大促活動(dòng)才進(jìn)行到一半，線上交易額就已經(jīng)破億。

客服外包市場(chǎng)（kefu.taobao.com）3周年大促活動(dòng)才進(jìn)行到一半，線上交易額就已經(jīng)破億。這似乎超出了很多人的意料，客服外包市場(chǎng)居然如此繁榮！

實(shí)際上，把客服業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，在電商行業(yè)中早就不是什么秘密，一方面，來(lái)自商家的需求非常旺盛，而另一方面，隨著外包團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力的提升，雙方的合作越來(lái)越密切。

小編在第一時(shí)間聯(lián)系到本次活動(dòng)的負(fù)責(zé)人，來(lái)自阿里巴巴商家事業(yè)部的大B哥（業(yè)內(nèi)也稱BB哥”），探秘這個(gè)并不新興但沖勁十足的市場(chǎng)。

這是怎樣的一次活動(dòng)，主要內(nèi)容有哪些？

大B哥：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，這是我們服務(wù)市場(chǎng)的客服外包市場(chǎng)（kefu.taobao.com）的3周年的大促活動(dòng)，主要面向淘寶、天貓的全體商家，在活動(dòng)期間訂購(gòu)相應(yīng)的客服外包服務(wù)就可以獲得相應(yīng)的優(yōu)惠，例如訂購(gòu)2個(gè)月就送7天，訂購(gòu)6個(gè)月就送30天，同時(shí)訂購(gòu)之后，可以直接使用到我們官方推出的客服云SaaS產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品主要有非常好的安全性、按照效果付費(fèi)、實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)等特點(diǎn)，尤其是獨(dú)創(chuàng)按效果付費(fèi)模式，更好地管理你的外包客服。

客服外包應(yīng)該不是一個(gè)很新的概念，如何來(lái)看這個(gè)行業(yè)？

大B哥：這個(gè)問(wèn)得好，我從幾個(gè)方面大致說(shuō)說(shuō)吧。

第一、整個(gè)市場(chǎng)是需求旺盛的，商家自有客服的招聘、管理、培訓(xùn)、技巧、人才流失率等等這些都是要花人力和財(cái)力去做的，還不一定就能做好。所以越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探索企業(yè)邊界，把客服，設(shè)計(jì)等非核心業(yè)務(wù)逐步外部化，把公司做小做輕。現(xiàn)在的客服外包業(yè)務(wù)，可能超出了很多人的預(yù)期，同時(shí)也不能再用以前的觀念去看客服外包這件事。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，客服外包整個(gè)行業(yè)迎來(lái)了新變化，

第二、整體客服外包的服務(wù)商的水平是提升的，其中我們平臺(tái)的很多服務(wù)商是給各行各業(yè)的優(yōu)質(zhì)商家提供客服服務(wù)的，現(xiàn)在的這些服務(wù)商的能力是被廣大商家認(rèn)可的，他們中很多就是電商運(yùn)營(yíng)出身，對(duì)淘寶天貓電商非常了解，所以如果現(xiàn)在有商家還覺(jué)得客服外包不專業(yè)或者怎樣的，那么他需要重新來(lái)看了。

第三、同時(shí)很多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)商主要分布在安徽、山東、四川等地的三四五線城市，這些城市相比北上廣等一二線城市，人力資源就豐富多了，同時(shí)當(dāng)?shù)氐恼灿邢喈?dāng)大的一些投入，建立一些產(chǎn)業(yè)園、扶持優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商。其中有一部分客服外包服務(wù)商甚至已經(jīng)上市或者正準(zhǔn)備上市，也體現(xiàn)出客服外包業(yè)務(wù)的強(qiáng)大生命力和潛力。

第四、我們平臺(tái)經(jīng)過(guò)不斷的打磨，技術(shù)和產(chǎn)品都有了非常多的進(jìn)步，例如現(xiàn)在我們又推出了客服云SaaS平臺(tái)，這些平臺(tái)能力為商家和服務(wù)商提供了很好的銜接基礎(chǔ)和保障，促進(jìn)雙方的合作。所以商家沒(méi)有理由不去選擇成本更低同時(shí)產(chǎn)出更高的客服外包。

