導語：新平臺支持企業充分協調和管控全渠道體驗歷程，作為交互系統與已有的作為記錄信息的CRM并肩協作，管理記錄客戶信息和業務流程運營，為每一位客戶提供個性化的交互體驗。

　　Genesys日前推出下一代Genesys 客戶體驗平臺。新平臺支持企業充分協調和管控全渠道體驗歷程，為每一位客戶提供個性化的交互。全渠道體驗歷程管理結合語境（包括語音），多模態，整合協調，和歷程的生命周期管理改造自助和人工服務。有了這些新的能力，企業終于能提供一個平臺實現一致的和有效的客戶互動，在吸引和引導客戶的同時提高運營效率。 新的平臺作為交互系統與已有的作為記錄信息的CRM并肩協作，管理記錄客戶信息和業務流程運營。

　　夢想成真！客戶歷程現在得以充分實施

　　越來越多的客戶通過移動設備與企業進行數字交互， 遵循自主和看似隨意的體驗歷程。今天，不少企業因為部門間的屏蔽，在管理客戶體驗歷程時，不能通過自動的語境感知客戶體驗歷程。不能提供個性化體驗，導致客戶不滿和低效運作。對此，企業試圖重新構想和設計客戶歷程，但某些理想的設計往往因為不切實際而無法實施。隨著Genesys下一代客戶體驗平臺的問世，企業可以迅速實施，整體協調，監控和調整，設計嶄新的全渠道客戶歷程。

　　全渠道客戶交互現已成形

　　大多數公司現在只能支持多渠道的用戶交互。他們支持多渠道的語音，電子郵件和聊天，但明顯不能跨渠道分享語境，甚至包括語音（全渠道語境）。不能在多個渠道中同時同步一個交互（多模態），不能指導客戶歷程或按照步驟交互（整體協調）。此外，企業不能管理整個客戶體驗歷程的生命周期，也不能提供個性化和合理的語境。所以無法滿足當今被數字驅動的客戶需求。利用Genesys平臺，客戶不但可以得到全媒體語境，而且可以得到完整的三個全媒體客戶歷程的管理能力。

　　他們是在多渠道的一個交互中，同時并存的同步（ 多模態），一步一步地指揮歷程和交互（ 整體協調），和在客戶歷程中實施生命周期管理 ，包括設計，指揮，監控和協調（生命周期歷程）

　　■客戶歷程的分析與監控，能可視并洞悉的單個或多個客戶歷程，優化座席交互，管控和協調所有歷程。

　　■全渠道桌面，提供座席和知識工作者的一個集成的桌面，與客戶交互，完成相關的工作項目。桌面的一個屏幕覆蓋了歷程中所有的交互和接觸點。員工與客戶交互使用多模態的渠道，包括新的綜合知識管理以及歷程的歷史報表，以便了解并提供最佳的下一個工作步驟。

　　■個性化的多模態自助和人工服務。為每個客戶提供語境和個性化的多模態自助服務，包括網站，Web應用程序，IVR應用或移動應用。在正確的時間提供無縫的語境轉換，使座席和員工可以繼續通過全渠道桌面進行多模態的交互。

　　■知識管理，無論在自助或人工服務情況下，同時向座席和客戶，提供主動的語境知識。利用網站，讓渠道交互或座席與客戶溝通時都能提供最佳的信息。

　　■全渠道回撥，提供了從網站，IVR，或移動網絡或本地app的自動回撥。讓客戶按照自選的時間和渠道，獲得指導和支持。

　　全渠道歷程管理桌面和圖表如下：

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