對(duì)任何一家PC廠商來說，客戶服務(wù)支持中心都是一個(gè)人數(shù)眾多的龐大部門，聯(lián)想也不例外。目前，聯(lián)想集團(tuán)在全球超過60個(gè)國(guó)家經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，產(chǎn)品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務(wù)器、打印機(jī)等多個(gè)領(lǐng)域，為逾160個(gè)國(guó)家的客戶提供服務(wù)，其呼叫中心規(guī)模可想而知。
聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心成立于1995年，最早只有三個(gè)電話服務(wù)座席，從98年到07年，聯(lián)想業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，其呼叫中心規(guī)模也隨之快速擴(kuò)張。06的時(shí)候聯(lián)想收購了IBM Thinkpad筆記本產(chǎn)品線，我們的呼叫中心也開始往國(guó)際化方向發(fā)展。如今我們大概有900多個(gè)呼叫座席，1200條呼叫服務(wù)線。 聯(lián)想(北京)有限公司客戶聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)經(jīng)理王岳源告訴IT168編輯。
如此龐大的呼叫中心規(guī)模必然造成了復(fù)雜的管理，隨之而來的還有較高的呼叫中心場(chǎng)地成本。聯(lián)想?yún)s應(yīng)用虛擬桌面技術(shù)打造了一整套移動(dòng)辦公的整體解決方案。
聯(lián)想的桌面虛擬化歷程
聯(lián)想應(yīng)用虛擬化已經(jīng)約5年時(shí)間了，從07-08年就開始嘗試本地虛擬機(jī)。我們都是業(yè)務(wù)有需求，再考慮如何解決。王岳源談到。
原來，07-08年微軟操作系統(tǒng)剛更新到Vista版本，然而大多數(shù)人仍然應(yīng)用XP或者2000的操作系統(tǒng)，需要為使用Vista的人提供支持，就需要了解Vista界面，如開始菜單、控制面板等等，聯(lián)想采用了本地虛擬機(jī)的模式，為每個(gè)服務(wù)人員安裝了Vista虛擬機(jī)為Vista用戶提供技術(shù)支持。
聯(lián)想對(duì)虛擬化的應(yīng)用很快從本地虛擬化變成了網(wǎng)絡(luò)虛機(jī)的模式，原因則是因?yàn)閃in 7的推出。王岳源發(fā)現(xiàn)，在本地機(jī)器上安裝XP或者2000操作系統(tǒng)，再安裝Vista/ Win 7虛機(jī)，實(shí)際上虛機(jī)的性能已經(jīng)非常慢。這時(shí)聯(lián)想選擇了Citrix XenServer虛擬化平臺(tái)，建立了大量的Window 7網(wǎng)絡(luò)虛擬機(jī)，為每個(gè)坐席員分配帳號(hào)，并匹配IP地址，座席員就能進(jìn)入Win 7界面提供服務(wù)了。
然而聯(lián)想在虛擬化方面的嘗試顯然沒有停止，王岳源開始逐步考慮如何將虛擬化與生產(chǎn)工作相結(jié)合。2010-2011年，聯(lián)想無論在總體銷量還是在市場(chǎng)份額方面都有著不小的增長(zhǎng)，每三臺(tái)電腦中，必然有一臺(tái)聯(lián)想電腦，如此龐大的銷量，同樣也給售后服務(wù)帶來了巨大的壓力。
我們呼叫中心所在的大樓共有6層，原來呼叫中心只占用其中1層，慢慢地，其他五層都逐步改成呼叫座席了。盡管如此，呼叫座席還是不夠。聯(lián)想開始考慮建立移動(dòng)的虛擬呼叫中心，這個(gè)項(xiàng)目分一期二期。一期考慮建100個(gè)虛擬化坐席，能夠讓100個(gè)咨詢員回家辦公，這樣就減少了場(chǎng)地坐席問題，而且員工工作感受會(huì)好很多。我們當(dāng)時(shí)把住家遠(yuǎn)的部分員工安排回家工作。 王岳源介紹。