這次活動(dòng)雖然還沒(méi)結(jié)束，但是交易額已經(jīng)破億，您如何評(píng)價(jià)？

大B哥：我在這里提一個(gè)概念，叫做瞬時(shí)提能”，其實(shí)商家最關(guān)注的是提高銷售額和降低成本，我們阿里也在一直講究商家賦能，通過(guò)不斷努力也推出了很多產(chǎn)品、工具。但是大家都知道所有的工具和產(chǎn)品都有個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程中需要商家自身的投入和不斷的配合，然后商家對(duì)應(yīng)的能力才逐漸有相應(yīng)的提升。但是服務(wù)類的有些提能方案，是可以做到瞬時(shí)提能”的，例如客服外包業(yè)務(wù)就是，通過(guò)引入優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商后，直接提升客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)和打通強(qiáng)化客服反饋機(jī)制，例如客服詢單轉(zhuǎn)化率的提升、定期通過(guò)客服反饋店鋪運(yùn)營(yíng)情況、活動(dòng)情況及商品情況等等。所以其實(shí)整個(gè)市場(chǎng)上，很多商家也意識(shí)到瞬時(shí)提能”的重要性，也在為此深入實(shí)踐。所以這次活動(dòng)是市場(chǎng)進(jìn)化、商家覺(jué)醒、平臺(tái)促進(jìn)等多方面共同作用的結(jié)果。后續(xù)相信還會(huì)有更多的商家意識(shí)到瞬時(shí)提能”的重要性。

聽(tīng)很多商家說(shuō)大B哥的營(yíng)銷做得很好，本來(lái)不想訂購(gòu)客服外包的，也被吸引訂購(gòu)了，對(duì)此你怎么看？

大B哥：哈哈，其實(shí)我只是把電商客服行業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況呈現(xiàn)給商家。

例如我之前和很多商家溝通，他們告訴我說(shuō)不了解客服外包或者客服外包服務(wù)商會(huì)不會(huì)不靠譜等等，那我后來(lái)就推出了客服擂臺(tái)”項(xiàng)目，這是從商家體感出發(fā)而做的一個(gè)項(xiàng)目，從16年10月啟動(dòng)一直到現(xiàn)在，幫助超過(guò)1000家商家提升了客服能力。根據(jù)數(shù)據(jù)追蹤，參加過(guò)客服擂臺(tái)的商家平均響應(yīng)時(shí)間整體提升了10%，轉(zhuǎn)化率提升了31%。現(xiàn)在已經(jīng)在產(chǎn)品化階段了，后續(xù)可以賦能給更多的商家。客服擂臺(tái)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是平臺(tái)選拔了一批優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商，他們提供客服優(yōu)化專家，另一邊是我們聯(lián)合天貓男裝、alikey等行業(yè)小二，定向分析行業(yè)的這些商家的客服數(shù)據(jù)，結(jié)果還是很吃驚的，我們發(fā)現(xiàn)很多商家在客服方面尤其是售前客服有很大的提升空間，這個(gè)如果提升上去，直接可以反映在店鋪交易額和服務(wù)體驗(yàn)上。然后1對(duì)1匹配第三方客服優(yōu)化專家，3天對(duì)接了解店鋪得出診斷報(bào)告，7天上號(hào)示范服務(wù)，每天數(shù)據(jù)對(duì)比，最后得出店鋪提能報(bào)告。所以在3月份，我們重點(diǎn)和天貓男裝又進(jìn)行了一輪客服擂臺(tái)，讓商家們真真切切感受到專業(yè)客服帶來(lái)的利益，很好的幫助商家挖掘潛能，在客服擂臺(tái)之后，很多之前不了解客服外包的商家開(kāi)始和客服外包服務(wù)商合作，有的甚至自己開(kāi)始不干客服，全部外包出去。

