CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶體驗(yàn)專家建立了測量系統(tǒng)來跟蹤客戶滿意度，客戶努力分?jǐn)?shù)和凈推薦值。但是有一個領(lǐng)域很難被一個簡單的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。客戶的情緒。你的客戶真正的感覺是什么？你如何衡量顧客的情緒？ 　　情緒的重要性

　　大量的客戶體驗(yàn)是情緒上的。這既可以是有意識的，也可以是潛意識的。在整個客戶旅程中，你的客戶都有積極和消極的情緒反應(yīng)。一個偉大的客戶體驗(yàn)策略將專注于創(chuàng)造一種體驗(yàn)，積極的情緒超過消極的情緒。

　　競爭比以往任何時候都更加激烈，門檻更低。僅僅以合理的價格買一個好的產(chǎn)品已經(jīng)不夠了。客戶體驗(yàn)是新的戰(zhàn)場，情緒應(yīng)該是你可選擇的武器。

　　價值=忠誠？

　　情緒是客戶忠誠度的關(guān)鍵因素。你需要讓你的客戶感到自信、尊重和重視。同樣，你也需要避免像煩惱、失望和沮喪這樣的情緒。

　　74%具有積極情緒的顧客會為你宣傳，63%具有積極情緒的顧客會保留下來。

　　只有8%具有負(fù)面情緒的顧客會支持你的公司，只有13%具有負(fù)面情緒的顧客會留下來。

　　客戶情緒不僅會影響客戶的流失，也會影響客戶的購買行為。它還可以決定他們是否會為你的公司傳播好或壞的口碑。

　　所以很明顯，嘗試、測量和理解客戶情緒是很重要的。問題是該怎樣做？

　　如何在客戶體驗(yàn)中測量情緒

由Shutterstock的EqudinKa設(shè)計

　　大多數(shù)客戶體驗(yàn)的測量程序都不會嘗試量化情緒。在大多數(shù)情況下，他們關(guān)注的是反映更理性的體驗(yàn)評估的指標(biāo)。那么，你從哪里開始測量情緒呢？

　　定義你的指標(biāo)

　　從定義有助于衡量關(guān)鍵情緒和體驗(yàn)的度量標(biāo)準(zhǔn)開始，這對你的客戶關(guān)系有最大的影響。一旦你做到了，你就可以定義情緒指標(biāo)。許多企業(yè)從積極或消極情緒的度量開始，并傾向于回顧而不是實(shí)時地度量。

　　在一個完美的場景中，你可以實(shí)時測量情緒。除了跟蹤積極／消極情緒之外，你還會看到更多的離散情緒。

　　你可能會關(guān)注那些消極情緒的顧客百分比，或者是那些有特定情緒的顧客的百分比。

　　分析數(shù)據(jù)

　　仔細(xì)想想如何收集和分析你的情緒數(shù)據(jù)。大多數(shù)調(diào)查類型都有一些局限性，可以正確地用問題和尺度來衡量情緒。企業(yè)應(yīng)該讓顧客真正選擇一種最能代表他們感受的情緒。非結(jié)構(gòu)化反饋的文本分析也可以用來識別情緒。

　　如果你可以跟蹤服務(wù)的某個特定區(qū)域的負(fù)面情緒，那么你就可以改進(jìn)。然后，你可以監(jiān)控你的情緒是否有所改善，并看到它對你整體的影響。

　　普魯契克（Plutchik）情緒輪

　　最流行的一種對情緒反應(yīng)進(jìn)行分類的方法是1980年由羅伯特·普魯契克（Robert Plutchik）創(chuàng)建的。他相信有八種主要的情緒--憤怒、恐懼、悲傷、厭惡、驚訝、期待、信任和歡樂。

　　資料來源：維基百科（Wikipedia）

　　普魯契克用雙極情緒創(chuàng)造了自己的車輪；喜悅與悲傷、憤怒與恐懼、信任與厭惡、驚訝與期待。他的輪子是有色輪，在不同的強(qiáng)度下可以表達(dá)情緒。他們還可以相互混合，形成不同的情緒。

　　你可以要求客戶從情緒的范圍中選擇，或者使用文本分析來把關(guān)鍵短語鏈接到情緒上。

　　改進(jìn)客戶體驗(yàn)

　　使用你的情緒指標(biāo)來提升客戶體驗(yàn)，并證明情緒測量的價值。如果你實(shí)時地測量情緒，你可以幫助內(nèi)部的利益相關(guān)者在體驗(yàn)變壞的時候識別到，并給他們一個機(jī)會，立即挽救這些體驗(yàn)。

　　所以，你應(yīng)該拋棄NPS嗎？

　　如果你已經(jīng)在測量客戶體驗(yàn)了，那么你很有可能使用的是一個指標(biāo)，例如凈推薦值（NPS）。

　　NPS是衡量客戶對客戶體驗(yàn)看法的好方法。它可以告訴你他們有多大可能向別人推薦你。如果客戶愿意推薦你，那么他們顯然有過積極的體驗(yàn)。然而，僅僅通過測量這個指標(biāo)，你就無法得到完整的圖像。一些企業(yè)達(dá)到了一個平臺，在那里他們用盡了更明顯的事情來改善客戶體驗(yàn)。

　　衡量客戶的情緒，尤其是在那些微觀時刻，會讓你更深入地了解你客戶的感受，并讓你真正了解你在哪里可以做出改進(jìn)。

　　跟蹤NPS和客戶情緒將有助于讓你全面了解你的客戶是如何感覺的，同時把你的分析帶到一個更深的層次。當(dāng)你掌握了這些數(shù)據(jù)的時候，你就可以對癥下藥，得到你所想要的東西。

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