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寧波81890求助服務中心史文娟:電話線上的服務明星

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  代表名片:史文娟,女,39歲,2001年5月進入寧波81890求助服務中心工作,2005年12月加入中國共產黨,現為81890求助服務中心接線部主任,先后多次獲市“先進工作者”、“十佳服務標兵”、“服務明星”、“優秀共產黨員”等榮譽稱號,2008年被評為寧波“首席工人”。   代表風采:11年前,史文娟進入寧波81890求助服務中心,成為一名普通的接線員。服務中心剛成立時,每天只有20來個求助電話,如今,這個數字已經接近3000個。   史文娟介紹,接線員每天接聽求助電話有二三百個。由于每天要接聽大量電話,史文娟和她的同事大多患過咽喉炎。   81890求助服務中心自成立以來,求助量不斷攀升,去年一年,累計接到居民求助92萬多件,辦結率100%,回訪滿意率99.88%。工作中,史文娟偶爾也會碰到脾氣不好的求助者。記得一年前有一次,一位求助者心情很壞,接通電話后就在電話那頭大罵起來。史文娟聽到這,像沒事一般,仍然耐心地傾聽,熱心地為求助者解答疑惑。   當上接線部主任后,史文娟每個月仍抽出固定時間來承擔一線接線員的工作。“像這樣被罵的事情,一年總要碰到幾次,說實話,心情肯定不好。”史文娟說,碰到這樣的情況,同事們就會在一起聊一聊,彼此安慰安慰。   今年,史文娟被選舉為黨代表。“這是我第一次當上黨代表參加會議,我感到很神圣、很光榮,同時,也覺得自己肩上的責任重了。”史文娟說。   代表感言:我的工作面向廣大群眾。他們在遇到困難的時候,常常第一時間想到我們,這是對我們工作的高度信任。當他們的麻煩事一件件解決,我們的心里也充滿了快樂和欣慰。我真切地感受到,只要努力專注于自己的工作,哪怕是平凡瑣碎的事情,也會讓你充滿快樂、滿足。

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