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我國呼叫中心客戶關系管理的現狀

　　在我國，盡管呼叫中心的應用業務在有些部門已開展了若干年，但仍屬起步階段。在應用范圍、采用技術和業務開展方面，都還是傳統的經營方式。隨著計算機網與通信網集成技術的日漸成熟和呼叫中心應用業務的迅猛發展，這項技術正逐漸為人們所接受，并予以重視。企業使用呼叫中心主要是為了贏得競爭優勢，樹立企業形象；提高客戶服務滿意度，保持客戶忠誠；節省消耗，提高生產力；發現和得到更多的銷售機會等。　　近幾年來，呼叫中心在中國發展迅速，國內呼叫中心市場呈現出巨大的發展潛力。中國將是21世紀呼叫中心業務在全球發展最快的國家。因為亞洲呼叫中心業務現在是以40％的年增長率發展，是全球發展最快的地區，而中國市場又是亞洲發展最快的。尤其是隨著近年來國內電話普及率的迅速提高，經濟的持續增長，國內呼叫中心業務會迅速成長。　　客戶關系管理的應用　　首先，對客戶服務的愈發重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯系。接著，通過專注的受過良好培訓的前線員工處理大量簡單的客戶聯系，減少了處理事務的成本。更高級別和有經驗的員工可以指派作更復雜的工作。取得更高的內部效率也可使公司與客戶開始聯絡，并能更快的將呼入的呼叫轉入中心區域。　　（一）如何計劃業務客戶關系管理計劃在企業實施之前，首先確定利用這一新計劃準備實現的生意目標。像如何提高客戶的滿意度，如何縮短產品的營銷周期，如何是達成合同等。我們的企業要了解這一計劃的價值所在。　　（二）成立客戶關系管理的隊伍　　要使客戶關系管理計劃成功的實施，管理領導層要必須對自己的企業業務進行統籌的考慮，同時組建一支高效的職工團隊。每一部門均需參與到該隊伍之中。　　（三）評估營銷和客戶服務　　　在進行該計劃的評估過程中，前期，使用者用應具體分析和規劃自己企業的業務流程。因此，要廣泛的征求職工的意見和建議，深入了解職工。并對他們進行適當的測試，了解他們對自己職業的理解和需求。保證高層領導全面了解，以確定合適的方案。　　（四）明確實際需求　　在對企業的具體業務進行充分的了解之后，隨后要從營銷和服務職工的立場出發，保證最終的使用者能得到其所需的功能。　　（五）選擇供應商　　在選擇供應商時要讓其供應商充分了解你的企業所需要解決的實際問題。要讓供應商充分了解你的計劃能夠提供的功能和怎樣高效的利用你的計劃。除此之外還要保證供應商給提供的每一軟硬設施都有具體詳細的說明。　　（六）開發和部署　　我們要在供應商提供強有力的支持下共同實施我們的客戶關系管理計劃。同時，為快速實現該計劃，我們應該高瞻遠矚，部署那些當前最急需的功能，與此同時還要隨時不斷的向里面添加新的功能。還要對這一計劃進行適當的測試。我們企業還要對這一計劃實施相應的培訓。

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