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寧波公交服務熱線:話務員個個堪稱“活地圖”

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　　基層點簡介

　　市公交服務熱線８７９２８８８８于２００４年５月正式開通。２００６年６月１日起，實行２４小時服務機制，向市民提供全天候咨詢投訴服務。

市民評委仔細考察話務員的工作狀態。（記者余建文攝）

　　６年間，８７９２８８８８熱線受理各類電話６０多萬個，電話坐席增加到４個，日均接話量500多個。服務范圍涵蓋公交運營咨詢、服務投訴受理、運營調度監控、建議及表揚受理，并負責將問題情況及時反饋，逐級落實。　　５月２５日，寧波日報黨報熱線在基層活動來到市公交總公司服務咨詢（投訴）中心。當天，正趕上中心舉行話務員崗位技能比武，７名市民代表作為評委，面對面地對１２名話務員打分考評。代表王大爺感慨道：平日里只聞其聲，如今眼見為實，話務員們個個堪稱活地圖。　　公交百事通現場比拼　　你好，２號話務員為你服務，請問有什么可以幫你？比武在與市民的即時通話中開始。１２名話務員們頭戴耳機，耐心接聽電話，快速翻閱服務手冊解答。另一邊，市民評委拿著評分表，仔細觀察通話話務員語氣是否柔和、清楚，坐姿是否端正，連桌上物品的擺放也要審視一番…… 　　比賽中，每位選手要朗讀一段朱自清的《荷塘月色》，測試普通話水平。而最難的是從題庫中隨即抽取三道題，３分鐘內答完，不得有錯。　　途經中山廣場的公交線路有幾條，分別是哪些線路？２８歲的邱佳麗抽取的第一題就挺難。　　小邱想了幾秒鐘，信心十足答道：有１２條，分別是：６路、３０５路、３６３路…… 　　回答正確！臺下響起一片掌聲。　　近２個小時的比賽，１２名話務員只有一人答錯了一道題。來自海曙尹江岸社區的市民評委史阿姨說，這些小姑娘太厲害了，記性這么好，個個都是公交百事通。以前我咨詢電話打過不少，這次親眼見到她們的工作，著實不容易。　　本報熱線值班員小張觀摩了比武后，由衷贊嘆：同樣是接聽電話，跟公交話務員一比，差距太大了。有很多東西值得我們好好學習。　　導航儀和滅火器　　我從海曙柳莊巷到鎮海城區去，乘８２１路怎么走？一位大姐打進電話詢問。　　你乘８２１路的話，到江東常青藤去轉車，不是很方便。我建議你乘５１０路到南站，在那就可以換乘３７１路或９６５路到鎮海，話務員張宏迅速給出了一條捷徑。　　現在，寧波公交總公司所轄線路增加到１４３條，公交站點有２０００多個。近年來，因為城區工程建設，公交線路頻繁改動，如何為市民提供合理的換乘建議，全靠話務員的平時積累。　　每位話務員手頭除了寧波公交地圖、公交線路手冊等參考書，還各自擁有一本工作手冊，里面密密麻麻記錄著公交線路改道信息。張宏說，要當好乘客的導航儀，她們自己頭腦里得有一張公交線路地圖。　　話務員告訴記者，她們最怕節假日和刮風下雨的天氣，這時候往往由于交通擁堵，咨詢、投訴電話猛增。面對乘客的尖酸刻薄，只有增強自己的心理承受能力，自行化解委屈情緒。　　ＸＸ路車駕駛員都死光啦？等了一個鐘頭了，一輛車都沒有。ＸＸＸＸ！咋回事情啊？！有的乘客專挑最毒最臟的字眼辱罵。遇到這時候，話務員雖然心里有火，仍必須始終面帶微笑，心平氣和地繼續聽他罵完，不能甩電話。張宏說，這時候，她們要當滅火器，讓乘客逐漸冷靜下來，千萬不能火上澆油。　　聽聲定位，四度找回智障女　　今年３月９日，服務熱線接到市民章女士來電，語氣焦急表示：她女兒坐上某一輛公交車后，走丟了。據其說，女兒有語言障礙。　　８號接線員試著撥通了女孩手機，對方接聽了，卻沒有應答。只聽得電話那頭傳來公交車報站器的聲音，仔細聽——是３６３線路，剛到大慶南路站，方向是往清河路。８號接線員心里默念：拜托，千萬別掛電話，別下車，一直坐到終點站吧……很慶幸，對方沒有掛斷手機，３６３路快到清河路終點站了……其他接線員趕快行動，聯系上３６３路終點站調度站長，告知其詳情。站長馬上和剛到站的駕駛員喊話，終于找到了女孩…… 　　此后一個多月里，該女孩又三次走失。話務員都是通過上述聽聲定位的方式，三次將章女士的女兒找回。　　今年４月，江東區中心陽光驛站的朱老師和學生家長章女士特地來到服務中心，向熱線工作人員送上錦旗致謝。　　聞過則改架好連心橋　　趕不上車，找誰評理？　　我是老年人。上次去趕一輛公交車，眼見著公交車要離站，我連連揮手，離車子就差兩三步路了，可司機根本不等我，一踩油門開走了。為啥這么心急？在活動現場，記者將前不久市民王老伯給報社打來的投訴電話，交給了中心辦理。　　話務員小佳告訴記者，這類投訴電話挺多的，可以直接向８７９２８８８８熱線反映。中心會將市民反映情況記錄下來，最好有明確的站頭和車號，轉給相關公司進行調查、核實。公司作出調查意見后，反饋給中心，若司機違規，會作出處理，并將處理結果告知市民。　　高塘站點去而復返　　海曙高塘新村停靠站，曾因道路設施以及交警部門建議，經過該兩個站點的９、１６、１７路等公交車不適合停靠而撤銷，對市民乘客出行影響很大，市民多次反映要求恢復停靠。　　中心收集了乘客意見后，經相關部門的疏通和協商，上述三條公交線路又恢復停靠高塘新村站，同時１６路單向停靠翠柏一里站。　　統一站名，更正錯誤標注　　站牌同站不同名，會令乘客摸不清頭腦。據記者了解，近年來，中心根據乘客來電反映和網絡留言，及時加以解決。如４路與３３１路、３３５路統一站名上邵村，２１路、８路統一站名新天地，５２７路統一站名萬科金色水岸。另外，上月有乘客來反映，１路、３４３路在莊市中官路上的站牌標注末班時刻有誤。服務熱線及時反饋給站牌制作單位，改正站牌標注時刻。

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