項目背景

　　廣東艾科技術股份有限公司（原佛山市艾科電子工程有限公司）簡稱艾科，成立于1997年，是一家專注于數據采集、傳輸、處理與應用，將物聯網與云計算等技術運用于智慧能源、智慧供熱與智慧停車行業，為智慧能源管理和智慧交通領域提供整體解決方案的現代信息化服務商。

　　集中供熱領域在新理念、新技術的驅動下，競爭日益激烈化。變革才能謀發展，創新才能謀未來。遵守政府可觀，供熱企業可控和住戶可調的供熱節能實施宗旨，艾科憑借18年技術積累，致力于運用最新科技手段推動集中供熱節能的升級換代。隨著業務的發展需求，需要集成呼叫中心功能，將客戶的電話通信集成到艾科的業務平臺，實現點擊撥號，電話錄音，來去電彈屏，IVR語音導航，ACD智能排隊等標準呼叫中心功能。

　　深圳市長鑫盛通科技有限公司（以下簡稱長鑫）多年來專注于企業呼叫中心系統和云通信應用平臺的研發與設計，致力為企業提供更智能、更便利、更高效的一站式信息化解決方案。到2015年初在國內已經擁有近4200多家的優質客戶，累計達12萬坐席，其中本公司技術總監負責的軟件對接項目有騰訊的EC，金蝶的K3呼叫中心模塊，通達OA辦公軟件、廣西藥監局、岳陽城管、上海通路快建、中軟國際、軟通動力等政府熱線或知名企業呼叫中心模塊。

　　解決方案

　　艾科供熱系統分為6大模塊、呼叫中心只是其中一個子模塊。所有系統采用B/S架構和本地化部署、客戶分布于全國各地、并且大部分是規模10-20坐席左右的小型客戶群體。部分客戶已經具備本地運營商線路，只需要設備接入即可。

　　考慮客戶群體的特殊性、呼叫中心模塊也采用本地化部署的模式、將系統安裝到客戶本地、同時方便客戶自己線路的接入及管理維護的便利。

　　標準呼叫中心系統架構

　　以下是標準的呼叫中心系統接入組網圖：

　　1、線路可以選擇VOIP、PSTN、E1等接入。

　　2、呼叫中心服務器本地部署。

　　3、客戶端選擇用軟件電話、SIP電話、或者S口網關+話務盒接入。

　　供熱系統呼叫中心系統架構

　　如上圖：

　　呼叫中心接入

　　1、客戶直接從當地運營商洽談線路、同時直接通過O口網關（E1網關）接入CC系統。

　　2、O口網關將模擬信號轉為數字信號再通過交換機和CC服務器對接。

　　3、普通坐席直接通過S口網關連接普通話機、然后接入CC系統、供坐席人員使用。

　　供熱系統與CC服務器集成

　　1、話務控制（點擊撥號、來電彈屏、示忙/閑、通話質檢、等）由WebServices API 集成。

　　2、數據報表直接開放MySql數據庫。

　　3、供熱系統的業務和話務分離、所以供熱系統的業務及數據全部由供熱系統自身完成。

　　4、通過開放API和DB的模式、供熱系統可以實現CC呼叫中心系統的所有功能。