圖：中信銀行信用卡客戶服務中心

圖：中信銀行信用卡客戶服務中心

　　CTI論壇記者：您曾提到：“管理應永遠以客戶為中心論服務，以員工為中心論管理”，是否能請您闡述一下這句話的內涵？您是否能舉例說明中信銀行信用卡客服中心哪些工作體現了這種內涵？ 　　謝尚華：“以客戶為中心論服務”這句話是中信信用卡中心核心文化的體現，是對中信銀行信用卡中心“以客戶為中心，以市場為導向”的工作理念的傳承。 　　中信信用卡中心一直倡導以客戶為中心。我們的總裁陳勁先生曾說過：“服務無處不在，是卡中心的靈魂。服務工作做不好的員工，中信銀行信用卡中心不歡迎。客戶服務中心是卡中心服務的最前線，類似傳統銀行中的服務柜臺。在銀行，沒有坐過柜臺的員工，他的職業生涯總有些不完整。如同在以色列，沒有當過班長的將軍，總抱有終身的遺憾。” “新員工上崗前的客服實踐、各部門所有員工的客服實踐作為一項制度，無一例外，包括我自己。” 　　目前，卡中心對服務部門的定位不僅停留在口頭上，呼叫中心整合了整個卡中心的服務品質管理，牽頭卡中心的跨部門品質領導小組，全環節梳理也業務和服務流程，推動服務品質問題的根源性解決 ；整合了對客戶的電子渠道的管理，我們從08年開始在呼叫中心下設電子銀行室（業內一般與呼叫中心平級），管理全國各地區服務中心、各個部門和客戶生命周期對客戶發起的短信、賬單、營銷活動信息的發放；整合了客戶聲音的收集渠道，實施年度VOC項目，建立定期收集客戶聲音機制，為卡中心的經營決策提供依據。 　　在內部服務策略方面，不斷結合市場變化，內部客群變化完善服務渠道，服務方式。比如建立微博互動平臺、搭建在線客服服務渠道，還有上面提到的貴賓秘書服務。實施MOT關鍵服務時刻，以MOT服務模式處理每一通電話。 　　“以員工為中心論管理”。可以說，這個中心首先是我們對一線員工包括基層班組長做了大量的資源傾斜。客服部真正辛苦的是我們的員工，最大的財富來源也是員工，他們承載整個中心的指標，如何讓他們真正能把揮自己的作用，心情愉快地接受這一份工作始終是我們內部管理的出發點。中信特別強調謀求員工的發展，倡導“因為自信，所以信任”的自信文化，自信是我們管理的核心。 　　客服部將“員工發展中心”作為重要發展目標之一，強調員工成長平臺的搭建和自信力的提升。在員工發展體系上，我們搭建了 管理線，支持線和咨詢線三個方向，從素質和績效兩個緯度進行清晰的職業規劃；提供多技能認證，必修選修學分累積制；設置學歷獎勵和與武漢大學等合作辦學，為呼叫中心員工提供在職專升本學習機會。通過“班組長競聘”、“主管競聘”、“人才蓄水池”關注并推動員工發展、鼓勵員工參與管理；在工作中，員工更是已突破了服務人員和營銷人員的限制，參與決策，我們強調領導為員工服務，超越員工期望，員工才能用心為客戶服務超越客戶期望。 　　第二個就是內部文化氛圍的創造與提升以員工為中心。我們的客服中心的核心價值觀“用心超越期望 服務創造價值”就是由員工抽練的。內部很多的文化活動，員工的參與度非常高。很多都是員工自我展示的平臺；文化活動還有個特色就是輪值組織，內部趕超比拼。例如，我們新開微博德時候，各個科室輪值主持，員工自導自演情景劇展示呼叫中心風采。 我們中心有很多特色活動，如“才藝大賽”、“奧斯卡頒獎盛典”等 “吉尼斯紀錄”、“個性諾貝爾” “親情下午茶”、“擁抱日”、“生日會”等活動給予員工關懷； 　　最后，我想最關鍵的還是要始終與一線員工在一起，關注一線。客服前線的工作性質和后臺不一樣，前線的員工一定要打起精神來接聽每一通電話， 加上客服的員工年齡相對較小，情緒勞動的壓力相對較大。我們從08年開始就 聘任心理專業的畢業生進行專崗的心理支持，現在與天力亞太咨詢公司合作的EAP項目更是給予及其家人心理關懷與支持；我們的主管經理部門負責人，周六日，節假日都需要輪流值班，每天早上與員工問好，這些都是慢慢沉淀下來的一些得人心的做法。因為我們深信，最大的生產力始終是員工自發的驅動力去創造的。而這種驅動力需要信任，關懷來內生。呼叫中心最大的投入和最大的資本，應當是人，而不是冷冰冰的制度和流程。 　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝你工作愉快！ 　　謝尚華簡介： 　　2006年入職中信銀行信用卡中心，負責客戶聯絡中心戰略規劃管理、組織文化設計和人員管理等，現任中信銀行信用卡中心客戶服務部總經理助理，具備豐富的呼叫中心創新管理實踐經驗。謝尚華女士注重將呼叫中心軟實力作為核心競爭優勢之一打造提升 ，相信“人是呼叫中心最大的資本”，提倡將“愛，信任，尊重”作為大型呼叫中心運營的基本法則，在職期間，帶領中信信用卡客戶服務部摘得“全球最佳呼叫中心”、“亞太最佳呼叫中心”、“客戶最佳體驗”、“營銷金獎”等多項客戶體驗大獎。其本人也多次獲得“呼叫中心最佳管理人”稱號！ 　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經CTiforum書面授權，嚴禁轉載，違者將被追究法律責任。

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