導(dǎo)語：新平臺支持企業(yè)充分協(xié)調(diào)和管控全渠道體驗歷程，作為交互系統(tǒng)與已有的作為記錄信息的CRM并肩協(xié)作，管理記錄客戶信息和業(yè)務(wù)流程運營，為每一位客戶提供個性化的交互體驗。

　　Genesys日前推出下一代Genesys 客戶體驗平臺。新平臺支持企業(yè)充分協(xié)調(diào)和管控全渠道體驗歷程，為每一位客戶提供個性化的交互。全渠道體驗歷程管理結(jié)合語境（包括語音），多模態(tài)，整合協(xié)調(diào)，和歷程的生命周期管理改造自助和人工服務(wù)。有了這些新的能力，企業(yè)終于能提供一個平臺實現(xiàn)一致的和有效的客戶互動，在吸引和引導(dǎo)客戶的同時提高運營效率。 新的平臺作為交互系統(tǒng)與已有的作為記錄信息的CRM并肩協(xié)作，管理記錄客戶信息和業(yè)務(wù)流程運營。

　　夢想成真！客戶歷程現(xiàn)在得以充分實施

　　越來越多的客戶通過移動設(shè)備與企業(yè)進行數(shù)字交互， 遵循自主和看似隨意的體驗歷程。今天，不少企業(yè)因為部門間的屏蔽，在管理客戶體驗歷程時，不能通過自動的語境感知客戶體驗歷程。不能提供個性化體驗，導(dǎo)致客戶不滿和低效運作。對此，企業(yè)試圖重新構(gòu)想和設(shè)計客戶歷程，但某些理想的設(shè)計往往因為不切實際而無法實施。隨著Genesys下一代客戶體驗平臺的問世，企業(yè)可以迅速實施，整體協(xié)調(diào)，監(jiān)控和調(diào)整，設(shè)計嶄新的全渠道客戶歷程。

　　全渠道客戶交互現(xiàn)已成形

　　大多數(shù)公司現(xiàn)在只能支持多渠道的用戶交互。他們支持多渠道的語音，電子郵件和聊天，但明顯不能跨渠道分享語境，甚至包括語音（全渠道語境）。不能在多個渠道中同時同步一個交互（多模態(tài)），不能指導(dǎo)客戶歷程或按照步驟交互（整體協(xié)調(diào)）。此外，企業(yè)不能管理整個客戶體驗歷程的生命周期，也不能提供個性化和合理的語境。所以無法滿足當今被數(shù)字驅(qū)動的客戶需求。利用Genesys平臺，客戶不但可以得到全媒體語境，而且可以得到完整的三個全媒體客戶歷程的管理能力。

　　他們是在多渠道的一個交互中，同時并存的同步（ 多模態(tài)），一步一步地指揮歷程和交互（ 整體協(xié)調(diào)），和在客戶歷程中實施生命周期管理 ，包括設(shè)計，指揮，監(jiān)控和協(xié)調(diào)（生命周期歷程）

　　■客戶歷程的分析與監(jiān)控，能可視并洞悉的單個或多個客戶歷程，優(yōu)化座席交互，管控和協(xié)調(diào)所有歷程。

　　■全渠道桌面，提供座席和知識工作者的一個集成的桌面，與客戶交互，完成相關(guān)的工作項目。桌面的一個屏幕覆蓋了歷程中所有的交互和接觸點。員工與客戶交互使用多模態(tài)的渠道，包括新的綜合知識管理以及歷程的歷史報表，以便了解并提供最佳的下一個工作步驟。

　　■個性化的多模態(tài)自助和人工服務(wù)。為每個客戶提供語境和個性化的多模態(tài)自助服務(wù)，包括網(wǎng)站，Web應(yīng)用程序，IVR應(yīng)用或移動應(yīng)用。在正確的時間提供無縫的語境轉(zhuǎn)換，使座席和員工可以繼續(xù)通過全渠道桌面進行多模態(tài)的交互。

　　■知識管理，無論在自助或人工服務(wù)情況下，同時向座席和客戶，提供主動的語境知識。利用網(wǎng)站，讓渠道交互或座席與客戶溝通時都能提供最佳的信息。

　　■全渠道回撥，提供了從網(wǎng)站，IVR，或移動網(wǎng)絡(luò)或本地app的自動回撥。讓客戶按照自選的時間和渠道，獲得指導(dǎo)和支持。

　　全渠道歷程管理桌面和圖表如下：

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