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呼叫中心語音提示折騰客戶客戶服務理應以人為本

　　人工服務要加強　　黎柏明讀者在來信中為之叫苦（熱線電話很難接入人工接聽）的問題，筆者也碰到過。好幾次打電話想查詢和咨詢有關銀行卡的一些問題，聽到的都是錄音提示，先是叫按幾號鍵，接著又叫按幾號鍵，結果按了一圈也沒能得到想知道的答案。

　　事實證明，任何一種先進技術和設施的問世，都有一個逐步推廣和逐漸被大多數人接受的過程，作為推行者和實施者，既不能操之過急，也不能想當然，以為按我設置的提示操作就能輕易達到目的，而要把困難想得多一些，把解決困難的措施和辦法準備得充分一些，銀行部門是這樣，其他服務部門同樣也應如此。　　時下，一些企事業單位的客服熱線接通后，便會報出一連串的需求內容的號碼，有次我向某網絡公司報修故障，就有“密碼積分”、“報修”、“投訴建議”、“單位”、“個人”、“人工服務”等，要打電話人仔細聽、分別按，萬一聽錯、按錯，便得重新撥打。這樣對老年人來講就往往力不從心。其實有些單位的報修電話接通后，不妨即由“人工服務”轉接到各有關部門，這樣可以減少用戶麻煩。　　客服電話應減少廣告　　有一次因為急事，在打一個公共服務電話時，開頭就是時間不短的廣告，耐心聽完后，才進入語音提示程序。此時，本來對這家服務機構不錯的印象，因為客服電話長時間的廣告而打了折扣。　　人們通常是因為有急事才會撥打熱線電話，其目的是為了盡快解決自己的困難和問題，而不是為了欣賞電話中的廣告。事實上，此時的廣告作用也是相當有限的，因為打電話的人不會認真往心里去。所以，客服電話設置程序應該考慮到這一因素，從方便用戶的角度出發，盡可能地簡化應答程序，讓用戶能夠盡快反映問題，解決問題。　　同時，設置客服電話的企業和部門，也應該根據客服電話的來電數量，及時調整人工接聽的比例，避免用戶長時間的等待。另外，客服電話應該設置好收費與否的提醒，讓用戶能夠有一個心理準備和選擇，以避免產生不必要的誤會。　　曾經聽過一折令人捧腹的相聲，相聲中，演員用繞口令式的臺詞，演繹了打不通客服電話的無奈，概括起來就是讓你按照語音提示不斷地撳號碼，最后又回到原點。　　當然，有些單位的客服電話也許太忙，一時打不進去也能理解，但智者千慮必有一失，是不是可以換個思路，在語音程序上改變一下？不要老是一個套路：“請按1…請按2…”繞來繞去，最后浪費客戶的時間。　　在此不揣淺薄，提兩個建議供參考：一是希望相關客服電話的負責人能來個“微服私訪”，以一個客戶身份打一下自家的客服電話，親自嘗嘗打不通電話的滋味，通過親身體驗找找問題出在哪里；二是索性增設一個錄音功能，以便擇時回撥客戶。歸根結底，要有實實在在解決問題的態度。　　總之，機構無論大小，既然對外公布了客服電話，就是一扇對外窗口，不同程度地代表了自己的一種形象。表面上看，你讓客戶打電話吃癟，似乎沒有損失什么，其實，形象上損失并不小，容易讓人對你產生失望甚至不信任。希望能好自為之，取信于民。　　要解決服務熱線存在的這些問題，不妨可以從以下幾個方面予以改進：一是服務熱線的運營部門要主動地、定期地進行設備升級換代，擴充服務器容量，提高電話接入能力，同時可以根據實際情況配足配強話務員；二是服務熱線的運營部門或程序設計單位要著力優化操作流程，規范語音提示，減少不必要的等待時間，提高應答效率；三是監管部門要出臺相應的管理辦法，填補熱線服務監管上的盲區。　　對于第三類，大眾自然無話可說，只有相關政府部門采取整治措施方可見效。而對于前兩種，要提高客服電話質量本身并不是難事，方法之一，就是有關的管理部門對它們建立考核機制，并在媒體上定期公布這些客服電話的考核情況，我相信馬上會起到立竿見影的效果。　　熱線、客服電話很大程度上體現了一個城市文明的形象，上海作為正在發展中的現代化世界大城市，不僅需要硬件設施的現代化，更要讓諸如熱線、客服電話服務這類軟件上臺階。一般來講，硬件設施現代化相對容易，只有軟件也上臺階了，才能真正從根本上長遠地提高城市發展核心競爭力水平。

文匯報

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