COPC Inc于4月12日在北京漁陽飯店舉辦了2019年首期客戶交流沙龍活動，活動受到了行業同仁的熱烈關注，來自互聯網、金融、科技、能源、外包等諸多行業的客戶參與了本期活動。

　　在運營管理過程中，如果想增強管理效率、降低成本，提高顧客滿意度，服務體驗管理的可量化和可視化是不得不談的話題。呼叫中心每天大量的業務產生了豐富的數據資料，科學管理這些數據資料，則能夠幫助呼叫中心管理者進行實時和有針對性的分析，從而完善日常運營管理，是呼叫中心運營管理的成功之道。

　　在本次交流沙龍中，COPC Inc中國區總監崔曉女士以服務體驗管理的可量化和可視化為題，展開了她的演講分享。崔曉女士首先指出大家普遍具有的痛點，即擁有大量數據卻不會用和管理判斷經常基于主觀而非事實，引起大家的共鳴。然后，崔曉女士就如何運用量化的數據來優化流程，如何找出數據之間的關聯性來提高績效進行了詳細的闡述。最后，崔曉女士建議使用數據來驗證管理假設的正確性；使用量化的方式評估每一次改善投入的投資回報，使用可視化的展示方式，便于跨部門溝通；建議對于客服的場景繪制顧客體驗旅程圖，從顧客體驗的角度，找到影響顧客體驗的優勢和劣勢。

　　本次沙龍還特地邀請到了肖子京先生作為演講嘉賓，肖子京先生有著豐富的運營管理經驗，曾服務于知名銀行業客戶服務中心多年，專注于客服中心信息化建設、數據模型分析及工具開發，對客服中心綜合管理有著自己獨到的見解。肖子京先生演講的主題為一線員工運營績效分析方法及數據可視化工具研討。肖子京先生在演講中提出，要想管好人和人的溝通、交流，先要人給力，而只有擁有合理的績效機制，人才能給力。針對績效是否合理，需要診斷指標達成變了嗎、員工成長如何、指標關系合適嗎和績效驅動力合理嗎。肖子京先生運用不同案例和大家分享了如何運用量化的數據來進行和解讀這四個方向的績效診斷。

　　到場嘉賓對于兩位專家的演講給予了高度的評價，也展開了積極地提問和討論。顧客滿意度、NPI和費力度，哪種方式更適合呼叫中心；如何監督和管理供應商是否做到了服務體驗的可量化和可視化；如何針對不同的員工進行績效管理差異化等等。大家都就沙龍的主題各抒己見、分享經驗。

　　此次北京客戶交流沙龍的成功舉辦，為COPC2019系列沙龍拉開了序幕。接下來，COPC將在上海（5月）、廣州（6月）、成都（10月）陸續舉辦沙龍，歡迎行業各界嘉賓蒞臨，共同探討行業熱點、趨勢話題。