CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們給一家企業(yè)打電話尋求幫助，而電話中傳來的是如此冷漠的語調(diào)和聲音，他們幾乎無法正確地念出自己公司的名字。這種單調(diào)的聲音HiThankYouForCallingAcmeWeValueYourCallHowMayIHelpYou可能會(huì)使客戶感到困惑。雖然這僅僅是一種禮節(jié)性的問候語，但它還是有很多需要改進(jìn)的地方。瞬間，客戶會(huì)認(rèn)為 這個(gè)人不會(huì)關(guān)心我的問題是什么，當(dāng)然更加談不上如何解決它。

　　一個(gè)溫暖的問候，一個(gè)熱情的語氣和良好的傾聽技巧可以轉(zhuǎn)化為收入的增加，這是移動(dòng)和數(shù)據(jù)分析公司Marchex研究所在一份題為美國呼叫中心真相的新研究報(bào)告中得出的結(jié)論。報(bào)告的結(jié)果來自于訪談、問卷和來自于2015年各行各業(yè)客戶呼叫電話錄音中隨機(jī)調(diào)用的結(jié)果。研究得出的結(jié)論顯示消費(fèi)者在電話中所獲得的基本禮遇可以戲劇性在商業(yè)銷售額上得到高達(dá)22%的增長回報(bào)。這意味著大型呼叫中心溫暖的問候可以相當(dāng)于每年2000萬美元的額外收入。

　　我們都知道，熱情地對(duì)待你的客戶對(duì)業(yè)務(wù)時(shí)有利的， Marchex的高級(jí)營銷副總裁約翰·巴斯比（John Busby）說。這項(xiàng)研究清楚地表明，將黃金法則用到呼叫中心工作中能真正變成黃金業(yè)務(wù)。

　　除了冷漠或無關(guān)緊要的問候之外，其他降低銷售額的因素是客戶面對(duì)交互式語音應(yīng)答（IVR）菜單時(shí)所產(chǎn)生的困惑 - 11%的客戶在面對(duì)IVR時(shí)會(huì)掛斷 - 以及讓客戶長時(shí)間的等待。今天，大約一半的美國人會(huì)在等待了只有三分鐘后就掛斷電話。要改進(jìn)客戶支持，需要從加強(qiáng)培訓(xùn)入手，更熟練的和更有經(jīng)驗(yàn)的員工和利用更先進(jìn)的技術(shù)來完成的支持過程可以達(dá)到簡(jiǎn)單快速的效果，這將直接轉(zhuǎn)化為更高的銷售業(yè)績(jī)。

　　消費(fèi)者每年通過電話的花費(fèi)超過1萬億美元，巴斯比（Busby）補(bǔ)充道。對(duì)企業(yè)來說來自于這份報(bào)告的好消息是企業(yè)加強(qiáng)在提高客戶體驗(yàn)上的投資可以導(dǎo)致相當(dāng)高的收入。

　　研究還發(fā)現(xiàn)，雖然沒有壓力的銷售策略是最好的--沒有人喜歡覺得自己的手臂被扭曲，但是根植于為客戶提供實(shí)際價(jià)值而采取的行動(dòng)對(duì)于增加銷售額是有效的，甚至可能提高銷售轉(zhuǎn)化率高達(dá)20%。

　　所以，這些對(duì)于作為主管的你意味著什么？首先，確保你的坐席有正確的技術(shù)可以確保他們?cè)诒M可能短的時(shí)間內(nèi)獲得正確的答案。其次，聽一聽他們接電話時(shí)的問候語。如果他們僅僅是利用正確的腳本元素而不是向客戶傳達(dá)一種熱烈的歡迎，那他們就是不合格的。建立更好的機(jī)制以確保客戶不會(huì)等待太長的時(shí)間，并確保坐席的技能可以為客戶提供相關(guān)的個(gè)性化服務(wù)。做一些細(xì)微的改進(jìn)就可以在銷售業(yè)績(jī)中見到足以令人驚訝的回報(bào)。

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