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　　在廣為人知的中國移動九大業(yè)務(wù)基地背后，一支不同與普通熱線服務(wù)的專業(yè)服務(wù)力量浮出水面。記者日前從中國移動相關(guān)負責人處獲悉，為了充分發(fā)揮集中化規(guī)模優(yōu)勢，著力培養(yǎng)客戶服務(wù)專家團隊、高效解決客戶疑難問題，中國移動分別在廣東、江蘇、河南和重慶分別建設(shè)了互聯(lián)網(wǎng)、終端、積分及農(nóng)信通專席話務(wù)基地，充分利用各基地組織優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，為客戶提供高品質(zhì)的熱線服務(wù)。　　記者了解到，當前中國移動各專席基地共有人員共1104人，較2011年同期增長了67%；月承接話務(wù)量284萬，較2011年同期提升了192%。各專席基地整體客戶滿意度96.0%、一次解決率94.1%；20秒接通率94.8%。　　位于江蘇的終端服務(wù)基地成立于2010年10月，目前人員規(guī)模334人，負責承接全國31個省市終端話務(wù)服務(wù)，給使用中國移動定制終端、集采終端及主流品牌終端機型的客戶提供專業(yè)化咨詢服務(wù)，主要服務(wù)與終端相關(guān)的操作、應(yīng)用、故障排除指導及各項終端自有業(yè)務(wù)的操作指導。截至2012年2月，終端服務(wù)基地月轉(zhuǎn)接話務(wù)達89.7萬起，客戶滿意度達97.5%。　　來自江蘇終端基地胡琳萍表示，眾多的終端產(chǎn)品、復(fù)雜的操作系統(tǒng)以及終端應(yīng)用軟件，對客戶服務(wù)能力和水平提出了更高的要求，中國移動終端專席基地將全面提升終端服務(wù)能力以快速適應(yīng)客戶需求。　　據(jù)悉，2010年11月和2011年8月，互聯(lián)網(wǎng)專席還先后為亞運會和大運會提供多語服務(wù)。此外，互聯(lián)網(wǎng)專席還先后完成全網(wǎng)無線音樂、手機閱讀、手機游戲、國際漫游等業(yè)務(wù)的集中化籌備和工單運營，近10項全網(wǎng)業(yè)務(wù)的集中化運營已逐步勾勒出全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的專席服務(wù)藍圖。

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10086呼叫中心熱線再升級 中國移動推專席服務(wù)

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