新華網北京10月29日電 將專業的IT管理交給專業的人，提高工作效率，提升客戶滿意度，是現代前瞻性企業管理的重要思想。將IT管理的重心逐漸轉向選擇一個為之全面服務的IT服務團隊，企業可以節省更多的人力物力資源，從而可以將更多的精力投入到企業自身的業務發展中去。殼牌作為能源行業的龍頭企業在信息化領域早已走在了行業的前列，但面對中國零售業務以合資公司為主的特殊情況，選擇一個能夠覆蓋全國、技術服務能力信得過，同時對能源及零售行業有深刻理解的合作伙伴也是一項艱巨的工作。從2010年起，經過層層篩選，神州信息憑借在IT服務方面的專業性和豐富經驗，覆蓋全國的IT服務能力，專業的駐場服務支持，優質資源調動能力及縝密部署的風險控制能力等優勢獲得殼牌中國的信任，成為其零售業務在北京、華北、四川、陜西、廣東、重慶等合資公司的IT服務合作伙伴。雙方首度實現了合作，共同建設IT服務支持體系，這一合作就是五年。經過5年的努力，雙方已將合作范圍擴展到殼牌的7家合資公司，近1000家加油站。

隨著國家建設的快速發展，殼牌中國的零售業務也迎來了新的成長。為此，殼牌中國零售業務決定在原基礎上進一步提升IT服務支持能力，以迎合未來的業務發展與客戶需求。基于神州信息對服務產品化理念的深入實踐與專業的服務能力，今年4月，殼牌中國與神州信息再度簽約，展開進一步深度合作，外包服務范圍也從最初170多座加油站，逐漸擴大到今年的全國近1000座加油站的IT正常維護，并擴展維護殼牌中國零售業務的部分合資公司、加油站的ERP系統等客戶核心業務系統。

通過該項目，神州信息為殼牌中國零售業務的合資公司將帶來更高效的ITIL服務體系支持，預計7*24小時400電話遠程服務故障解決率將再獲提高，原本白天4小時專家到場診斷服務的時間將有望縮短至2小時，進一步確保第一時間故障的修復，保證業務正常運轉。通過該服務，使殼牌中國零售業務將大大降低在服務商管理上的難度，并可進行服務商管理，從而達到降低成本、提高效率、增強對外環境的應變能力并充分加強在油品零售行業中的業務運營能力。

在項目具體實施中，重點之一就是對IT服務管理系統的二次開發。在系統中，一線、二線、三線服務技術人員體系形成高度關聯的遞進式解決體系，一線服務臺將對所有事件進行接收，通過快速有效的分析并進一步提高遠程系統訪問支持能力，使客戶服務最快得到恢復，一旦問題無法第一時間得到充分解決，二線、三線相關問題領域的支持專家及研發人員將快速接手，找出解決方案；重點之二就是神州信息為殼牌中國定制開發的IT服務管理系統，事件通過系統工具進行流轉，通過系統監控事件的完成情況，通過系統對一定時間內的事件進行分析，通過系統監控第三方服務廠商的SLA(Service-Level Agreement的縮寫，服務等級協議)，進行服務商管理。

殼牌中國零售業務IT項目負責人表示：在之前的合作中，神州信息為殼牌中國的加油站業務建立了多區域統一、完善的IT服務外包支持體系，其外包服務能夠伴隨著我們規模、業務需求的變化，以及對服務要求的提升需要不斷升級。IT故障響應和處理能力得到了明顯提升，大幅降低了因IT給客戶造成的業務延誤及中斷等事故，提升了服務質量與客戶的滿意度，我們希望能和神州信息繼續深入合作，不斷優化和提升服務能力，持續支持業務的發展。”

神州信息的IT外包業務能有效整合服務的三大要素（人、流程、服務工具），通過統一的受理接口、統一的過程跟蹤、統一的服務標準、統一的服務報告，構建了一套完善的統一服務體系，使IT成熟度得到了跨越式提升，服務成本得以持續降低，而更深一層的價值在于，通過可持續優化的服務流程以及支撐過程管控的服務管理系統，它將為我們提供更科學的決策管理，讓企業更加投入于業務，提升組織內的價值。” 該項目負責人補充道。

作為中國專業的整合IT服務商，公司能根據企業業務需求變化、行業發展趨勢，不斷在服務產品和解決方案上進行創新。目前神州信息的IT服務外包工作已廣泛應用于金融、電信行業、石油、政府機構及大型企業，并且憑著長期服務的積累、了解與熟悉，深得客戶的信任，此次能和殼牌中國再度合作，也是對我們產品以及服務的高度認可。神州信息方面表示：”通過本次合作，神州信息將把IT服務外包的能力發揮到更加極致，實現對殼牌中國核心業務的有力支援和保障，同時，該項目也將讓我們在能源行業等大型跨區域IT服務項目上繼續保持行業領先優勢。”