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上海電信云呼叫中心案例：交通銀行卡電銷中心

1.項(xiàng)目背景　　1.1 項(xiàng)目概述　　交通銀行太平洋信用卡中心是交通銀行和香港上海匯豐銀行依據(jù)戰(zhàn)略合作協(xié)議，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)聯(lián)手發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)的合作機(jī)構(gòu)。它將全方位打造一流的信用卡品牌。　　隨著卡中心業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)展，擬在昆山花橋建設(shè)新的電銷中心。電銷中心近期規(guī)劃工作人員1200名，遠(yuǎn)期規(guī)劃工作人員會(huì)達(dá)到2000人。為支撐電銷中心業(yè)務(wù)，需要建設(shè)相應(yīng)的呼叫中心，滿足近期1200人，遠(yuǎn)期2000人生產(chǎn)和辦公的網(wǎng)絡(luò)需求。　　1.2 需求分析　　本次建設(shè)呼叫中心，有著如下要求和特點(diǎn)：

建設(shè)周期短，要求盡快上線投入業(yè)務(wù)使用
業(yè)務(wù)主要以外呼為主，外呼頻度較高
從長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃上看，時(shí)間和地域的擴(kuò)展性要求高

　　通過(guò)對(duì)如上項(xiàng)目需求的分析并結(jié)合上海電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)和資源特點(diǎn)，本次項(xiàng)目建議采用上海電信云呼叫中心業(yè)務(wù)承載實(shí)現(xiàn)。 2.解決方案　　2.1 電信云呼叫中心業(yè)務(wù)概述　　電信云呼叫中心CCOD4.0業(yè)務(wù)是面向商企/政企客戶重點(diǎn)推廣的一項(xiàng)創(chuàng)新類增值業(yè)務(wù)。能夠滿足客戶降低呼叫中心成本和獲得商業(yè)利益的雙重需求。電信云呼叫中心將公用電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合組建電信云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)，建立電信云呼叫中心核心系統(tǒng)，在上海建設(shè)有省級(jí)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，提供呼叫匯聚、人工坐席、多級(jí)自動(dòng)語(yǔ)音、錄音、統(tǒng)計(jì)等功能，客戶通過(guò)租用電信云呼叫中心網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)資源、全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼接入，用戶可快速組建自己的呼叫中心。　　交行客戶可以在沒(méi)有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時(shí)間，建立一套功能全面，穩(wěn)定可靠，坐席可分布各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

　　彈性坐席：交行可以根據(jù)自身發(fā)展的情況，靈活快速的增加人工坐席和自動(dòng)語(yǔ)音資源數(shù)量，隨時(shí)滿足客戶服務(wù)和交行發(fā)展的需要。避免前期投資浪費(fèi)和系統(tǒng)技術(shù)制約發(fā)展的情況。　　免升級(jí)維護(hù)：交行無(wú)需考慮呼叫中心大量的系統(tǒng)維護(hù)和升級(jí)擴(kuò)容工作，上海電信和青牛公司將提供后期常年的服務(wù)工作。　　開(kāi)通快速：可以根據(jù)交行的要求時(shí)限快速組建呼叫中心系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)周期漫長(zhǎng)的問(wèn)題。　　2.3 方案網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 　　電信云呼叫中心平臺(tái)與上海電信的PSTN電話網(wǎng)和IP網(wǎng)絡(luò)結(jié)合，共同構(gòu)成了一個(gè)覆蓋全上海的云呼叫中心業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它可以在全市范圍內(nèi)向政府和商企客戶提供電信云呼叫中心業(yè)務(wù)。　　電信云呼叫中心平臺(tái)與交行的坐席端需要有二條連接通道，一條是通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與坐席端電話的語(yǔ)音通道，目前可以用直線電話來(lái)實(shí)現(xiàn)。另外一條是平臺(tái)CTI通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)與坐席端電腦的數(shù)據(jù)通道。

　　從圖中可以看出，電信云呼叫中心支持多種形式的坐席形式。坐席可以是PSTN的固話，可以是CDMA的移動(dòng)終端，可以是通過(guò)VPN接入的坐席，也可以是直接專線的方式的坐席。這在最大程度上提供給客戶多種選擇，交行可以根據(jù)自己的需要選擇不同的坐席類型，形式非常靈活多樣。

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