如何計(jì)算首次解決率指標(biāo)
業(yè)內(nèi)交流，你經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到一種說(shuō)法，F(xiàn)CR的計(jì)算是由測(cè)量時(shí)段內(nèi)首次解決的來(lái)電數(shù)量除以該時(shí)段內(nèi)的總來(lái)電量。這里面的問(wèn)題是，這個(gè)首次解決的來(lái)電數(shù)量和總來(lái)電量里面有部分是這個(gè)時(shí)段之前來(lái)電的重復(fù)來(lái)電。這部分?jǐn)?shù)據(jù)的存在會(huì)干擾真實(shí)的首次解決率的計(jì)算。真正的首次解決率應(yīng)該是時(shí)段內(nèi)首次來(lái)電得到解決的數(shù)量除以時(shí)段內(nèi)的首次來(lái)電數(shù)量。繞口令一般，問(wèn)題變得越來(lái)越復(fù)雜。但對(duì)運(yùn)營(yíng)的精益求精就需要刨根問(wèn)底，不能籠統(tǒng)地大約可能似乎是。
如何分析首次解決率指標(biāo)
從數(shù)據(jù)的角度看，指標(biāo)分析的類(lèi)別和方法是大體固定的，只是要根據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題的需求進(jìn)行選擇和調(diào)整而已。如果要看FCR的改善程度，那就進(jìn)行趨勢(shì)分析；如果要看各種話務(wù)類(lèi)型各自的FCR是多少，那就進(jìn)行話務(wù)類(lèi)型對(duì)比分析；如果要想知道影響FCR的主要原因是什么，就要進(jìn)行根源分析，比如客戶原因、員工原因、支撐原因等各占多少；如果想了解FCR對(duì)資源利用效率的影響，就要進(jìn)行有效工時(shí)浪費(fèi)比例的分析；如果想知道FCR與其它效率、質(zhì)量、客戶指標(biāo)間的互動(dòng)關(guān)系，就要進(jìn)行相關(guān)分析；如果FCR跟某些指標(biāo)關(guān)系特別密切，想對(duì)未來(lái)走勢(shì)做些預(yù)測(cè)，就要進(jìn)行多元回歸分析。當(dāng)然，如果你的數(shù)據(jù)累計(jì)足夠多足夠全的話，還可以進(jìn)行更深層次的數(shù)據(jù)探索，比如員工關(guān)鍵行為偵測(cè)、疑難客戶聚類(lèi)等。鑒于受眾及篇幅的問(wèn)題，本文將不涉及具體的分析過(guò)程。有需求的話，可以隨時(shí)關(guān)注我的培訓(xùn)課程信息。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)
下面是SQM一組有關(guān)首次呼叫解決率（FCR）的數(shù)字
調(diào)查范圍:400多家呼叫中心，100萬(wàn)多客戶，25000多名呼叫中心員工
1. 業(yè)界平均首次呼叫解決率為68%，32%的客戶需要就同一問(wèn)題重復(fù)致電。
2. 首次呼叫解決率每提高1個(gè)百分點(diǎn)，客戶滿意度也大約對(duì)應(yīng)提高1個(gè)百分點(diǎn)。
3. 當(dāng)客戶的問(wèn)題首次呼叫就被解決時(shí)，他們對(duì)交叉銷(xiāo)售產(chǎn)品推薦的接受程度大約高20%。
4. 呼叫中心的員工滿意度與首次呼叫解決率有著密切的關(guān)聯(lián)關(guān)系。
5. 首次呼叫問(wèn)題即被解決的客戶中，僅有1%的客戶可能會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；而如果首次呼叫問(wèn)題得不到解決，這一比例則會(huì)上升到15%。
6. 在造成客戶問(wèn)題未能首次得到解決的所有原因中，客戶方面的原因占17%，企業(yè)方面的原因占37%，一線坐席的原因占44%
7. 將會(huì)有越來(lái)越多的呼叫中心逐漸把客戶直接反饋融入到QA工作流程中，從QA過(guò)渡到CQA。
8. 傳統(tǒng)QA分?jǐn)?shù)與客戶滿意度的關(guān)聯(lián)度只有12%，而CQA的關(guān)聯(lián)度則上升到了54%。
9. 傳統(tǒng)QA分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差為2%，而CQA分?jǐn)?shù)的標(biāo)準(zhǔn)差則為11.
10.首次呼叫解決率能夠達(dá)到80%以上才算是理想狀態(tài)，在這種情況下，平均每1.2個(gè)電話解決一個(gè)客戶問(wèn)題。
下圖是一組FCR與AHT之間的關(guān)系受員工在職時(shí)長(zhǎng)影響的探索示例，影響可能明顯，也可能并不明顯。
如何改善首次解決率指標(biāo)
FCR指標(biāo)的改善主要從兩個(gè)方面來(lái)考慮：人和運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境。人的問(wèn)題可具體細(xì)分為意識(shí)、能力和意愿；運(yùn)營(yíng)支撐環(huán)境的問(wèn)題主要會(huì)涉及系統(tǒng)、流程、授權(quán)、規(guī)定、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、激勵(lì)考核導(dǎo)向等。一般對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)，個(gè)人能力問(wèn)題是影響他們FCR的首要因素；而當(dāng)新員工的知識(shí)和能力水平逐漸進(jìn)入主流水平后，則影響因素逐漸偏向于系統(tǒng)環(huán)境等因素。下面就是一些提升和改善FCR的思路和最佳實(shí)踐分享，其實(shí)也是老生常談，關(guān)鍵是你能不能做得到且能夠持之以恒地去做：
- 培訓(xùn)員工有關(guān)FCR的重要性意識(shí)
- 通過(guò)針對(duì)性培訓(xùn)、輔導(dǎo)和分享提升員工的技能和知識(shí)
- 優(yōu)化系統(tǒng)和工具支撐，尤其是知識(shí)庫(kù)和客戶信息系統(tǒng)
- 合理充分的員工授權(quán)
- 真正以客戶為中心的流程和制度
- 不斷分析和根除阻礙問(wèn)題解決的根源障礙
- 從員工中征詢(xún)改善意見(jiàn)
- 獎(jiǎng)勵(lì)高FCR員工
- 征詢(xún)客戶的意見(jiàn)
- 取消接通量與AHT考核
……
