中國石油大學是教育部直屬全國重點大學，是國家211工程重點建設和開展優(yōu)勢學科創(chuàng)新平臺建設并建有研究生院的高校之一。中國石油大學后勤管理處是青島校區(qū)后勤服務保障工作的職能管理部門，承擔青島校區(qū)后勤工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、修繕工程、節(jié)能減排等職責。

　　中國石油大學后勤管理處為了進一步落實后勤服務中心的信息化建設，打造精品服務，計劃建立后勤一號通電話服務平臺。經(jīng)過嚴謹?shù)恼型稑诉^程與專業(yè)的專家論證，最終暢信達在多家老牌呼叫中心方案供應商中脫穎而出，成功中標。

　　暢信達高校后勤服務呼叫中心依托先進成熟的CTI技術(shù)，采用最新一代呼叫中心MVB2000系統(tǒng)平臺構(gòu)建，充分利用基礎電話網(wǎng)與校園網(wǎng)，是一種集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、業(yè)務管理于一體的綜合服務管理系統(tǒng)，可有效地為師生提供高質(zhì)量、高效率、全方位的后勤服務保障。

　　方案特點：

　　1.工單處理，針對報修、投訴業(yè)務可進行靈活的自動流轉(zhuǎn)，滿足多種業(yè)務的個性化處理方案設定。通過閉環(huán)的工單流轉(zhuǎn)、回訪、歸檔及完整的工單日志，全程監(jiān)控整個服務過程，提升服務質(zhì)量。通過新工單推送，限辦提醒功能，使業(yè)務處理人及時了解信息，提高處理效率。

　　2.通話錄音管理可對坐席通話實時記錄，工單可關聯(lián)多次通話記錄及錄音，通過對歷史錄音的調(diào)聽，對坐席人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)控，也可以通過對錄音文件的分析整理，形成培訓分析案例，以更好的輔導坐席人員服務。

　　3.來電彈屏功能可將來電者信息，如來電記錄、工單記錄等直接彈出顯示于坐席電腦，使坐席第一時間了解來電者基本情況，提升服務效率。

　　4.在線服務將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w聯(lián)絡中心，使學生和老師通過訪問網(wǎng)站即可在線進行報修，與坐席實時溝通，進一步豐富了后勤服務渠道，建立完善的服務體系。