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12320公共衛生公益呼叫中心熱線：健康信息傳播者

　　6年前，一部熱線電話開啟了老百姓和衛生行政部門的直接對話之旅，這就是“12320”衛生熱線。4月18日，全國12320管理中心副主任崔穎在接受本報記者獨家專訪時表示，“12320”功能已從設立之初的公共衛生領域擴展到醫療衛生全行業，受到越來越多的百姓關注和認可。“12320”不僅是傳播健康知識的熱線，還是一部架通公眾與衛生行政部門的橋梁。

　　曾實施“高空救援” 　　“現在的膠囊類藥到底還能不能吃啊？”“我吃了膠囊的藥物該怎么辦？”這些問題是近來全國各地“12320”坐席員作答最多的問題之一。　　此時，“12320”坐席員作為健康知識的傳播者，發揮出重要的溝通作用。　　這6年來，“12320”服務體系不斷完善。“全國12320管理中心開發了全國12320健康信息資源庫”，崔穎介紹，這一資源庫吸取了來自全國衛生各領域專家的知識精華，涵蓋了傳染病、食物中毒、職業中毒、營養和食品衛生、環境衛生、衛生法律法規等18個專題。　　有了這一資源庫，“12320”坐席員有時甚至成為“高空救援師”。據崔穎介紹，有一次，東方航空公司565次航班的機長從萬米的高空向上海“12320”求助：機上有位乘客突然下頜骨脫臼，機上沒有醫護人員。當時飛機在太平洋的上空，離最近的機場還有很長的一段距離，情況緊急。“12320”坐席員在電話中傳授給乘務員最簡單易掌握的急救知識，暫時固定了患者脫臼的下頜，待飛機降落地面醫護人員及時進行了處理。　　這一資源庫還在根據社會熱點以及公眾咨詢的熱點問題隨時擴充和更新。在“日本核輻射”甚至最近的“藥用空心膠囊鉻超標”等事件發生后，公眾撥打“12320”熱線，得到的都是最新的、最及時的權威解答。　　截至2012年3月底，各地“12320”共計受理了公眾來電約427.4萬件，其中受理公眾投訴7.3萬件，舉報600余件。　　說起“12320”衛生熱線的設立，與抗擊“非典”頗有淵源。崔穎介紹，非典期間，衛生部與信息產業部共同啟用全國統一的“95120”非典防治免費熱線，受理了大量的公眾咨詢，為防治“非典”和穩定社會情緒發揮了重要作用。　　2005年，衛生部決定在全國建立“12320”全國公共衛生公益電話網絡，同年12月，衛生部印發《關于啟用“12320”全國公共衛生公益電話的通知》，明確“12320”三項功能：一是接受突發公共衛生事件與應急事件的投訴與舉報，二是向社會公眾提供防病與保健咨詢服務，三是向社會提供我國有關公共衛生法律、法規與政策的咨詢。并要求在衛生部和全國各省(區、市)衛生廳局建設和管理“12320”。　　年底前全國開通　　時至今日，全國“12320”已在北京、內蒙古、江蘇、云南、甘肅等20個省份開通，坐席總數553個，其中日常坐席數350個，應急坐席數203個。　　不過，在崔穎看來，這些數字還不足以成為自豪的理由。她表示，由于全國各地發展不平衡，目前全國還有11個省市尚未開通“12320”熱線服務，這無疑在一定程度上制約了全國“12320”服務體系的建立。同時，由于國家數據平臺尚未建立，導致“12320”不能實現全國數據匯總和分析的信息化，不利于建立全國“12320”輿情監測網絡。　　為了更好地為百姓服務，加快“12320”服務體系建設，衛生部日前頒發文件提出在2012年底前建立覆蓋全國“12320”服務體系的目標。　　提及全國“12320”未來的發展前景，崔穎的眼睛里閃爍著光芒，在她看來，這不僅是對“12320”服務的認可，更是讓更多百姓享受優質健康服務的開始，能在全國設立“12320”衛生熱線，建立起全國范圍的“12320”服務網絡，是全國12320管理中心下一步的工作目標。　　為了滿足更廣泛人群的健康需求，“12320”還在充分利用新媒體的服務方式上不斷嘗試與創新。今年3月，全國12320管理中心在新浪和騰訊開通了“全國衛生12320”官方微博，主要致力于發布公眾關注的熱點健康信息和衛生政策信息。　　此外，在北京、內蒙古等地還開通了“12320”短信服務，在一些特殊的節假日和衛生日發送健康知識信息。崔穎表示，全國“12320”的目標是爭取在2015年底構建覆蓋全國、功能完善、服務多樣，集電話、語音、網站、短信、微博、手機平臺和自助終端為一體的“12320”綜合服務體系。　　