2009年，一段諷刺美國聯(lián)合航空公司(United Airlines)差勁服務的音樂視頻被上傳到了YouTube，并迅速成為消費者維權新方式興起的標志性事件。對許多公司來說，這段美聯(lián)航摔壞了我的吉他的視頻無疑是一記警醒，即在社交媒體時代，無視消費者的不滿情緒會給公司帶來怎樣災難性的后果。于是不少公司在社交媒體上加大投入，比如創(chuàng)建社交媒體傾聽平臺及引入社交媒體客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)，對客戶服務代表進行培訓以及聘任社交媒體經理等。

　　然而，谷歌公司卻依然走的是老一套。大型企業(yè)客戶有專人服務，而付費較少甚至一文不花的小客戶除了自助式服務平臺之外，則幾乎得不到谷歌公司任何技術支持。谷歌公司反垃圾郵件小組負責人馬特·卡茨(Matt Cutts)在一段視頻中表示，谷歌采取這種做法是為了確保公司的利潤，因為若要做到全網范圍內開展全面用戶技術支持服務的話，不但成本非常高昂，而且各種問題會來得太多太快，難于應付。

　　通常來說，作為公司，你只會服務于購買你公司產品的用戶，卡茨說：因此，即便是家取得了巨大成功的公司，所需要服務的客戶群也相對較小。而對谷歌公司來說，我們事實上是為所有免費使用谷歌產品的用戶提供服務。最近的調查顯示，互聯(lián)網用戶人數(shù)達到了20億人，而其中大部分人都會使用谷歌。

　　另一位谷歌公司員工德維特·克林頓(DeWitt Clinton)表示，如果公司有10億用戶，每天有0.1%的用戶有問題要解決，而每解決一個問題需要花費10分鐘的話，那么就需要20,833名員工每天工作8小時才能勉強完成這個任務。

　　谷歌的確為某些產品(比如關鍵詞競價)提供電話技術支持服務，但它更愿意通過技術教學視頻或是答疑博客這樣方式來解決用戶的問題。在Twitter上一對一地回答問題的效果的確是不錯，但你每次只能和一個人聊天，卡茨說：郵件也是同樣的問題。如果你每次只和一個人通過郵件解決問題時，你就顧不上其他人了。

　　然而，對于依賴于谷歌語音但電話卻突然打不通的小企業(yè)主來說，以及那些突然登陸不上博客或是谷歌電子錢包的人來說，視頻或是博客這樣的技術支持手段遠遠不夠。但問題恰恰在于，谷歌也不會白白地為用戶提供一切服務。正如大衛(wèi)·卡羅爾(David Carroll)利用YouTube來為被摔壞的泰勒吉他討說法一樣，谷歌的用戶也利用YouTube和其他網上空間來抱怨Google +.

　　谷歌的客服糟透了！艾瑞斯·韋斯特布魯克(Aris Westerbrook)在10月3日寫下這么一段話：這已經是我第7天無法使用我的錢包賬戶了，而谷歌‘技術支持’的人至今還搞不清原因！請問這算是什么‘技術支持’？簡直難以置信！

　　幾天后，萊恩·蒙哥馬利(Lane Montgomery)在網上抱怨更換Nexus 7時所遭遇的種種不爽：友情提示：我這輩子都沒見過比谷歌還要爛的客服。我花了199美元去更換的Nexus 7，他們卻扣住不發(fā)貨，我已經退還了自己的Nexus 7，他們居然因此不把我買的平板電腦發(fā)給我，還說是系統(tǒng)的原因。這到底算個什么事？

　　蒙哥馬利很快得到了谷歌的回應并拿到了全額退款和他的Nexus 7。但其他用戶卻沒他那么走運，這種事情拖得越久，用戶的不滿情緒就越大，他們就越傾向于到網上去發(fā)泄他們的不滿。