一線客服說工作好難，質(zhì)檢呵呵笑了……

　　質(zhì)檢說：

　　錄音聽出耳朵繭、久坐生出蜘蛛網(wǎng)。

　　誰懂我們的痛？

　　所以，為了關(guān)懷質(zhì)檢的童鞋，

　　今天分享一篇與「質(zhì)檢」有關(guān)的文章

　　熟悉呼叫中心的質(zhì)檢工作的朋友一定知道，質(zhì)檢工作包括：錄音抽檢，制定錄音評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，員工面談、輔導(dǎo)，數(shù)據(jù)整理、分析，編寫質(zhì)檢報(bào)告等等。在制定抽規(guī)則的有幾種方式，今天就談?wù)勝|(zhì)檢抽檢方式的話題。

　　NO.1隨機(jī)抽檢

　　最原始也是最簡(jiǎn)單的抽檢方式，很多中小型客服中心都采用這種質(zhì)檢方式。

　　隨機(jī)抽檢最大的問題就是，質(zhì)檢員隨機(jī)性。質(zhì)檢員會(huì)根據(jù)工作強(qiáng)度或者員工關(guān)系進(jìn)行抽檢工作的調(diào)整，比如同樣抽檢300通錄音，只抽檢2分鐘以內(nèi)的錄音；和自己關(guān)系比較好的員工有了問題錄音，可以更換一條。上述問題都會(huì)影響呼叫中心質(zhì)量管理工作，即便制定了規(guī)章制度也很難避免。因此筆者認(rèn)為，隨機(jī)抽檢方式要逐漸被取消或者占較少的抽檢比重。

　　NO.2按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)質(zhì)檢

　　根據(jù)坐席員上線時(shí)間進(jìn)行錄音抽檢。

　　比如說，早上剛上線、午餐后、即將下班前都是坐席員思想較為松散的時(shí)段，可以抽取這些時(shí)段的錄音進(jìn)行監(jiān)控。這種抽檢方式較隨機(jī)抽檢少有進(jìn)步，但是仍然存在很大弊端，坐席員一旦掌握抽檢規(guī)律，就好鉆抽檢規(guī)則的空子，營(yíng)銷質(zhì)量監(jiān)控工作開展。

　　NO.3按照滿意度評(píng)分抽檢

　　根據(jù)滿意度評(píng)分進(jìn)行抽檢，一般會(huì)將不滿意或差評(píng)錄音全部進(jìn)行抽檢。

　　這種質(zhì)檢方式較前兩種方式更為客觀，也更重視客戶的體驗(yàn)。首先需要呼叫中心在客戶服務(wù)時(shí)具備滿意度調(diào)查的功能，其次抽檢的工作量較前兩種方式也更多，僅以客戶感受進(jìn)行質(zhì)檢，缺乏專業(yè)性的監(jiān)控。

　　NO.4根據(jù)業(yè)務(wù)類型抽檢

　　可以將交易分為普通交易、風(fēng)險(xiǎn)級(jí)交易。

　　在質(zhì)檢工作的時(shí)候可以將風(fēng)險(xiǎn)級(jí)交易進(jìn)行重點(diǎn)抽檢，比如投資、資料修改的交易抽檢比例可以提升至20%-50%。這種抽檢方式在專業(yè)性上可以更有針對(duì)性，如果與滿意度抽檢結(jié)合效果更佳。但目前保險(xiǎn)、銀行、基金公司、互聯(lián)網(wǎng)金融公司可以進(jìn)行線上交易予以檢查。很多中小型公司無法進(jìn)行轉(zhuǎn)型質(zhì)檢，在質(zhì)檢工作上存在局限性。

　　NO.5重復(fù)來電質(zhì)檢

　　以提升首次解決率為目標(biāo)，在質(zhì)檢工作中抽檢重復(fù)來電，并進(jìn)行錄音追溯。

　　我們?cè)谠O(shè)定抽檢規(guī)則時(shí)，可以把72小時(shí)的重復(fù)來電進(jìn)行抽檢。可按通話的來電小結(jié)、客戶信息、撥打手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)調(diào)取，將72小時(shí)重復(fù)來電進(jìn)行監(jiān)聽。不僅聽取錄音問題，還要分析客戶重復(fù)來電原因，除了評(píng)分之外，還可對(duì)坐席員工作態(tài)度、IVR架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行優(yōu)化。重復(fù)來電質(zhì)檢工作的弊端是調(diào)取數(shù)據(jù)相對(duì)復(fù)雜，除了本通錄音抽檢外還要進(jìn)行錄音追溯，質(zhì)檢工作量較大。

　　新型的呼叫中心，更需要從業(yè)務(wù)角度出發(fā)、從產(chǎn)品流程出發(fā)、從客戶感受感受出發(fā)。我們?cè)谧鳛楹艚兄行墓芾碚呋蛘哔|(zhì)檢人員，在質(zhì)檢工作中不能只是注重服務(wù)結(jié)果而忽略對(duì)過程的要求，每月僅僅圍繞著績(jī)效考核指標(biāo)工作，因派單、通話均長(zhǎng)指標(biāo)考核影響，員工為了急于促成指標(biāo)，服務(wù)中不積極受理客戶投訴抱怨，反而推諉客戶，未真正幫助客戶解決問題。質(zhì)檢在工作過程中只是單純告知員工錄音問題，但針對(duì)于客服人員的存在價(jià)值沒有深入思考，作為質(zhì)檢員，需要針對(duì)客服中心的價(jià)值以及企業(yè)文化進(jìn)行積極引導(dǎo)。