專業和人性化服務得到認可　　作為“12320”衛生熱線與公眾直接對話的橋梁——坐席員有時候不得不成為“出氣筒”。而專業的培訓和人性化管理讓很多“12320”坐席員的服務得到了公眾的認可。　　“我是一個普通老百姓，從沒與1034號坐席員見過面，但12320對我們普通老百姓非常理解，能站在百姓的角度上考慮問題，非常感謝。”這是來自無錫一位患者家屬對北京“12320”坐席員的感謝。　　今年年初，無錫一位王先生向北京“12320”投訴，其女兒在北京某醫院做手術后三個月未見好轉。王先生情緒激動，要求醫院退費，并揚言如果在確定時間內不解決此事，就要采取極端行為。　　面對情緒激動的患者家屬，北京“12320”的坐席員一邊盡力安撫，一邊努力了解更多詳細信息，并主動聯系到王先生的妻子，對其及家人積極安撫、耐心解釋，告知其遇到醫療糾紛可以通過正規途徑解決，不要做出不理智的行為。同時“12320”熱線還聯系了區衛生局值班室。最后此事得以妥善處理。　　在崔穎看來，如果說“12320”衛生熱線是一扇窗，那么連接著老百姓和衛生行政部門或是醫療機構的，正是“12320”衛生熱線的每一位坐席員。　　崔穎介紹，為保證服務質量，除全國各地“12320”坐席員幾乎都具有一定的專業背景外，全國12320健康信息資源庫作為全國統一解答口徑，系統的培訓與標準化管理至關重要，同時“12320”衛生呼叫中心熱線還擁有一支強有力的專家隊伍作為專業支撐。　　面對紛至沓來的投訴、咨詢和各種抱怨等，“12320”坐席員面對公眾焦躁情緒承受著巨大的心理壓力。崔穎表示，為疏解坐席員心理壓力，“12320”積極開展相關活動，同時做好對坐席員進行心理疏導和培訓。　　對話　　1.對于12320衛生熱線今年在全國的全面推開，您最大的期待是什么？　　崔穎：爭取2012年底前在全國范圍開通“12320”衛生服務熱線，保質、保量地完成既定目標。即將開通的省份充分借鑒已開通省份的經驗，高起點、高標準建設“12320”衛生熱線。同時不斷提升服務能力，為2015年底構建覆蓋全國、功能完善、服務多樣的、集電話、語音、網站、短信、微博、手機平臺和自助終端為一體“12320”綜合服務體系，奠定堅實的基礎。　　2.您最想對12320熱線接線員說的是什么？　　崔穎：你們是不穿白衣的健康衛士，選擇了平凡而非常崇高的職業，你們代表衛生系統為百姓排憂解難，大家辛苦了！　　3.微博對社會輿論的影響力日益加大，“全國衛生12320”微博也已開通，您是否會上微博？您認為公眾通過微博了解健康知識該注意哪些問題？　　崔穎：我經常上微博。我個人認為，微博上關于健康知識的內容很豐富，但主要作用還是傳播知識，不能通過微博來進行診療活動，公眾應多關注官方微博發布的權威信息。　　4.在現實生活中，您會選擇哪些渠道了解健康知識？　　崔穎：我是醫學院校畢業的，對健康知識有一定的了解基礎。之前，健康知識方面主要是通過網站、微博等途徑了解。但遇到一些突發衛生事件時，我更關注衛生部門官方發布的消息。自從有了“12320”，我都撥打“12320”來了解健康知識和政策信息。　　5.關于目前醫患之間的一些矛盾，您如何看待？有何建議？　　崔穎：去年北京大學中國社會與發展研究中心和衛生部衛生統計信息中心進行過醫患關系調查，對醫生、護士、醫院的滿意度分別是94.6%、93.5%和79.8%。高藥價、高檢查費、高就醫總費用等問題，是造成兩個群體發生利益沖突的根本原因。我國深化醫藥衛生體制改革三年來，基層醫療服務能力明顯提高，基層醫療機構服務效率明顯提高，基本藥物價格明顯降低，醫患矛盾也將逐步得到緩解。　　我個人認為，在改革的道路上，傾聽群眾的需求和意見非常重要，群眾撥打“12320”衛生熱線反映的建議，通過“12320”反饋給有關衛生行政部門，供衛生行政部門決策參考，這對改革朝著立足于群眾需求的方向發展至關重要，同時在患者對醫療有不理解或者誤解的時候，“12320”衛生呼叫中心熱線可以作為化解矛盾的“助推器”，緩解矛盾的“穩壓器”，發現矛盾的“預警器”，正確引導的“揚聲器”。　　專家簡介　　崔穎，副研究員，博士。現任衛生部12320工作領導小組(全國12320管理中心)副主任，主要從事衛生管理和衛生政策研究。

京華時報

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