據(jù)上海市銀行同業(yè)公會(huì)今日發(fā)布的所屬25家會(huì)員單位客戶服務(wù)熱線第三季度監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，25家銀行客戶服務(wù)呼叫中心熱線在語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)置和人工服務(wù)方面繼續(xù)保持了較高水平，但同時(shí)一些銀行客服熱線仍然有待改進(jìn)，如系統(tǒng)設(shè)置方面，有的銀行掛失服務(wù)未設(shè)置在第一層菜單。

　　這是上海市銀行同業(yè)公會(huì)繼續(xù)委托第三方公司所進(jìn)行的監(jiān)測(cè)，25家會(huì)員單位包括在滬的工農(nóng)中建交五大行、浦發(fā)銀行、上海銀行、平安銀行以及花旗、匯豐等多個(gè)銀行。

　　據(jù)三季度監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，25家客戶服務(wù)呼叫中心熱線語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)置方面均能夠提供二種以上語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)，且語(yǔ)音清晰、無(wú)間斷、語(yǔ)速音量適中，語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)時(shí)無(wú)忙音、無(wú)中斷。系統(tǒng)接通至提供服務(wù)所用時(shí)間100%在1秒以內(nèi)，系統(tǒng)接通鈴響一聲接聽(tīng)占99.73%，在上季度99.20%基礎(chǔ)上，又提高了0.53百分點(diǎn)。

　　在人工服務(wù)方面，客服人員解答問(wèn)題準(zhǔn)確率保持100%，使用普通話和主動(dòng)問(wèn)候詢問(wèn)達(dá)到100%，都能做到禮貌待客、注意傾聽(tīng)、耐心說(shuō)明業(yè)務(wù)、解答客戶詢問(wèn)及處理問(wèn)題無(wú)推諉，體現(xiàn)出較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　多數(shù)銀行客服熱線接通人工電話等待時(shí)間進(jìn)一步縮短，建設(shè)銀行、民生銀行、工商銀行、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、平安銀行（95511）和中信銀行等7家銀行進(jìn)步明顯。

　　此次監(jiān)測(cè)的銀行客戶熱線有待改進(jìn)之處還包括人工服務(wù)方面， 366通有效評(píng)測(cè)通話中，存在6通電話未等待客戶掛機(jī)即先掛機(jī)情況。

　　客戶服務(wù)呼叫中心熱線是金融消費(fèi)者與銀行溝通的重要平臺(tái)，上海市銀行同業(yè)公會(huì)表示，將繼續(xù)高度關(guān)注各相關(guān)會(huì)員單位客服熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，加強(qiáng)對(duì)客服熱線管理工作的研究，推動(dòng)會(huì)員銀行進(jìn)一步提高對(duì)客服熱線工作的重視度。