寫在前面

　　本次分享的案例來自于一家英國的在線零售企業，我們姑且將他稱為A零售商。

　　通過部署Aspect CXP平臺，A零售商自動化交易提升了25% ，自動化支付增加了15%，與此同時其在線座席的使用減少了30%，客服中心運營成本下降了30%。

　　通過與Aspect合作，A零售商在12個月以內就實現了預定的投資回報，并且高靈活度、高延展的平臺也為其以后的發展提供了良好的基礎。

　　A零售商的煩惱

　　A零售企業是英國在線零售市場的領導行業，它為超過200萬的顧客提供在線服務。和大多數零售商一樣，面對全天候自助服務的發展趨勢，它的世界也在面臨著顛覆。

　　客戶期待隨時隨地，無論從任何渠道接入（移動設備、智能手機、在線渠道）都可以得到優質的服務，因此對于A零售商來說，能否滿足客戶偏好，提供卓越服務，成了它保證客戶交易和忠誠度的關鍵。

　　實現隨時隨地的客服并不是很簡單的事。在與Aspect合作之前，A零售商的自服務發展之路障礙重重，四處碰壁。陳舊、不靈活的技術平臺讓新服務渠道的擴展壓力很大，并且平臺也缺乏對客戶體驗的反饋與分析機制，這使得自助服務變革變得昂貴且盲目。

　　Aspect 自助解決方案讓問題迎刃而解

　　A零售商希望創建一個統一管理，靈活可擴展平臺——包括渠道建設和部署，基于歷史數據運行的APP，A零售商也正是基于這一目標而選擇了Aspect。

　　Aspect 自助服務解決方案不僅支持多個交互渠道，還可以提供靈活的報表和分析，幫助企業更好的追蹤和了解客戶體驗。

　　Aspect CXP 系統可以在不替換企業現有的復雜系統的基礎上平穩整合，部署快速簡單，不需要大量時間成本和IT成本。同時，Aspect CXP 系統的自動化門戶操作也很便捷，企業可以隨時提供高效能、靈活化的服務。

　　IVR是除了網站以外使用最普遍的自助服務渠道，同時也是零售企業開啟自服務變革最突出的地方。Aspect 通過布置自己領先的IVR技術，開發IVR應用，為A零售商以下的流程提供了支持：

　　快捷部署，迅速獲得收益

　　Aspect CXP 解決方案的主要優勢體現在便捷的系統集成和快速的應用部署。盡管A零售商現有的系統非常繁瑣，幾乎每個應用都需要重新部署和思考，Aspect 還是按時完成了升級任務，企業也快感受到了自助服務系統帶來的好處：

　　1、90%的電話咨詢可以通過IVR解決，減少在線坐席調用次數，使運營成本降低了30%；

　　2、自動信用卡支付量激增，自動支付成功率提高到了85%；

　　3、基于應用程序和客戶數據庫的高度集成，系統主動向客戶推送交易信息，賬單核實，付款提醒，讓座席更潛在收益大的客戶，保證了健康的收入流。

　　4、每個電話接入時，自動顯示該客戶交互歷史，提高服務質量和效率。

　　5、全面培訓客服團隊人員，掌握自服務應用的在線調整，提高系統對變化的敏感度。

　　6、提供面方位分析報表，及時觀察客戶反映，發展問題和商機，有目的的應對。

　　同時，Aspect CXP 并不是一個呆板的平臺，它的靈活可擴展性為A零售商部署全面的多渠道自助服務策略提供了堅實的基礎。

　　永不過時，為企業以后發展奠定堅實基礎

　　在不到一年的時間里，A零售商就實現了它現部署IVR的投資收益目標，它把下一步的發展重點放在移動策略的變革和國際市場的擴張上，希望在移動服務渠道迅速建立差異化和競爭優勢。

　　在這個方面，Aspect的一次設計，多方部署的模式提供了很大的優勢。無論是擴展新的渠道，還是在新的語言環境部署，A零售商都不需要對當前應用大規模改變，不需要額外開發成本，實現擴張的平穩運行。