蘇州市廣濟醫(yī)院是一種集治療、康復、防治、教學為一體的三級乙等精神病專科醫(yī)院。2016年增掛蘇州市精神衛(wèi)生中心、蘇州市心理衛(wèi)生中心兩塊牌子。醫(yī)院位于蘇州市相城區(qū)廣前路11號、大莊里路14號。醫(yī)院占地128畝，項目投資約10億元，建筑面積15.6萬平方米，編制床位1200張。醫(yī)院歷經(jīng)百余年風風雨雨，設(shè)有普通精神科、老年精神科、兒少精神科、臨床心理科、睡眠障礙科、康復科、綜合內(nèi)科、精神病司法鑒定科、口腔科。是精神及心理障礙診療中心，是蘇州市精神疾病臨床醫(yī)學中心。

　　為了提高蘇州廣濟醫(yī)院對客戶的服務能力和水平，針對客服特點，通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為病人提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。

網(wǎng)絡(luò)拓撲圖

坐席系統(tǒng)使用客戶端

　　(1)改進醫(yī)院效勞質(zhì)量；

　　呼叫中心己經(jīng)變成公認的改進服務的辦法，醫(yī)院也不破例。具體來說，呼叫中心的建造，對服務的改進表現(xiàn)在以下幾個方面:傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務中，患者能夠挑選主動語音服務和人工服務。患者能夠隨時通過電話跟醫(yī)院進行交流，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離，方便患者就診。系統(tǒng)支持的跟用戶交流的方式包含:電話、教授級的征詢和確診。系統(tǒng)能夠提供完善的患者信息記載，只需輸入患者身份辨認號(ID號)就能夠?qū)⒂脩舻囊磺芯驮\記錄調(diào)出，然后為患者供給最準確的確診。呼叫中心供給患者電話號碼的辨認功能，這種人性化的服務使得患者一旦接通電話，系統(tǒng)就能準確辨認患者，這樣當患者進行教授征詢時，就不必從頭到尾向教授解說個人的病因、病史，使患者倍感親熱。當患者遭到不公正的待遇時，能夠隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓患者脫離對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被迫遵守的心理壓力。

　　(2)發(fā)掘并提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；

　　當前大多數(shù)醫(yī)院只能靠提升醫(yī)院人員的服務質(zhì)量、改進傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方法改進服務形象。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院供給了一個電子化(電話、Internet等)的服務窗口，能夠有效地發(fā)掘醫(yī)院的品牌效應。另一方面，因為政策方針方面的約束，醫(yī)院不方便通過傳統(tǒng)的群眾媒體進行宣揚。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院的宣傳推廣拓展了一個全新的群眾媒體，即電話和Internet的媒體。因為電話和Internet的延伸是無限的，比傳統(tǒng)媒體具有更廣泛的消費群體，全世界的患者不管何時、何地，只需經(jīng)過無處不在的電話或Internet，就能夠享受到醫(yī)院的服務。可見，呼叫中心的建設(shè)對于醫(yī)院形象宣揚和品牌的樹立起到了很大的推廣效果。

　　(3)優(yōu)化醫(yī)院的服務流程；

　　醫(yī)院呼叫中心的樹立，能夠使各個部門、各個人員的職責區(qū)分愈加清晰，能夠精簡不必要、不合理的崗位，人員的作業(yè)能夠通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到最大化，并隨時供給監(jiān)管功能。而對于患者來說，能夠愈加清晰地明白什么問題大概找誰處理，削減中間環(huán)節(jié)，這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的效勞流程。