常德市心理援助熱線是全市開設的第一條政府公益性心理援助熱線，依托市精神衛生中心的專家團隊，為大眾提供公共心理衛生服務。作為國家精神衛生綜合管理試點工作的主抓項目之一，以正處于心理危機狀態的個體和有心理障礙的人群為服務對象，為來電者及時提供快速有效的心理支持、咨詢和干預服務，迅速降低來電者的自殺風險，向來電者提供精神障礙的相關知識，幫助其尋找解決心理問題的途徑。

　　心理援助熱線開通后，4個接線席中，每天都會保證有接線員24小時服務，上崗的接線員全部具有國家心理咨詢師、國家心理治療師等專業資質。必要時，心理援助熱線還會為來電者轉介面詢服務，這也意味著我市心理援助從此步入更加規范的發展軌跡。

　　系統介紹:

　　CallThink呼叫中心系統系統系統包括：IVR（語音導航）、CTI（通信控制服務器）、LNK（計算機電話集成網關）、ULTRAMCI_UI（多媒體通信控制網關及數據記錄）、CMS（呼叫中心統計查詢系統）、針對心理熱線的CRM業務系統。

　　系統通過不同的來電情況設置分配給不同的坐席受理來電，（如來電彈屏）坐席通過對病人的情況了解，可以通過CRM業務系統中的工單來記錄病人的詳細情況，對病人進行初步的了解后給出相應的治療方法；

　　病人可以通過熱線電話進行心理咨詢的預約安排，坐席通過相應的工單，記錄病人情況預約時間，通過預約時間提醒心理醫生可以準確的進行電話回訪工作。實時監測通過系統可以看到心理醫生的工作狀態，如通話、置忙、離席、等…。