群眾對海關工作要求和意見的窗口。群眾對海關工作有什么疑惑、不滿、建議，都可以通過熱線進行反映。熱線會將群眾的意見進行整理分析，形成社情報告后呈報給上級，并最終以督辦、通報等方式，下發到各個海關業務現場予以落實。

　　這種方式有利于加強監督制約和督促檢查，形成管理回路，促進我們現場海關執法統一規范，也能夠跟蹤政策落實、反饋執行效果，及時向領導提出建議，充分發揮參謀輔助的職能，張麗杰說。

　　我們熱線還建立了專家授課、專題業務研討、班前工作點評等制度規范，著力強化對座席人員的海關業務知識和 接聽處理來電技能培訓，不斷提升服務能力，張麗杰說。 　　據了解，目前，熱線前臺坐席直接答復率達到了96%。 　　講四真暖民心真情服務樹品牌

　　張麗杰介紹說，對各類通關疑難問題，熱線能深入細致地幫助分析情況、查找原因；對于重大復雜問題，積極利用后臺支撐協作機制，及時協調相關單位研究解決。

　　近兩年來，總值班室共計為進出口企業專題協調解決通關疑難563件次，避免、減少和挽回了經濟損失上千萬元，營造了和諧暢順的進出口環境，在海關和企業及進出境旅客之間搭建了一座充滿信任的橋梁。

　　在長期的工作實踐中，12360服務熱線始終堅持真誠傾聽群眾聲音、真實反映群眾訴求、真切關心群眾權益、真心解決群眾困難的四真服務理念，堅持用聲音傳遞海關服務的真情，以專業贏得群眾的理解與認可。大家換位思考、以心換心，把群眾當成家人、辦好每一件事；把群眾來信當成家書，讀好每一封信；把群眾之事當成家事，解好每一道難題；把群眾工作和信訪工作當成家業，盡好每一份責任。

　　一位熱線來訪的當事人向海關打來電話：與很多政府部門打過交道，沒想到海關的態度這么好，又能實實在在地解決問題，感謝你們！

　　張麗杰表示，12360熱線通過積極解答疑難、宣講政策，有效減少了群眾因不了解政策法規、不熟悉執法程序等而產生的誤解，今年以來，熱線受理對深圳海關工作的投訴事項同比下降了56%。

　　在品牌建設中，12360熱線以創建青年文明號作為重要載體，在創造一流工作成績、體現高度職業文明的同時，積極投身各類志愿服務活動，奉獻愛心、服務社會，展示文明窗口形象。近年來，這個集體先后榮立集體三等功4次、集體嘉獎2次，連續4次被評為深圳市信訪工作先進集體。2010年被評為廣東省青年文明號，2011年被評為深圳市文明示范窗口，2012年被評為廣東省青年文明號標兵示范單位。