CTI論壇(ctiforum)6月25日消息（編譯/鄧旭）: 客戶服務并不總是最愉快的體驗，因為它通常需要面對問題產品或服務。通過電話接受客戶服務人員的指導往往單調而乏味，而如果能夠通過視頻聊天與技術支持人員溝通會怎樣呢？中國平安保險集團公司已經在其客戶服務平臺中實施了這一功能，成為了中國第一家開展這項業務的公司。

為了進一步加速整個流程，平安公司的視頻客戶服務采用了指紋驗證平臺來快速和準確的識別客戶。視頻聊天服務由Genesys技術提供，通過基于SIP的體系架構來運行。阿爾卡特朗訊上海貝爾公司的Romano Valussi說，提供高質量的客戶體驗是贏得客戶的關鍵。我們正在開發對于業務至關重要的呼叫中心解決方案，這種解決方案能夠讓中國平安獲得巨大的競爭差異化優勢，為其市場領先的金融和保險服務提供卓越的客戶服務。

想象一下視頻客戶服務的潛力——如果任何軟件出了問題，不論是實際程序問題還是應用程序所采用的信息出了問題，客戶都能夠實施屏幕共享，或者獲得其它類似的直觀協助。與技術支持人員打交道的一個主要難點之一就是完全靠語言交流，而沒有直觀的指導。 一些公司利用YouTube和網上的其他類似網絡來提供產品的使用指南和指導信息，但是與人一對一的交流有時候并不現實。當然，這些資料可以給予客戶一些直觀的支持，但是指導性的視頻資料往往內容過于廣泛，根本不適用于特定的需求或問題。 雖然中國平安是第一家提供視頻客戶支持服務的公司，但隨著家用電腦的質量和功能不斷改善，以及免費視頻聊天程序（比如Skype）的普及，視頻客戶服務前景廣闊。 聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載