CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:尼亞加拉瀑布每年吸引了3000萬游客，但很少有人像尼克·華倫達那樣引人注目。2012年，他成為第一個從一邊走到另一邊的人，通過一個拉緊的繩索，長度為1800英尺。他是一位傳奇飛行的瓦倫達家族的成員，他有完美的身體平衡能力，定位他的重心，增加他的轉動慣量。在他的實踐中，一個錯誤的步驟，一個不合時宜的抽搐或一個被低估的距離都可能是致命的。
即使是腳踏實地，經理們也經常覺得平衡聯絡中心的要求幾乎和走鋼絲一樣具有挑戰性。流量的細微變化、員工的可用性或呼叫類型很容易打亂管理人員花費數小時準備的流程。適應這些挑戰并保持運作穩定能夠決定企業的生存。
應對這種不穩定的最有效的方法之一是培養多技能的員工。世界各地的聯絡中心認識到這種做法的重要性，86%的經理認為，多技能的人員配置模式對他們的中心是最好的。多技能員工在幾個方面具有明顯的優勢：
- 增加員工敬業度--每天執行同樣重復性任務的員工更有可能變得無聊和不敬業，而且他們有辭職的風險。培訓員工的多種技能使他們能夠鍛煉自己的頭腦，管理各種任務，使他們保持敏銳、專注和投入。
- 優化KPIs--專門從事特定技能或領域的員工可以更快地處理電話，讓客戶更滿意。
- 靈活的排班--當員工可以處理各種各樣的客戶問題時，他們可能會為缺席的隊友、摩擦或增加的流量提供額外的支援。
- 改進的后臺辦公室--大型后臺團隊支持前線的客戶聯絡，但管理層經常忽視這些員工的潛力。多技能的后臺工作人員可以提高效率，甚至可以在需要時旋即支持前臺座席。
盡管有培訓員工專門從事多種類型的呼叫、媒體渠道這樣的熱情，但很少有企業能夠獲得這種能力所提供的全部力量。許多企業使用基于技能的路由，但很少或根本不努力根據員工的技能來優化調度:31%的中心只依賴于設置的時間表。
困難在于安排多技能員工的內在復雜性。一個中心可以使用世界上最優秀的Excel專家，但是沒有多少Erlang函數可以通過電子表格進行排班的。
擁有多種技能的員工可以處理一系列電話、電子郵件、信息甚至社交媒體的聯絡，但他們的定義是專門的。有時，這是有價值的：如果有人能說一種語言或者熟悉某個特定產品的技術細節，可以為企業節省金錢和時間。經理們不需要用這些技能培訓全體員工，而是可以把小組成員帶到一個更小的團隊，當他們的獨特資歷不需要時，他們就會把他們作為多面手。
然而，這也可能是有限的：能夠處理這種情況的員工更少，如果這一地區的流量大，或者有多名員工無法工作，團隊就會面臨風險。此外，處理不同的呼叫類型可能需要不同的時間量，也就是說，一個座席可能需要4分鐘處理呼叫類型A，而只需要3分10秒來處理呼叫類型B。基于這些變化的調度需要先進的算法，要確定每一個座席的最大價值將增加了另一個層面的復雜性。
實現這一目標的唯一真正途徑是通過現代化、復雜的勞動力管理技術。今天的WFM解決方案可以跟蹤和處理數百萬個數據點，并將它們轉換成能夠優化效率和反映員工能力的實際情況的見解。預測達到了前所未有的精度，并且使調度變得比以前更容易。除此之外，他們還能讓員工自行安排自己的行程，但會自動限制他們的時間，以滿足中心的需要。它為每個人提供了授權以吸引員工，增加了公司的投資回報率。
隨著數據科學的發展，這些能力只會繼續擴展，隨著每一個發展，平衡當今復雜的聯絡中心變得更加容易。在大多數管理者已經認識到多技能員工重要性的環境中，沒有理由不把它發揮出最大的潛力。
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