在本次活動(dòng)預(yù)熱中，我們還在千牛頭條推出了客服干貨專題，新手到大神，教你如何做金牌客服”，上線后快速產(chǎn)生10萬(wàn)以上的閱讀量，非常受歡迎，這個(gè)專題里面總共有13篇內(nèi)容，全部都是我拉著客服核心專家團(tuán)來(lái)策劃制作的，客服核心專家團(tuán)只取行業(yè)1%，入團(tuán)的門檻非常高，還是一樣，我們通過(guò)數(shù)據(jù)分析，挑選出客服能力強(qiáng)的明星標(biāo)桿商家和優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商進(jìn)入客服核心專家團(tuán)，同時(shí)策劃了幾個(gè)板塊，覆蓋客服全生涯，整個(gè)專題里面包含職場(chǎng)初體驗(yàn)、客服進(jìn)階路、服務(wù)專家實(shí)踐、管理學(xué)前班、升級(jí)管理學(xué)這5大欄目，這是一場(chǎng)客服干貨盛宴，讓商家學(xué)得如癡如醉，得到了非常多的好評(píng)，商家對(duì)客服、對(duì)客服外包服務(wù)商都有一些新的認(rèn)識(shí)，也就是說(shuō)現(xiàn)在整個(gè)客服外包行業(yè)真的發(fā)生了翻天覆地的變化，只是很多商家不知道，而我們平臺(tái)有責(zé)任去告訴商家現(xiàn)在的真實(shí)情況，讓商家更好的利用市場(chǎng)上的資源提升自身能力。

同時(shí)我們?cè)谇ｎ^條上線了說(shuō)說(shuō)客服那些事兒”有獎(jiǎng)話題，僅上線一天就過(guò)萬(wàn)閱讀量，很多商家發(fā)出自己的真實(shí)感言。在活動(dòng)中，我們發(fā)現(xiàn)很多商家開(kāi)始被自己的客服問(wèn)題所困擾，并且好像束手無(wú)策。在話題里我們用漫畫海報(bào)的形式去呈現(xiàn)客服相關(guān)的主題內(nèi)容，從這些主題內(nèi)容中不難發(fā)現(xiàn)都是商家面臨的客服類的主要問(wèn)題。我們從話題互動(dòng)中精心挑選了一些商家的客服問(wèn)題案例，組成一組精美的內(nèi)容海報(bào)，呼吁商家朋友直面自己的客服問(wèn)題，利用平臺(tái)提供的資源去尋求有效的解決辦法。

另外為了讓商家關(guān)注自己的客服問(wèn)題，重視客服細(xì)節(jié)，我們還推出了測(cè)試小游戲假如你是上帝，重新認(rèn)識(shí)你的店鋪和客服”，這個(gè)小游戲的經(jīng)典之處在于內(nèi)容設(shè)計(jì)上，所有測(cè)試題目均由客服行業(yè)核心專家團(tuán)設(shè)計(jì)制定。也就是說(shuō)數(shù)十位客服行業(yè)的資深從業(yè)者包括服務(wù)于各類知名商家的優(yōu)質(zhì)的客服外包服務(wù)商以及眾多各行業(yè)的知名商家的客服總監(jiān)、客服主管、一線金牌客服等，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反復(fù)測(cè)試、驗(yàn)證、審核等環(huán)節(jié)，最終得以上線。讓商家做完這個(gè)測(cè)試小游戲后覺(jué)得客服方面應(yīng)該去提升，也是一個(gè)關(guān)于自己店鋪和客服的反思的過(guò)程。

所以我說(shuō)到這里，你就明白了，其實(shí)商家們自己都很聰明，當(dāng)事實(shí)擺在面前的時(shí)候，自然就知道瞬時(shí)提能”的重要性，像客服方面，這種服務(wù)類的提能，通過(guò)第三方優(yōu)質(zhì)資源是可以做到瞬時(shí)提能”的。

這次活動(dòng)還有哪些準(zhǔn)備讓您印象深刻的？

大B哥：在活動(dòng)前1個(gè)月，基本上我們把能騷擾”到的目標(biāo)商家和服務(wù)商都騷擾”了一遍。另外我們?cè)诤芏嗉?xì)節(jié)上都追求更好，例如從內(nèi)容的穿透力等角度去反復(fù)思考，圖片海報(bào)的設(shè)計(jì)制作，文字的設(shè)計(jì)感，形象和氛圍，每一個(gè)點(diǎn)我都盡量去想透，和設(shè)計(jì)師反復(fù)去溝通，強(qiáng)調(diào)給用戶最好的感受和最深的觸動(dòng)，所以無(wú)論是活動(dòng)策劃、還是內(nèi)容和設(shè)計(jì)，都下了很大的功夫。能夠告訴商家如何更好地經(jīng)營(yíng)自己的生意，對(duì)平臺(tái)產(chǎn)生信賴，帶給他們更多的實(shí)際有效的、可落地、可評(píng)估的提能方案，也讓這一切的投入變得非常有價(jià)值。