三班倒任務重

　　每小時平均接電話100個

　　昨日上午9時許，記者來到了中國聯通白山分公司客服呼叫中心的114電話導航呼叫平臺，尚未進入工作區，記者已經能夠聽到話務員用標準的服務用語為市民報號。進入工作區后，記者看到，此時，平臺上共8名話務員正在緊張地忙碌著，不僅手指要在鍵盤上飛快地敲擊著，還要將查詢結果告知電話另一邊的市民。

　　這個平臺共有16名話務員，這其中還包括兩名后臺值班人員。客服呼叫中心經理楊迎秋告訴記者，由于114電話導航必須24小時開通，所以平日里，這16名話務員實行三班倒制度，每個班次大約有六七個人接聽電話，如果趕上高峰時段，甚至需要八九個人才能忙得過來。在后臺值班室的電腦上，工作人員李顏竹調出了一張統計單，內容是一個班的話務員一小時工作記錄，據統計，其中一名話務員一個小時之內接到了130個來電，平均每個電話用時23秒，也就是說，一個小時中，有50分鐘的時間，她都在接電話，而這速度實在是令人驚訝。李顏竹告訴記者，每名話務員每個小時接聽的電話平均都在100個左右，用時平均27-29秒。

　　語速快效率高

　　喝水有技巧為保接通率

　　楊迎秋告訴記者，114電話導航高峰時段每天接聽量近7000次，平均每天5000多次，如此大的信息量都是靠這16名話務員的辛勤工作來完成的。一般情況下，后臺的兩名值班話務員負責的是信息的錄入與核對，包括新裝、遷移這類電話，她們每天都要核對這些信息的準確性，特別繁瑣。不僅如此，每當前臺話務員忙不過來的時候，她們還要去幫忙接線。

　　楊迎秋告訴記者，114電話導航是需要保證接通率的，也就是人們在打進電話后，話務員成功接通的幾率，為了保證接通率，及時地為客戶提供服務，話務員必須壓縮每個電話的接聽時間，在最短的時間接聽最多的電話。如果人們撥打過114電話導航，肯定聽到過我們的話務員說話語速很快，就是這個原因。李顏竹如是說。

　　楊迎秋說，在這十多名話務員的努力下，接通率得以保證。然而，隨之而來的問題又出現了：由于人手有限，每個話務員必須時刻盯在自己的電腦前，因此，去衛生間的時間也常常被擠占。為了解決這個問題，值班話務員就需要幫忙打替班，讓當班話務員得以抽空出去。

　　記者采訪時發現，每個話務員的工作臺上都擺放著水杯，李顏竹說，由于業務繁忙，話務員喝水的時候也要掌握好時間。客戶來電咨詢的時候，話務員會為其進行號碼查詢，如果查找到，系統就會進入語音自動報號的過程，話務員只有趕在這個時候喝口水。李顏竹說。

　　正因為有了這些話務員的努力，人們在需要查詢電話號碼和其他信息時才能及時地接通。

　　騷擾多耐心強

　　話務員有苦也有樂

　　郭麗麗也是客服呼叫中心的一名話務員，如今，她已經做了4年的話務員，說起這其中的苦與樂她很有發言權。和其他新來的話務員一樣，剛開始做這份工作的時候，我一點都不了解，也是跟著那些老話務員不斷學習才走到今天。郭麗麗說，工作的過程中，幾乎每個話務員都接到過騷擾電話。

　　打騷擾電話的人中，有喝多的，也有素質不高的人。作為話務員，有人跟我們說了那些難聽的話的時候，我們也不能惡語相向，所以，每次接到這樣的電話大家都會很委屈，覺得憑什么自己會遭到這樣的待遇，也有很多人因此離開了話務員的崗位。這份工作需要極其強大的耐心。

　　盡管這樣的情況已經屢見不鮮，但那些令人窩心的事情還是有很多的。有一次，我接到了一個老大爺打來的電話，聽口音并不是白山當地人。他說他想找一個和自己失散了多年的弟弟，但是他手頭的信息非常有限，盡管需要保證接通率，但我還是幫助他一點點地從他提供的信息中尋找有價值的線索。最終，我還是成功地幫他找到了。郭麗麗說，盡管因為那件事她耽誤了一些時間，但她覺得，能夠在這樣平凡的崗位上幫助別人，她已經非常滿足了。

　　工資低怨言少

　　一個電話2分錢績效

　　在這里做話務員的，基本上都是年輕小姑娘，歲數都不大，既有剛加入到話務員行列的，也有工作了七八年的老員工。他們每天的工作就是接聽來自四面八方的人打來的詢問電話，幫助這些人查詢電話號碼及其他一些信息。楊迎秋告訴記者，每個話務員每月的工資僅有890元，除此之外，每接聽一個電話可以賺得2分錢的績效工資，她們的工資實際上是很低的，但盡管是這樣，她們依舊任勞任怨地堅守在自己的工作崗位上。

　　在評價這些話務員的時候，楊迎秋說：她們很優秀，也很用心。雖然每個員工上崗前都要進行培訓，但一些瑣碎的業務知識，比如地區號段、代碼之類的細節東西還是很難一下子掌握。為了在接聽電話時不出錯，她們把這些零散的業務常識進行了總結，制成小卡片，還在上邊貼上了膠帶以防磨損。每一個小小的細節里，都能看出她們對這份工作認真負責的態度。

　　采訪結束時，楊迎秋說，話務員也屬于服務行業，她們應當得到社會的理解和認同，在接通電話時，大家聽到的那一聲聲禮貌的問候的背后，凝聚著這些年輕姑娘們的諸多心血，所以，她們更希望每個人都能理解這樣一份職業。