CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）: 每當新年來臨的時候，不僅是日歷的重置，企業(yè)內部戰(zhàn)略也需要重新調整。許多企業(yè)利用新年作為一個時間點來觀察他們在哪里以及他們要往何處去。聯系中心也不例外。

　　CustomerThink----一個全球致力于創(chuàng)建以客戶為中心盈利企業(yè)的商業(yè)領袖在線社區(qū)的作者Jeff Toister根據Strategic Contact最近的研究咨詢成果檢驗了聯絡中心領域。

　　Toister分析了調查結果后指出，所有這些來自于運營中的聯絡中心的挑戰(zhàn)都是相互關聯的。根據受訪者的回應將這些挑戰(zhàn)根據百分比分解如下：

　　仔細看一看，你會看到所有這些問題是相互關聯的，Toister指出。需要一個全面的方法來解決他們。

　　然后他將這些問題又進行了一次分解，并提供了一些解決問題的見解。

　　摩擦：許多聯絡中心試圖通過關注動機來修復摩擦，他說。（但是）聰明的聯絡中心會從根本上來解決問題。聯絡中心人員真正想要的是找到工作的意義。他們想要解決問題，幫助客戶。

　　協作：許多聯絡中心坐席的問題是被要求解決那些超出他們控制范圍之外的問題，Toister說。他們必須依靠其他部門的幫助。一旦你讓人們合作起來，解決問題變成了一個共同努力的過程。

　　自助服務不足：客戶更希望自己解決他們自己的問題，但并不是每個中心在這方面做得都很好。不幸的是，聯系中心通常需要依靠其他部門幫助他們來加強自助服務，他寫道。那是問題開始的地方。

　　服務水平：這個問題滋生了它自身。高流失率聯絡中心在人手緊張的情況下反過來會導致客戶更長的等待時間，Toister說。不通暢的跨部門合作放任問題的存在，這將產生更多的聯絡，特別是當顧客不能自助的時候。惡性循環(huán)。

　　認識到問題是解決問題的前提。聯絡中心業(yè)內人士需要認真審視其業(yè)務，看看他們不足的地方。解決問題的第一步是承認存在問題。

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