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糯米網客服預警機制為“用戶體驗”保駕護航

　　很多細心的網友發現，網絡團購發展至今，差不多每隔一段時間就會有大規模的用戶集中投訴事件發生，也使一些人因此對網絡團購失去了信任。但同時網友也發現，類似的用戶集中投訴事件卻幾乎與糯米網絕緣，這其中究竟有怎樣的秘密呢？　　近日，糯米網營銷副總裁孫海蒂給出了答案。據其介紹，很長時間以來，糯米網客戶服務系統都有一套信息化的客服投訴預警機制，一旦某一單團購的客戶投訴率超過了限定的比例，糯米網客戶服務系統便會觸發警報，此時糯米網負責團購運營及商戶服務的人員將立即介入，對發現的問題屬實的商家督促整改，如商戶在限時內無法達到團購上承諾的要求，讓用戶滿意，糯米網便會第一時間將該單團購下線，并給用戶退款。行業首推客服投訴預警機制　　在客服系統推行預警機制，糯米網這在團購行業開創了先河。　　而預警機制的首次曝光，也再次印證了糯米網對用戶體驗至上理念精心實踐與不懈努力。眾所周知，保障用戶體驗是團購行業良性發展的根本，而傾聽用戶反饋更是保障用戶體驗的基礎，糯米網對用戶的反饋進行統計分析，從而判斷商家服務是否能夠保障用戶滿意、是否能夠保障用戶利益，進而為改善用戶體驗提供參考，這體現了團購網站以用戶滿意為本的經營理念。　　對此，業內人士也表示，與很多團購網站發生用戶投訴后才去處理的‘亡羊補牢’不同，預警機制保證了糯米網將不符合要求的團購在第一時間得以修正，不讓更多的用戶發生不良團購消費，從而最終保障了良好的用戶滿意度和用戶體驗。快速反應為用戶體驗保駕護航　　當然，預警機制能否真正發揮作用，還取決于糯米網對已知預警的快速反應和快速處理能力，甚至也包括糯米網領導的重視程度。　　據悉，為實現對客服投訴及預警的快速反應，糯米網早已告別了很多團購網站采用的人海戰術處理投訴的方式，形成了一個不斷改進用戶體驗的信息化循環閉環工作系統。每天，糯米網的客服人員要進行包括三十多種表格在內的數據分析，并將結果第一時間反饋給一線銷售人員以及網站技術人員協調處理，精準保障每一單團購消費不出紕漏。可以說，用戶投訴在糯米網已經到了牽一發而動全身的地步，這有效保障了對投訴預警的快速反應和處理。　　此外，糯米網總經理沈博陽也對用戶體驗極端重視，他甚至以糯米網首席客服的身份，通過微博接收和處理用戶投訴，也足見糯米網對用戶投訴和預警的重視。也正是由于對用戶投訴的重視和良好的用戶體驗，糯米網目前已經穩穩占據國內團購網站行業三甲的位置。

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