全媒體聯(lián)絡中心 　　Omnichannel Customer EXperience Management Solutions

　　integine+CALL全媒體聯(lián)絡中心解決方案是系統(tǒng)的思想體系，iCALL有別于傳統(tǒng)意義的呼叫中心認知，是業(yè)內(nèi)第一個從移動互聯(lián)網(wǎng)視角審視未來的聯(lián)絡中心解決方案。正因為這種世界觀，iCALL能夠從integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯(lián)網(wǎng)（移動）的視野，通過跨網(wǎng)、跨界、跨平臺完成呼叫中心向聯(lián)絡中心的迭代、融合與創(chuàng)新。

　　移動互聯(lián)網(wǎng)是對傳統(tǒng)呼叫中心存在形式最致命的一擊，并且這種顛覆隨著移動互聯(lián)網(wǎng)應用的派生，還將演出更多的能量。移動性、碎片化正在直接改變CRM+傳統(tǒng)電話呼叫中心已經(jīng)決定的規(guī)則。微信、webchat等等互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)工具已經(jīng)從本質(zhì)上改變了呼叫中心的存在方式。全媒體、全交互、全業(yè)務三大基本特征正在成為全媒體聯(lián)絡中心的核心價值。iCALL全媒體聯(lián)絡中心解決方案的核心要點：

　　無關(guān)性：iCALL做為一種純軟解決方案，始終把與硬件平臺無關(guān)性、接入渠道無關(guān)性做為自己的出發(fā)點。因此，硬件平臺和媒體接入渠道往往被iCALL抽象成為一種標準。

　　統(tǒng)一接入與文本交換：文本交換機是iCALL統(tǒng)一處理Webchat、微信、來往、易信等統(tǒng)一接入、處理、分發(fā)、標記平臺，正是這種核心的創(chuàng)新，將多媒體、多渠道、多任務成為簡單、簡潔、簡約。

　　CTI+與SoftACD：在全媒體環(huán)境下電話與業(yè)務整合的CTI進入到CTI+，并被抽象成標準的WEB語言，與其它全媒體天然的WEB母語一起完成核心的商業(yè)的處理。ACD做為一種技術(shù)參照，僅僅是將概念遷移到全媒體聯(lián)絡中心，SoftACD讓不同時序的異步通訊找到自己的隊列方式。

　　全交互與iEDU：iCALL找到了一種方法，能夠?qū)⒉煌襟w通訊進行交互，而這種交互是發(fā)生在任意一個業(yè)務流程的處理過程中，這就是iEDU智能數(shù)據(jù)交換平臺，這種技術(shù)的能力就把iCALL與其它全媒體解決方案進行了區(qū)隔。

　　座席混合技能：與傳統(tǒng)呼叫中心不同，全媒體聯(lián)絡中心的混合技能是指單一座席同時運用電話、微信、webchat、微博、郵件、傳真、SMS處理業(yè)務的能力。這種能力既依賴于系統(tǒng)的總體設計思想，也表現(xiàn)后臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一性提供的體驗一致性的成果。

　　全業(yè)務與一體化設計：傳統(tǒng)呼叫中心往往通過OCX方式把電話與業(yè)務整合在一起。在全媒體狀態(tài)下如何完成多渠道接入與業(yè)務進行整合確實是一個難題，iCALL通過核心開發(fā)人員與UI設計師、Web前端設計師、體驗設計師的配合，完成了全業(yè)務、全媒體全交互的工作界面。